人人都是发展环境个个都是窗口形象

■庞丽英

▸▸▸以群众要求为方向，群众满意为标准。太原市杏花岭区把窗口单位行业“贴近群众、服务群众”作风建设专项活动作为“向人民汇报、请人民评议”和为人民群众“办实事、解难事”活动的延伸，不断促使全区窗口单位行业改进工作作风、提高服务质量，为全区经济社会平稳较快发展提供了作风保障和纪律支持。

2013年8月份以来，太原市杏花岭区把窗口单位行业“贴近群众、服务群众”作风建设专项活动作为“向人民汇报、请人民评议”和为人民群众“办实事、解难事”活动的延伸，作为党的群众路线教育实践活动的先行和具体实践，以“三个争创”为主题，以解决实际问题为出发点和落脚点，努力做到组织动员上更广、教育培训上更深、规范管理上更强、便民服务上更优、监督检查上更严，不断促使全区窗口单位行业改进工作作风、提高服务质量，为全区经济社会平稳较快发展提供了作风保障和纪律支持。

“四个注重、四个强化”推进作风建设专项活动

（一）注重教育培训，着力强化服务理念。把教育培训、提升素质作为开展作风建设专项活动的基础来抓。一是组织军事训练，提振精神面貌。组织全区617名窗口单位工作人员进行了为期两天的军事训练，着力培养工作人员的团队协作意识和服从命令、听从指挥、令行禁止、优质高效的作风素养。二是开展素质培训，强化服务理念。组织中青年干部、村居主干等709人进行了政治理论和业务知识培训，组织912名在职干部进行了在线自主选学，组织区政务服务中心57名工作人员进行了公务礼仪和政策法规培训，组织255名社区便民服务中心工作人员进行了优质服务培训，进一步提升了窗口一线工作人员的综合素质。各部门单位聘请专家教授对本单位干部职工1934人次进行集中培训。组织300余名党政领导干部参加了李学花、杨贵山、安建香和李丽珠先进事迹报告会，组织了全区“优秀服务标兵先进事迹报告会”，来自公安、学校、医院、社区等行业的7名优秀服务标兵为全区基层一线窗口工作人员作报告，为窗口单位行业作风建设专项活动提供了正能量。三是制定服务标准，规范工作行为。制定出台了《杏花岭区窗口单位行业服务规范》和《杏花岭区窗口单位行业文明服务用语》，对办理公务的10种情形、接打电话的7种情形、通知事务的4种情形进行了公务用语规范，规定了严禁使用的20句服务忌语，编制了通俗易记的“文明礼貌用语歌”和“十字文明礼貌用语”，公布了“六个严禁”的工作纪律，使窗口单位行业工作人员日常工作有章可循、有规可依。总之，紧紧围绕贴近群众、服务群众加强教育培训，全面提升党员干部职工的思想政治素质和优质服务意识，不断提高服务群众的能力和水平，为窗口单位行业作风建设专项活动夯实了思想基础。

（二）注重严格要求，着力强化规范管理。坚持高标准、严要求推进专项活动，完善规章制度，强化日常管理，提升服务质量。一是坚持规定动作不走样。按照宣传教育、自查自纠、整改落实、建章立制各个阶段严格推进，扎实开展“三亮”、“四评”活动，突出“四严”管理，努力做到“五个杜绝”，实现“五零”服务目标。二是严格机关管理不放松。借鉴学习太钢“5S”管理的做法，组织广大干部职工通过“整理（Seiri）”，在办公场所和工作岗位撤掉“非必需品”，保留“必需品”；通过“整顿（Seiton）”，把“必需品”摆放整齐；通过“清扫（Seiso）”，使工作环境干净整洁，井然有序；通过“清洁（Seiketsu）”，保持整理、整顿、清扫成果，并使之制度化；从而培养广大干部职工自觉遵守规章制度、提高工作效率的良好“素养（Shtsuke）”。三是延伸政务服务不懈怠。在9个街道办事处、51个社区建成一站式标准化便民服务中心，在58个社区建成便民服务代办点，配备统一的现代化办公设备，设立规范的服务窗口，通过佩戴党徽、胸卡和工作牌，使工作人员亮出“身份”；设立公开栏、电子屏、监督台，制作服务指南、服务手册，亮出工作标准和服务承诺，主动接受群众监督，方便群众办理业务，努力解决好服务群众“最后一公里”的问题。

