上海旅游标准化建设及发展创新

文/申军波 吴国清

上海旅游标准化建设及发展创新

文/申军波 吴国清

旅游标准化作为规范旅游市场秩序和行业监督管理的支撑保障，是提高旅游产品质量与服务水平的重要手段。文章分析与回顾了上海旅游标准化建设成果，研究与探讨了上海旅游标准化发展创新的做法与经验，旨在加速实施上海都市旅游标准化发展战略。

旅游标准化 发展创新 上海

旅游标准化作为旅游管理部门规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量水平、促进旅游硬件设施建设的重要抓手，随着大众化、体验性、散客化、信息化旅游时代的来临，其对旅游业发展的作用日益凸显。上海作为都市旅游发展的前沿阵地，在以建设世界著名旅游城市为其发展目标的过程中，秉持“创新驱动，转型发展”的意识理念，不断拓宽都市旅游发展思路，积极打造都市旅游发展新亮点，在旅游产品开发、旅游业态创新、旅游项目建设等方面都取得了令人瞩目的成就，使得旅游市场日益规范、旅游服务质量逐渐提升，其中旅游标准化建设工程已经发挥、正在发挥并将持续发挥其对都市旅游发展的支撑保障作用。

上海旅游标准化建设是在国家政策法规、旅游服务相关标准建设的大背景下起步的。2003年，以上海服务标准化技术委员会的成立和上海市地方标准DB31/T 299－2003《农家乐旅游服务质量等级划分》的颁布为标志，上海旅游标准化建设进入探索起步阶段；以2011年上海旅游标准化技术委员会的成立和《上海都市旅游标准体系》的完成为标志，上海旅游标准化建设进入了深化发展阶段。同时随着旅游标准化试点建设工作的不断推进，使上海旅游标准化建设走上了理论与实践相结合、理论驱动实践的道路。

一、建设成效

上海旅游标准化建设成效主要体现在标准制修订、标准体系构建、标准试点建设、标准实施推广四个方面。

标准的制定是实施标准化战略的基础。结合市场需求与自身发展，制定一批切实可行、行之有效的旅游标准。这些标准体现覆盖范围广、编制内容实、涉及对象多、关注业态新，展示世界著名旅游城市标准化建设前沿与表征。

截至2014年上半年，上海旅游地方标准已达到17项，实现了旅游地方标准质与量上的飞跃。此外，在加强地方标准建设的同时，积极参与国家、行业旅游标准的制修订工作，参与起草、制定并已发布实施的国家、行业旅游标准达到4项，其中，国家标准为GB/T 26365－2010《游览船服务质量要求》，行业标准为LB/T 017－2011《国际邮轮口岸旅游服务规范》、LB/T 022－2013《城市旅游公共服务基本要求》、LB/T 024－2013《旅游特色街区服务质量要求》，以及工业旅游国家标准正处于编制过程中。总之，标准编制涉及城市旅游、工业旅游、会展旅游、房车旅游、休闲旅游、旅馆服务、旅游街区、游览船、旅游咨询服务中心以及旅游集散中心等相关内容。随着区域一体化进程的加速，标准编制逐步突破行政区界限，上海及周边地区已建立了常态化的区域旅游标准化合作机制，长三角已共同制定完成DB31/T 393－2007《旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范》、DB31/T 773－2013《房车旅游服务区基本要求》等区域型旅游标准，成为我国区域旅游标准化发展合作的典范。

2009年，国家旅游局印发《全国旅游标准化发展规划（2009－2015）》，对旅游业标准体系的框架、结构、内容进行全面修订，修订了2000年版《全国旅游业标准体系表》。

在此基础上，为进一步提高旅游标准化水平，更好地发挥旅游标准化在上海都市旅游发展中的引领、规范和促进作用，充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用，推动旅游标准的应用和普及，上海在借鉴国际标准和国外相关先进经验的基础上，综合上海都市旅游特色与发展需要，围绕世界著名旅游城市建设目标，以建成观光旅游、时尚购物、休闲度假、商务会展、文化娱乐目的地为核心，制定和发布了具有上海都市旅游特色的《上海都市旅游标准体系》。该标准体系突破了传统单纯以食、住、行、游、购、娱六要素为横坐标，产品、管理、服务、设施等标准为纵坐标的逻辑结构，结合上海都市旅游发展的实际，对标准体系构建、内在逻辑关系等进行了适当调整，构建出适用于上海都市旅游发展特点的标准体系，充分体现了整体系统的提升、监控与管理的动态过程和建设世界著名旅游城市的战略目标。

标准工作是一项只有起点，没有终点的管理事业。标准的制定只是标准化建设进程的第一步，关键环节在于标准的实施及持续改进。经10余年发展，上海在旅游标准化试点建设方面也取得了较为丰硕的成果：佘山国家旅游度假区于2009年被列为全国首批服务业标准化试点；2010年确定上海徐汇区、锦江集团、春秋国旅为首批全国旅游标准化试点；2012年确定了宝山区、携程旅行网、上海野生动物园3家单位作为第二批全国旅游标准化试点。

