运用PDCA循环法提高老年科护患沟通的满意度

沙莉　王磊　沈志梅

【摘要】 目的 探讨PDCA循环在老年护患沟通工作中应用。方法 根据老年患者的自身特点，在P阶段制订具有老年科特色的护患沟通活动方案；在D阶段加强沟通能力及落实情况，在C阶段建立实际问卷，定期评价护患的满意度；在A阶段将没有解决的护理问题转入下一循环。结果 PDCA循环应用在老年护患沟通工作中，可有效提高护理质量，增加患者对护理的满意度从而构建和谐护患关系，进一步提高老年护患沟通的满意度和护理服务质量[1]。

【关键词】 老年科；PDCA循环；护患沟通的满意度

文章编号：1004-7484（2014）-06-3393-02

当前，我国正处于医疗体制改革的关键阶段，护患关系较紧张，护患纠纷逐年增加，其中很大一部分原因是由于护患沟通不足造成的[2]。伴随着社会老龄化的现象越来越严重，老年患者是一个特殊的群体在不断增加。如何处理老年患者这一特殊群体之间护患关系，将面临巨大的挑战。通过运用PDCA循环机制进一步提高老年患者的护理质量，提高护理满意度，建立良好的护患关系。2013年我科通过实施PDCA循环对505例老年患者精心，护理进一步提高了护患沟通的满意度。

PDCA：是英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）四个词英文首字母的组合[3]，它是一个没有严格开始与结尾的图形，因此运用于实践中也就是没完没了的过程，然而它也是有阶段性的。

1 方 法

1.1 P阶段制定

1.1.1 安排责任护士，实行责任制管理 如从患者入住病房开始我们就要根据病情实际的需要制定出一套合理的护理方案和一套防止意外发生的备用方案。

1.1.2 进行相应的宣传教育 为了让患者消除恐惧得到及时的护理治疗，首先对患者和家属进行宣传教育，明确患者病情摆正心态，配合医务人员和护理人员进行及时的治疗。

1.1.3 主动和患者及家属沟通[4] 耐心听取和采纳患者及家属的可行建议，提高自身的护理水平，进而消除他们不满的情绪从身心上得到康复治疗。责任护士定期对患者的病情变化及时和责任医生保持沟通，掌握患者的病情变化，定期向护士长进行汇报。从而可以准确掌握患者的病情變化，进而做出正确的评估。

1.2 D计划执行

1.2.1 全科统一要求，每个护理人员都要认真执行计划，对于计划中的不理解的环节及时询问，提出自己的建议。

1.2.2 按照P的相关内容认真落实到位，遇有特殊情况，采取合理的措施 如向领导汇报；如发现患者有疑问，有不满情绪，及时解决。让患者了解护理治疗的必要性，积极配合医护人员进行治疗。

1.2.3 在执行护理任务的过程中保持精神饱满、乐观、友善的态度，以精湛的操作技术、良好的护理水平，给患者以安全感和信赖感[5]。

1.3 然后检查：C

1.3.1 当班护士要观察并及时询问患者及家属，根据病情的变化及时反馈责任护士，如遇特殊情况上报护士长和责任医师采取合适治疗措施确保患者得到及时有效地康复治疗。

1.3.2 责任护士和患者保持良好的沟通，了解患者的需求 鼓励患者及家属提出合理的建议，根据患者和家属的建议及时寻找护理上的缺陷及时弥补。并鼓励患者和家属监督从而形成一种服务至上的理念，进而提高护理水平增加服务的满意度。

1.3.3 护士长做好全局的统筹化管理，密切关注责任护士和当班护士关于患者的病情变化的详细记录。从而全面掌握患者病情变化状况，进一步做出细致的工作部署。

1.4 最后处理，A

1.4.1 建立良好的反馈机制 根据日常的处理得出反馈建议和患者问卷调查制定出新的计划，整改原来的不足[6]。从而形成一种反馈-整改-反馈的良性循环进而不断提高我们的服务满意度。

1.4.2 根据需要进行必要性总结 根据本周，本月的总体情况进行量化考核，及时做出调整，进行数据上的对比分析。从而形成一种科学的管理，拟定新的计划并实施。对新的计划进行合理评价。

1.4.3 对于患者或家属提出建议进行讨论，建立在科学护理的基础上进行实施。

2 结 论

通过以上PDCA循环法进行沟通，505例患者的问卷反馈，满意度由96.1%提高到99.5%。PDCA循环应用在老年护患沟通工作中，可有效提高护理质量，增加患者对护理的满意度从而构建和谐护患关系，进一步提高老年护患沟通的满意度和护理服务质量。

参考文献

[1] 陈心容，何剑.PDCA循环在呼吸内科优质护理服务中的应用[J].现代医院管理，2012，v.10；No.48（03）：69-71.

[2] 李蔚，彭艳华，盛健玲.运用PDCA循环管理提高护生护患沟通能力[J].中国冶金工业医学杂志，2007：24.

[3] 赵爱珍，杨凤仙.PDCA循环在护理质量持续改进中的应用[J].中外健康文摘，2010，34（12）.

[4] 窦迎利.重视心理环境，预防医疗纠纷[J].中华医院管理杂志，2003，19（4）：242-243.

[5] 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.

[6] 陈雯桦，匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学，2011，4（8）.