优质护理服务在烧伤整形科的实践与体会

芦海燕

【摘要】 目的 通过优质护理服务在烧伤整形科临床护理中的运用，提高护理质量及患者的满意度。方法 筹备动员，成立改进小组；改革排班模式；落实基础护理；开展以沟通为特色的优质护理；落实护理质量监控及护理质量改进体系。结果 烧伤整形科实施优质护理服务示范工程，有利于提高患者的满意度，医患关系明显改善，护理质量明显提高。

【关键词】 优质护理服务；临床护理；护理质量；满意度

文章编号：1004-7484（2014）-06-3334-02

为全面加强医院临床护理工作，改进护理服务，提高护理质量，提升患者满意度，构建和谐医患关系[1]，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[2]，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动。我科于2011年11月正式开展优质护理服务，结合科室实际情况开展该项活动取得较好的效果，现将方法及结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所三级甲等综合性医院，燒伤整形科开放床位17张，现有护理人员9名，其中副主任护师1名，主管护师3名，护师2名，护士3名，床护比为1：0.53，已达到卫生部规定的1：0.4标准。

1.2 方法

1.2.1 筹备动员，成立改进小组 领会“优质护理服务示范工程”精神，认真学习【优质护理服务质量标准】，制定切实可行的实施方案，成立由护士长领导、责任组组长，科内其他护士为组员的小组。

1.2.2 改进工作方式 为突出对烧伤整形科患者的管理，保证基础护理工作落实到位，从护理质量上体现出专业化、系统化，我科实行了护士长-责任组长-责任护士的层级运行管理模式，科内护士分成2组，每组配有责任组长及护士，每组分管8-9张床位，白天责任护士全面管理患者，晚间轮班护士全面负责，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任组长，组长全面负责本组患者的护理工作，特别是危重患者，组长负责本组的护理质量检查和对年轻护士工作的指导。责任护士负责病人从入院到出院的一切治疗及护理，把生活护理、病情观察、对病人的治疗、康复以及健康指导融为一体，全面有效的提升了护理服务质量，为患者提供创新、人性化的护理服务，得到了患者的称赞。

1.2.3 落实基础护理 为了让患者舒心、家属放心，我科对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法[3]，有些基础护理可以周期化实施，如指（趾）甲护理（周一、周四）、床上洗头（周二、周五）等，有些基础护理是根据患者需求及时满足，如口腔护理、会阴护理、翻身护理、压疮预防及护理等。积极推出便民措施，设有针线、梳子、指甲剪、吹风机等，为患者及家属提供便利。护理人员语言和行为的规范性、情感性、道德性和艺术性，给病人带来舒适和信赖，关爱病人及家属，使之感到温馨[3]。

1.2.4 开展以沟通为特色的优质护理 优质护理的开展，改变了以往护士做得多说的少的不足，倡导主动问候、首迎负责制。护士长、责任组长每日“五查房”，查房重点为新病人、危重病人、病情有变化的病人。提高护士与医生、患者交流的水平及技巧，促进护士进一步了解病情。对患者发放满意度调查表，住院患者的任何疑问由责任护士在第一时间给予解答，出院患者应为其讲解服药注意事项、功能锻炼的方法、复诊的时间等。每月进行1次科级星级护士评选活动，进行物资奖励，以资鼓励。

1.2.5 落实护理质量监控及护理质量改进体系 调动全科护士的积极性，病区建立“日常护理质量控制与持续改进记录本”，成立护理质量检查组，以护士长为组长，四名业务骨干护士为组员，对科室护理工作落实情况进行人人查，班班查，从而提高护士对工作的责任心。发现问题及时讲评，严抓环节质量检查，持续改进护理质量，保障护理安全[4]，保证了优质护理服务示范工程的顺利进行。

2 效 果

见表1。

3 体 会

3.1 护士责任心加强，护理质量明显提高 开展优质护理后，护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点，做好专科护理，使各项护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士进行学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。实行优质护理后护理质量较前明显提高。

3.2 创造和谐的医患关系 护士真正做到了围着病人转，主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务，患者及家属对护理服务充分认可，营造了和谐的护理氛围。

3.3 生活护理到位，患者满意度明显提高 实施责任制护理，有利于提高护理质量的内涵和患者满意度。患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由护士帮助解决，使护患之间的联系更加密切，患者更加信任护士。护理服务满意度明显提高。

3.4 护理工作更加科学高效 各项工作按流程操作，提高了护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障了护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理护理及康复护理等，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

总之，优质护理服务以求真务实的精神，以人为本的服务理念，丰富和深化的护理服务的内涵，满足了患者日益增长的多元化的需求。我科开展优质护理服务后，护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。虽然取得了一些成效，但还有许多不足之处，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：患者满意、社会满意、政府满意[2]。

参考文献

[1] 卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫医政发，2010.7号.

[2] 山西省卫生厅.2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案[Z].晋卫办医，2018.8号.

[3] 孙桂清.优质护理服务在神经内科的应用[J].当代护士，2011（10）：189.

[4] 王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009，24（16）：13-14.