同时，在地方标准试点建设方面，2012年，经上海市旅游局、上海市质量技术监督局联合组织评估验收，确定上海锦沧文华大酒店有限公司等10家企业成为上海市旅游标准化示范单位。同年，决定将上海大通之旅旅行社等20家单位列为创建2012～2013年度市级旅游标准化示范试点项目。

标准化的基础在于制定标准，关键在于实施标准，核心在于推广标准。自2003年上海DB31/T 299－2003标准的颁布实施开始至今，不断地推进旅游标准化实施进程，取得了较大成效。为上海都市旅游产品的创新、旅游服务质量的提升以及旅游硬件设施的改进奠定了坚实基础，并对规范旅游市场秩序起到良好的作用。

在道路交通指引标识方面，世博会筹办期间，上海市旅游局会同市建设交通委、市公安局等部门规范了本市1 064块/套旅游景区景点道路交通指引标志标识设置工作；据不完全统计，截至2013年，上海共评出星级农家乐117家；在游览船方面，根据GB/T 26365－2010的相关规定，上海已经批准同意上海长江轮船公司“船长8号”游览船、“翡翠公主号”游览船为“四星级游览船”；在工业旅游景点方面，截至2013年底，上海已经评定出55家工业旅游景点服务质量优秀和达标单位，其中优秀单位16家，达标单位39家。

上海旅游标准化实施推广进程不断加速，必将为上海都市旅游产品的创新、旅游服务质量的提升奠定坚实基础。

二、上海旅游标准化发展创新

上海旅游标准化建设在追求数量的基础上，不断寻求内容、体系及机制模式的创新，走出了旅游标准化发展的新路径。

旅游标准化理论研究是开展旅游标准化工作的基础，能够为旅游标准化实践工作提供科学的理论先导。上海在进行旅游标准化建设的过程中，以全面贯彻落实旅游标准化发展战略为工作方向，以“决策咨询课题”为理论支撑，通过合作、招投标、邀标等形式积极开展旅游标准化理论研究与决策咨询、标准制修订与实施等工作，同时积极参与国家层面的标准化课题研究，并将研究成果应用于旅游标准化实践当中，为上海、甚至为我国旅游标准化建设及其质量管理奠定了坚实的理论基础和科学指导。

在对旅游标准化贡献度研究方面，通过探究标准化建设与旅游业发展的相关性、尝试标准化建设的贡献“可度量化”的研究工作，通过分析“旅游标准化建设效用因子”体系与“旅游业发展影响因子”体系，发现标准化对旅游业的建设效用主要体现在旅游经济、旅游市场、旅游行业、旅游企业、旅游行政管理、旅游者方面，并通过李子奈模型对该结论进行验证，对优化标准化建设与提高其贡献率产生重要的理论价值与实践意义。

在对旅游标准化示范试点质量评估与推广研究中，通过构建一套科学的旅游标准化示范试点建设质量评估及推广的技术方法与规范流程，科学选取对旅游标准化示范试点工程的质量评价指标，最终形成了对旅游标准化示范试点（区域）和旅游标准化示范试点（企业）两套评估体系。为进一步增强示范试点（企业）旅游吸引力和竞争力、成功创建旅游标准化示范试点提供借鉴，同时为完善本地区旅游标准化工作体系，为地方旅游转型升级提供强有力的支撑。

在对旅游标准化运行机制的研究中，在对我国旅游标准化运行机制建设的成就与经验进行梳理的基础上，阐述了我国旅游标准化运行中所面临的机遇与挑战，通过提出旅游标准化运行机制建设的指导思想与目标，从而设计出我国旅游标准化运行机制的方案，并对保障我国标准化的长效运行机制提出对策建议，以求建立以“科学发展、自我约束、创新驱动”为特征的标准化运行新体制，探索一条中国特色的，有效推动旅游标准制定、宣传、实施、评价和监督等全过程的协同工作长效机制，为实现我国由世界旅游大国到世界旅游强国的积极转型和健康发展做出贡献。

旅游标准化建设作为提升旅游服务质量的重要抓手，成为旅游业发展的关键所在。上海以标准制定、标准实施推广、试点建设、持续改进为主线，根据自身的特点和优势，走出了“两分三统”、“2+X”、“四核驱动”、“理论实践双轨并行”的标准化特色发展道路。

①区域旅游“两分三统”联动机制

旅游业跨时空、异地性、涉及面广的特点使旅游标准化的推进与区域旅游合作的发展相互促进。随着长三角区域旅游一体化进程的加速，江、浙、沪跨区域旅游标准化合作成就令人瞩目，走出了一条“两分三统”标准化创新之路。“两分”就是“分别立项”和“分别发布”，“三统”就是“统一制定”、“统一内容”和“统一实施”。

2007年制定出台的DB31/T 393－2007地方标准，开创了“两分三统”联动机制的合作模式。2013年DB31/T 773－2013的颁布实施，使沪浙苏皖长三角区域旅游标准化联合进一步加深。

