医务人员应对医患矛盾的心理要素

唐兰芝

【摘要】近年来，医患关系日趋紧张，医患纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变成为一个复杂的社会问题。良好的医患关系是实现以人为本、减轻病人痛苦、促进医患互信，提高治疗效果的需要。正确处理医患关系，要求医务人员应当具备良好的心理素质，加强与患者的沟通及交流，力争将醫患矛盾降到最低，缓解医患之间的关系。本文从医患矛盾的产生、医务人员具备良好心理素质的必要性及医务人员应当具备哪些心理素质等方面入手，探讨提升医务人员自身心理素质，更好的解决医患矛盾。

【关键词】：医务人员；医患矛盾；心理要素

【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2014）08-0034-02

目前，人们的商品意识、竞争意识和法律意识不断增强，同时，由于某些医务人员的医德素质不高，剧医患冲突，使得医患关系日趋紧张，正常的医疗行为受到严重的干扰，破坏了医生、医院在人民心目中“白衣天使”的光辉形象[1]。良好的医患关系是实现以人为本、减轻病人痛苦、促进医患互信，提高治疗效果的需要[2]。正确处理医患关系，要求医务人员应当具备良好的心理素质。本文从医患矛盾的产生、医务人员具备良好心理素质的必要性及医务人员应当具备哪些心理素质等方面入手，探讨提升医务人员自身心理素质，更好的解决医患矛盾。

1 医患矛盾产生的原因

1.1医疗技术的缺陷导致医患矛盾的发生 众所周知，以目前的医疗技术发展水平来说，是不能够治愈所有的疾病的。换言之，就是医疗技术和水平都存在一定的缺陷，导致了医疗事故的发生，使得医疗卫生行业存在着较高的风险。另外，随着医疗水平的不断发展进步，昨天作出诊疗的疾病极有可能被今天先进的医疗手段否决，使得对于疾病的诊治前后不一，产生矛盾。

1.2医院的管理不到位加剧医患矛盾的发生 调查显示，每年财政拨款用于医疗机构的款项仅占公立医院总收入的7%-8%，其余90%多的收入均要靠医院自行组织医疗服务而获得[3]。因此，在市场经济下，医院为了追求更高的经济利益，提高药品和治疗费用，产生了大处方和过度医疗，加大了患者的经济负担。另外，由于医院以人为本的服务理念滞后，对患者的人文关怀欠缺，致使患者心理不平衡，导致医患矛盾的产生。

1.3医院对职工的教育、监管缺乏增加医患矛盾的发生 医院缺乏对医务人员医德、医风的培训教育，使得某些素质底下的医务人员得不到相关的教育及监管，法律意识淡薄，服务态度差，缺乏与患者的沟通。另外，某些医务人员缺少业务知识学习，难以跟上日益发展的先进的医疗水平，操作不规范，技术水平差，出现医疗事故，导致医患关系僵硬，发生矛盾。医院缺乏对医务人员处理医患矛盾的培训，使得医生在医患矛盾出现后处理不恰当，加剧医患矛盾。

1.4患者维权意识增强致使医患矛盾发生 随着社会的进步，法律的不断完善以及人民的教育水平的不断提高，患者对于维护自己的权益愈加重视。患者对于医院的期望值过高，对医疗制度的不理解，以及某些患者或家属的不良动机，均使得目前医患矛盾的发生率逐渐增加、恶化。

2 医务人员具备良好心理素质的必要性

医务人员应当正视医患矛盾的产生，了解医患矛盾产生的根本原因由于双方在医疗卫生服务过程中产生的“契约”、“信托”关系破裂或不能正常维持[4]，使正在进行的医疗服务工作不能按正常程序终结。首先，医生要在诊疗过程中与患者进行详细、良好的沟通，在医患矛盾发生前即努力减少医患矛盾的发生。再次，处理医患矛盾不外乎“法律”和“私了”两种途径，因此，针对患者及家属要求实现自己的利益最大化的强烈要求，医务人员必须具备良好的心理素质以有效解决医患矛盾，尽最大努力将医患矛盾和损失减到最低。

3医务人员应当具备哪些心理素质

3.1应急心理 由于患者及家属由于不能直面现实，情绪激动，可能会出现过多的过激语言和行动。医务人员要具备适时调整和控制突发事件的能力，不为对方的激动情绪所干扰，正确应对，合理处理，既不让矛盾激化，也不能无原则的忍让，有效的解决医患矛盾。

3.2换位思考 在处理医患矛盾的过程中，医务人员要换位思考，从患者和家属的角度去看待问题，充分理解患者的处境和遭遇，用“白衣天使”的爱护之心去处理问题，尽可能的解决患者的实际问题，减少患者的病痛和损失，取得患者及家属的信任，促进双方关系的和谐发展，化解医患矛盾。

3.3沟通技巧 由于沟通机制的不健全，沟通渠道不顺畅，沟通方式欠妥当，从而导致医患矛盾的产生和进一步激化[5]。患者前来就诊的目的就是为了及早的有效的治疗疾病。医务人员与患者进行良好的沟通，不仅可以全面、深入的了解患者的病情，还能够详细的将诊疗过程中可能出现的问题及并发症告知患者，使患者详尽的了解疾病，理解医务人员及目前的诊疗水平，初步较为准确的估计可能的预期治疗效果，减少对医师的误解，降低医患矛盾的发生率。

3.4适度心理 凡事都要讲究个“度”。医务人员在与患者的沟通过程中，要严格掌握这个度，针对矛盾所涉及到的医学方面问题，尽可能的用患者能够理解的语言，既让患者明白和接受深奥的医学专业知识，又不能涉及过多的深层次的专业知识，以免患者不甚理解，引发新的矛盾问题产生。

3.5求实心理 在处理医患矛盾的过程中，某些患者本着“反正病人已经给治坏了，怎么解决吧”等理由，无理、无限度的要求医院进行赔偿。医务人员要具备从客观上解决患者问题的务实心理，既从患者的本身着想，尽可能的给予患者补偿，解决患者的实际问题，有要全面考虑医院的经济状况，在充分考虑各方面的实际情况后，认真作出处理方案。

参考文献：

[1]陆新娟.提高认识正确对待医患矛盾[J].价值工程，2013（20）：316-317.

[2]高金庆，马旭之，杨威.医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨[J].中国卫生事业管理，2011（3）：181-183.

[3]殷大奎，陈仲强.如何构建和谐的医患关系[J].新华访谈，2007.8.27.

[4]朱国成.招聘关键是对岗位的充分认识[J].人力资源，2010（6）：70.

[5]费金贵，陈刚，李长义，等.加强医患沟通 化解医患矛盾[J].中华医院管理杂志，2008,24（10）：681-683.