实践“清单式”管理拒绝“说不清”

文/本刊记者 蒋志洲

实践“清单式”管理拒绝“说不清”

文/本刊记者 蒋志洲

东家长、西家短，城市综合管理包罗万象，被不少人喻为：说不清，理还乱。城市化进程速度的加快，现有法律法规的相对滞后，对于一些新情况未必有明确的规定。针对这种情况，标准化这一概念被嘉定区引入了城市综合管理当中，以期通过“清单”式的管理，对联勤工作处置流程实施规范操作。

“傻瓜相机”式管理

邻居在居民楼里养鸡养鸭，该谁管？又该怎么处置？2013年6月底，市民侯先生通过“12345”市民服务热线提出问题，却无人能够解答。法律法规还不明确，职能部门之间的责任更说不清，最终还是依靠联合执法、多方协调的方式才解决了问题。

问题解决了，思考却没有停止。嘉定区从4年前就开始探索、创新社会综合管理机制，从区到镇、街道再到村居，大小联勤对接联动绕不开一个问题：没有标尺，做事儿就长短不一。比如在职责划分问题上。2013年3月，仓场路上一处人行道分隔反光板破损，晚上容易让行人产生误判。巡防队员上报后，区联勤网格化中心先派发给条线部门维修，几天后条线部门却发现并非自己工作职责，区联勤网格化中心又把任务转交给属地管理部门。实际只需3天内就能解决的问题，8天后才被修好。

又比如今年年初，陈家山路附近的一根信号灯立杆底部保护盖缺失，可能会对来往市民产生安全隐患，因为管理部门的信息沟通不畅，修好还是没修好的问题推诿了很久；胜辛路边公共绿地内的几棵枯枝容易绊倒行人，也同样因为信息不畅通，从去年10月份开始就一直“横尸”其中无人处理。

针对这些情况，嘉定从去年开始，探索将“标准化”工作引入城市综合管理。这个在制造领域被频频提及的词汇，在社会治理中却十分新鲜，甚至可以说是空白。区联勤和城市网格化综合管理中心工作人员介绍，嘉定在探索联勤工作中，先后出台了工作实施办法、实务操作办法、监督考评制度等，在这些工作的基础上，引入标准化管理理念水到渠成。

今年5月，嘉定13项关键和急需的城市综合管理标准公布，当月就已经进入培训阶段，并由区联勤网格化中心向12个镇、街道铺开。工作人员说：“我们设想的是，通过这些标准化工作，今后当遇到城市管理问题时，从发现到处置一气呵成，就像操作傻瓜相机那样简单。”

“傻瓜相机”操作虽易，背后的自动化流程却十分精密。据了解，13项标准包括了服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准3个方面。标准化管理方法、标准体系表编制导则、事件和部件规范及责任网格划分规则等，被一一明确。细分下来，内容超过百项，比如，道路井盖就根据主责部门和问题情况的不同，被分解成19小类，被规定了不同的响应时间和处置时限。

及时响应提升服务体验

标准化的实施给嘉定区的联勤网格化工作到底带来了哪些变化？区联勤网格化中心的实践或许可见一斑。

最明显的变化，就是对于时间的精确把握。嘉定按照不同的案发情形，对响应、处置时间作出了明确规定——“处置居民违规饲养家禽不超过3天；处置随意开挖道路时，无需工程性措施的为2小时，需采取工程性措施的一周内”。“特别是与群众衣食住行相关的各种问题，再也没有理由被搁置和拖延。”不久前，一阵急促的铃声拨到了“12345”市民服务热线。申裕路上一家餐馆负责人刘女士求助：消防水管突然爆裂，喷涌的水柱不一会儿就使得室内成了“泽国”。接报后，区联勤网格化中心迅速将刘女士的诉求转交给相关责任部门。令刘女士颇感意外的是，仅仅挂上电话半个多小时，维修人员就上门替她解了围。“要是来晚了，墙面装修、桌椅就全部报废了！”刘女士连声道谢。工作人员则解释：不可能晚来，有规定时限的。