②都市旅游“四核驱动”运行模式

为了建设世界著名旅游城市，积极推进都市旅游现代化进程，上海市旅游局以标准化为发力点和突破口，形成了行政部门主导、企业积极参与、示范城区发力、郊区试点选择的“四核”驱动模式。

在上海市旅游局的积极引导和管理下，旅游企业竞相加入到旅游标准实施推广的活动中来，上海大通之旅旅行社等20家单位被列为创建2012～2013年度市级旅游标准化示范试点，形成了一批又一批旅游名牌企业、品牌企业；上海徐汇区作为全国首个示范城区试点，旅游标准化建设从行业扩展到产业，从景区、酒店、旅行社的传统领域向旅游六大要素领域全覆盖的试点经验，取得了不俗成绩；上海在诞生全国首个旅游标准化示范城区后，主动加压，把难度更高、情况更复杂的郊区——宝山区，列入了全国旅游标准化示范区试点的范围。

③标准制定“2+X”模式设计

在服务业标准化工作中，标准化主管部门应征求服务业主管部门的意见，并结合所在行业、领域的主管部门意见，指导服务业组织开展标准化活动，增加标准化工作的有效性和贡献率。

上海市旅游局在贯彻和实施旅游国家标准、行业标准，以及制定与实施旅游地方标准的过程中，得到了上海市公安、工商、消防、交通港口、经信委、农委、协作办等多个部门的支持，实现了在旅游标准化的建设过程中，旅游部门与其他相关部门的不断交流与职能互补。

其中，上海旅游局起主要协调作用，上海市质量技术监督局作为技术监管部门起技术支撑作用，而涉及到各个不同的旅游地方标准的制定时，就必须有某个行业的相关单位参与标准制修订工作，例如工业旅游标准就有上海市工业旅游促进中心参与、会展旅游地方标准就有上海旅游会展推广中心参与等。这就形成了以旅游局和质监局为主体、相关行业主体积极参与的2+X标准制定发展模式。

④理论实践双轨并行

2007年，上海旅游行政管理部门与高校合作，成立了上海旅游标准化研究中心，组建了上海旅游标准化专家库，构建了标准化研究团队，培养标准化建设人才，为旅游标准的制修订及实施提供可靠的科学决策依据。同时创办了《旅游标准化前沿》。于2011年建立旅游标准化技术委员会，随后，会展旅游专业委员会、邮轮专业委员会、自驾车（房车）旅游专业委员会相继成立。上海旅游认证工作委员会也于2013年成立。这些机构的成立，为上海都市旅游标准化建设的有效性、先进性、科学性提供了坚实的理论基础和保障。

上海以标准制定为管理旅游导向，以委员会等团体为专业指导，以《旅游标准化前沿》等刊物为宣传媒介，以试点建设为成效测度，形成了理论实践双轨并行，理论驱动实践的发展模式。

三、上海旅游标准化建设展望

上海以加强标准制定为旅游行业管理导向，以标准化技术委员会等组织机构为专业指导，以《旅游标准化前沿》等刊物为宣传媒介，以试点建设为成效测度，形成了“理论驱动实践，实践深化理论，理论与实践双轨并行”的发展模式。当前，在建设“美丽中国”和努力实现“中国梦”的新形势和大背景下，上海应继续秉持“创新驱动，转型发展”的意识理念，在未来的发展中，更应紧跟时代潮流，把握市场脉搏，加快对老年旅游、会展旅游、房车旅游等标准后续部分的编制工作，加强对红色旅游、修学旅游等方面的关注和重视，加大对郊区（县）试点单位的政策倾斜与资金扶持，加深在旅游安全体系、旅游诚信制度等方面的构建与保障工作，坚持“标准源于市场需求，标准服务市场主体”的理念，结合旅游新业态、旅游新产品，不断探索创新旅游标准化发展模式和运行机制，实现上海都市旅游标准化在理论和实践方面的新突破和新进展，为上海建设世界著名旅游城市贡献力量。

[1]林章林.上海旅游标准化建设的实践与经验[N].中国旅游报,2011-12-14(011).

[2]张晨.长三角区域旅游合作新思路——以标准化建设推动长三角区域旅游联动发展[J].世界标准化与质量管理,2008,(03):20-22.

[3]丁宁.“四核”驱动上海旅游标准化[N].中国旅游报,2012-07-20(009).

[4]朱晓东.山东省服务业标准化发展模式及实践研究[D].山东大学,2012.

As the support security sector to regulate the tourism market order and supervision，tourism standardization is an important means to improve product quality and service levels in tourism.This paper analysis and review the achievements of the construction of Shanghai tourism standardization,has a research on practices and experiences of Shanghai tourism standardization development innovation,which aims to accelerate the implementation of Shanghai Urban tourism standardization development strategy.

Tourism Standardization;Developing Innovation;Shanghai

（作者单位：上海师范大学旅游学院）