对药房药学服务纠纷的防范分析

马晓红　宋晓红

【摘 要】 为减少药房窗口药患纠纷及改善药患关系提供参考。分析药房窗口发生药患纠纷的原因，提出药患纠纷的预防措施。防止药患纠纷要以预防为主。提高药师的药学服务水平，药房窗口药患纠纷显著下降。

【关键词】 药房 纠纷

【中图分类号】 R952 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0313-01

1 产生药房药学服务纠纷的原因

1.1 服务态度差

在医疗技术日新月异的时代，人们对服务态度的要求逐渐提高。在缺医少药的年代里，患者对药房工作者的服务态度并未过多计较，所以药患纠纷也较为少见，这主要是由于当时医疗保障属于“水平低，覆盖广”，就医时经济压力相对较小，大部分患者的就医费用都由政府等国有机构承担，患者自身的经济压力较小。同时，国家在每年都会拨发专项资金，用于保障医疗工作人员的福利与医疗单位的运转。随着医疗保障制度的完善，医疗设备、药品资源的丰富，患者已经不满足于仅对治疗质量的需求，服务态度也受到越来越多的关注。这就需要广大药学服务人员及时转变旧的思想，按照“以患者为中心”的服务态度严格要求自己，避免出现纠纷。

1.2 工作失误

药房药学服务中的工作失误，主要体现在执行不认真或因大意造成的药品计价错误、调剂错误等。例如：①在药物调配时将相似名称的药物发错，或因药品包装、颜色相似发错；②在出现特殊包装的药物发放时，未加以说明或标注，致使因给药途径错误而无法达到治疗目的；③用法特殊的药物未加以说明，部分高危药品可对患者造成伤害。在药学服务中，虽然上述情况发生次数较少，但也应加以重视，预防因药房调配工作者的工作失误而出现的一些不良后果。作为管理人员，应及时了解药房工作者的状态，避免疲劳上岗等现象。

1.3 不合理用药

不合理用药是指药患双方未在药物治疗时形成良好、完整的系统，在整个流程中有脱节的现象，且双方对于合理用药途径不明确。目前，患者对于维权及药物基础知识的掌握也在不断加强，药学服务人员只有不断提高自身专业水平及技术能力，才能有效地减少不合理用药现象，避免不良事故的出现。

2 预防措施

2.1 转变服务态度

药房药学服务的首要任务是加强药学服务人员与患者的沟通与交流。通过沟通使药学人员能够为患者安全、经济、有效的用药进行指导，使药学服务优质化。对药学服务人员进行文明、道德、礼仪培训，把患者当作自己的朋友，掌握患者的心理，服务时使用文明的语言，礼貌待人。同时，药学服务人员也应控制情绪，在出现纠纷时，给予患者耐心、冷静的解释，防止出现不必要的纠纷。

2.2 避免工作差錯

避免工作差错应注重规章制度的制订，因此建立完善科学的规章制度尤为重要。药品调剂的环节较多，易出现工作失误。①要求药房工作者在工作时认真执行相关规定。②摆放药品时要有秩序，特殊药品要注意与普通药品分开。③当与患者因计价出现纠纷时，应耐心对其进行解释。④安规定加强药品的管理，对于破损、变质的药品及时进行处理。

2.3 合理安排工作

药学工作者充沛的精力是保证正常工作的基础，所以应当根据工作的内容对自身状态做出及时地调整，以充沛的精力与体力迎接工作。

2.4 宣传合理用药

对于合理用药的宣传工作是医院必不可少的项目，应根据实际情况，不定期开展宣传工作，按照治疗提倡用药规范化、合理化，以此降低大处方，避免抗菌药物的滥用，防止注射剂的过度使用，杜绝药源性疾病的出现。因不合理用药可能会产生损伤肝、肾功能等不良影响，极易产生纠纷，所以应加强合理用药的宣传力度，避免出现纠纷。

3 结语

综上所述，药学服务人员应对纠纷给予足够的重视，提高预防纠纷的意识，并在工作中及时调整、改进，争取使纠纷最小化。同时，也应以优质的服务态度对待患者，从而得到患者的认可，避免出现纠纷。

参考文献

[1] 李文武 门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施[J] .医学信息 2014.02. 67-67，68.

[2] 张雪玲 李建绪 药房药事纠纷的分析与对策[J].中国医药指南 2013.18. 778-779.

[3] Ali Azeez， Al-Jumaili，Saad Abdulrahman， Hussain，Bernard， Sorofman . Pharmacy in Iraq： history， current status， and future directions. [J]. American journal of health-system pharmacy ： AJHP ： official journal of the American Society of Health-System Pharmacists， 2013. 70.4.