处置内容也有了细分“清单”。据区联勤网格化中心相关负责人介绍，13项标准中，把大到道路桥梁损坏，小到绿化护栏歪斜等情形，做了专门分类，凡是有情况发生，都必须按照城市综合管理事件或部件两项分类表格处置。他举例，就在5月中旬，和政路迎园路附近有一处三四十厘米长的绿化带护栏出现破损。“不注意看并不明显，或许有人觉得可做可不做，但是按照标准化要求，必须上报！”因为在“标准”中有这样一项：“道路交通设施”大类中的“绿地护栏”小类，根据主责单位分为4类，此次情况被分为街镇市政部门的具体情况，明确缺失、损坏、歪斜，甚至不洁，都要进行处置，且必须在90分钟内响应，无需工程性措施一天内完成。按照这一标准，发现情况当天，区联勤网格化中心将情况反馈至新成路街道，街道市政科工作人员接报后，立即换上了新的护栏。路过市民说：我都没发现这里坏了呢，就修好了。工作人员笑言：这才是最好的服务体验。

面对“三个和尚没水喝”的情况又该怎么办？不少事例证明，多部门共同管理的情况下，容易产生推诿、扯皮的现象。现在，标准对此进行了明确规定。

翻看城市综合管理标准体系，就能最快确定第一责任人。在区联勤网格化中心提供的“城市综合管理服务提供标准体系工作内容规范”一项中，10大类151小类需要处置的情形，全部落实了主责单位，有的甚至还清楚地标注着配合部门的名称。7月16日，城北路235号门前北侧，一团坠落的架空线零乱地横在人行道边，因为担心线材有电引发意外，不少行人更是唯恐避之不及。由于涉及到电力、电信、有线公司和属地管理部门，过去这个险情，有可能在主责方上难以界定。但此次按照标准化要求，架空线坠落根据不同情况被细分，分别对应着电力、电信、有线和街镇。按照这一细分，此次事件被巡防队员发现后，将问题上报至区联勤网格化中心。区联勤网格化中心则按照标准化要求，明确该由属地管理部门负责，最终迅速得到现场抢修。

标准都是“活”的

这么多的标准要求向镇、街道推广实施，在操作时，工作人员如何记得住？

7月24日，在区联勤和城市网格化综合管理中心，工作人员张苏翼迎来又一个加班日，准备针对镇、街道联勤工作者的培训课程。对于可操作性的问题，他认为，如同在学校里消化课本知识一样，抓住关键点和重点，操作起来并不难。

比如街镇管理人员层面，重在对标准内容释义等方面的培训指导，换而言之，吃透才能正确指挥；对于信息指挥员来说，平台如何操作、流转单如何填写，这些具体业务能力将是培训的侧重点。而在一线的巡防队员，如何快速判断、处置得法，是学习的重中之重。

“学习肯定有难度，但是对我们今后开展工作十分有必要。”7月28日，接受完管理人员培训的菊园新区王邱啸告诉记者，“相信这13项标准一旦实施，条块结合将进一步加强，百姓的满意度会更高。”无独有偶，一天下来，来自嘉定新城（马陆镇）的周刚记了满满小半本的笔记，他坦言，标准化工作在基层铺开后固然会有调整和适应期，但工作的流畅程度将大大提升。

事实上，这些前来培训者承担着多重任务，学习之外，还要到基层传达、教授这些标准化内容，等到基层的综合管理标准化工作全面铺开，他们又将在操作中反复体验，将遇到的问题及时反馈给区联勤网格化中心，区联勤网格化中心则以此作为参考，不断对标准进行完善。工作人员对记者说：“标准化并不是带来死规矩，本身就是‘活’的，根据实际情况而不断改变的，这些标准本身就来源于实践。”