简述如何提高服务与读者管理沟通的问题

杨唯

【摘要】科学技术的飞速发展，信息量也不断增加。这给图书馆读者阅读管理工作带来了一定的挑战，日益变得复杂化。在管理读者时，应该从沟通入手，通过沟通使双方彼此分享知识和快乐。本文分析了图书馆员与读者沟通在读者服务工作中的作用，并就如何提高沟通能力和技巧、加强读者管理提出了几点意见。

【关键词】图书馆员；读者；沟通

引言

人与人相互理解的前提就是沟通，沟通可以增强人们之间的感情，减少不必要的误会，促进信息传递、问题有效解决，从而使社会更加和谐。在图书馆的日常工作中，馆员与读者良好的沟通是做好读者服务工作的重要手段，是联系图书馆与读者之间的纽带，是图书馆妥善处理读者各种申诉、意见和要求的中心环节。馆员与读者的沟通，融“知书”、“达礼”于一体，适时、正确、高效地实施沟通，对于提高图书馆服务工作水平具有十分重要的意义。

1读者沟通在读者服务中的作用

在为读者服务与管理工作中，图书管理工作人员要充分考虑到读者的感受，尊重读者，给他们足够的话语权，学会换位思考，从读者的角度去理解他们的思想和观点，并选择恰当的方式将管理者的观点传递给读者。

1.1满足读者的心理需求，改善与读者的关系

沟通是人们生活与工作中必不可少的心理需要，通过沟通能够缓解读者与图书馆的规章制度之间的矛盾，例如有些读者违规会产生紧张心理，甚至会有对图书馆不满情绪，通过沟通能够使双方相互理解，彼此感觉到心情舒畅，促进了解，进而改善管理者与读者之间的关系，有利于提升图书馆在读者心中的地位。

1.2调动读者阅读的积极性与参与性

读者通常不会去关注图书馆的布局，对于管理工作者来说，让读者了解藏书体系以及图书管理工作的设备非常重要，因为各单位专业相对稳定，各专业对教学参考书的品种和数量的需求是经常的、比较稳定的。通过沟通，为读者充当“知识导航员”的角色，了解他们的阅读倾向和阅读需求，调动其阅读积极性，让每位读者能找到所需图书。

2加强读者管理的主要措施

2.1转变观念，提升馆员综合素质

转变观念的重要手段是沟通，因而要高度重视沟通在服务工作中重要性。主要就是从“内强素质，外塑形象”入手，注重学习，培养高尚的职业道德，加强专业训练，扩大知识面，开拓创新能力，这是做好沟通的基础。注重加强沟通训练，把握礼仪知识，培养良好的沟通技巧，是做好沟通的保证。如果馆员言行举止中隐含着高尚的人格魅力和优雅的品行气质，必然给读者以良好感染，使其在享受服务的同时受到教育，这便是真正意义的“服务育人”。

2.2注重谈话艺术

沟通的最好优势在于能够维护良好的人际关系，做好沟通工作，首先要注重拉近与读者之间的心理距离，提高接谈艺术水平，有了良好的开端，就可以营造和谐友好的沟通氛围。如在与新读者沟通时，可以从一般的问候与寒暄开始，如“学习是否紧张”，“工作是否很繁忙”等，在较短时间内消除彼此的陌生感；对老读者，注重发现双方感兴趣的话题，如时尚、社会热点、国际国内形势等。启发读者沟通的积极性，与读者交谈并交换看法，从中捕捉读者的真实需求，以便馆员在服务中更具有针对性。

2.3善用语言和“体语”，体现亲和力

语言是沟通的载体，也是重要的交流工具，也是最有效的沟通方式。在沟通过程中，声音的高低、轻重、节奏的快慢，表达出的效果就不同，适时恰当的运用就能轻松进行沟通。而图书馆是需要保持安静的场所，语言过多会影响安静的環境，这就必须应用“体语”。通过馆员自身的仪表、姿态、神情、动作等输出信息，作用于信息接受者的视觉感官，是人际交往中的重要形式。一个眼神、一个动作、一个姿态、都会传达出“体语”信息，在读者中留下影响。一句巧妙的问答、一个灿烂的笑容、一种得体的行为，往往会得到读者的欢心和尊重。因此馆员在与读者沟通中，不但要善用语言还要善用“体语”展示自身修养，体现亲和力。

2.4创新管理模式，提高管理效能

管理模式的创新是图书馆工作创新的关键，信息化时代知识经济的发展对图书馆管理模式提出了更高的要求。公共图书馆免费开放，使图书馆在大众化的背景下，更受社会关注，也使图书馆管理的内涵要求，发展目标、工作方法和行为方式发生了深刻的变化。因此，为了适应新时期经济社会的发展，图书馆只有加强数据库建设，努力实现区域间的资源共享共存，通过加强内部管理，提升对文献信息的检索与处理能力和管理员的创新能力，才能适应未来发展的新需求，进一步实现应有的传播知识的价值。

2.5强化图书馆内部的科学管理

主要包括制定和进一步完善图书馆各项业务统计制度，使分类编目、阅读流通、咨询服务规范化、科学化；根据每个岗位的职责和要求，分别建立岗位责任制，做到各司其职、各尽所能；在读者管理方面要制定一系列的规章制度，提高文献流通率，并为读者提供细节服务，注重人文关怀，全面提升综合服务水平；合理管理和使用经费、馆舍、设备等等。总之，通过加强对馆内各项规章制度的执行与监督，实现以制度管理人，以制度管理事的局面，降低管理难度，使图书馆的文献、设备、人员、资金等资源得到最大限度地使用，也只有这样，图书馆各项工作的效率才能不断得以提高。

2.6学会倾听

倾听是沟通的重要补充，通常管理工作者会忽视倾听的重要性。在读者服务中，如果馆员不善聆听，就会导致相互间沟通受阻，难以知晓有用信息。耐心、虚心、会心地倾听，就能使读者得到充分的尊重，让读者轻松表达自己的需求，然后再经过恰当的沟通，就能达到相互之间思想平台的对接。如参考阅览室的读者，大部分是学者、老师、医生、工程师等，他们的知识水平和理论水平相对较高，在与他们进行沟通时，首先必须建立在礼貌和尊敬的基础上。充分倾听，耐心解答，使沟通在和谐友好的氛围中进行。

3结束语

图书馆员在服务读者的过程中，要想达到与读者情感上的交流，思想上的趋同，行动上的协调的目的，就必须提高馆员的业务素质和人际沟通技巧。这种技巧是建立在一定知识基础上的非规范化、有创造性的技能，需要不断探索和总结。馆员能与读者和谐适度的有效沟通，不仅反映了馆员自身的良好素质，同时也折射出图书馆较高的文化品位和服务水准，对提高服务水平和工作效率起到事半功倍的效果。

参考文献：

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[3]张鉴远.浅析馆员与读者关系协调[J].内蒙古科技与经济，2013（8）：45-46