（三）注重品质提升，着力强化中心建设。一是完成区政务服务中心升级改造。办公面积由原来的347平方米扩建为800平方米，增设了叫号机、填单台、候等座椅、饮水机等便民设施，开通了政务服务中心无线网络（wifi）全覆盖，为办事群众提供便捷的手机在线浏览查询服务。二是着力为群众提供更加优质高效的服务。全区具有审批职能的29个部门的105个审批服务事项（审批事项61个，服务事项44个），全部进驻政务服务中心，审批时限由原来的1524天压缩为1076天，压缩了448天。区政务服务中心升级改造运行以来，共受理事项7304件，办结7272件，时限内办结率100%。三是加强对办事效率的监督监控。启用了审批事项预审受理、退件、补正通知书和《综合服务窗口统一受理、登记、出证、送达登记表》，建立了行政审批电子监察系统，明确了审批办件的环节、流程、时限和责任人，做到行政审批全程可视、可控、可查、可纠。并在各服务窗口增设监控探头，对窗口工作人员的工作状态进行全天候监控，对“坐没坐样、站没站样”的人员在大厅设立“曝光台”进行曝光。建立了《政务服务中心工作人员作风纪律档案》，各部门的首席代表、窗口工作人员全部填写，一人一档，每月更新，作为绩效考核和评优评先的重要依据。安装了满意度测评器，请办事群众随机评价各窗口的服务情况。

（四）注重监督检查，着力强化作风建设。把监督检查作为确保作风建设专项活动取得实效的有力手段。一是开展明查暗访，严格责任追究。抽调专人组成作风纪律暗访组，对全区各级各部门各单位的作风纪律进行常态化的明查暗访。制作了2部暗访短片，对迟到早退、擅离岗位、游戏聊天、态度蛮横的21名工作人员在全区干部大会上进行公开曝光和通报批评。修改了《杏花岭区整肃工作作风优化发展环境的纪律规定》，把违纪行为与单位“文明单位奖”、“双拥先进单位奖”和评优评先资格挂钩，增强了作风纪律的严肃性。二是抓好公开承诺，主动接受监督。通过电子屏、公开栏、监督台、政府网站等形式，公开工作流程、审批时限、服务承诺、便民措施和投诉电话，主动接受办事群众对工作人员的服务态度和工作作风的监督。三是创新监督载体，推进各项工作。建立副科级以上干部业绩档案，通过如实记录工作完成情况，把工作实绩作为综合考核的重要依据；建立中层干部和村居主干作风档案，通过如实记录干部深入基层调研、解决实际问题和所受表彰处罚等情况，客观反映干部的工作作风；重点工作实行目标管理，完善一事一表，明确责任，倒排工期，推进各项工作任务的有效落实。

“广”、“细”、“实”展示活动实效

（一）活动范围全覆盖，体现一个“广”字。太原市政府和杏花岭区政府的职能权限有不同之处，杏花岭区政府职能不全面，水、电、气、暖等公共服务行业由太原市统一管理，国土、规划、环保、公安、工商、税务等重要部门的主要审批事项基本都在上级机关，太原市窗口单位行业中的公交、出租车等15个与社会公众联系密切、直接服务群众的单位，多数不属于区政府管辖。杏花岭区政府的职能主要体现在服务居民群众和城市管理方面，有些单位虽然不是窗口单位，但是直接面对基层，服务居民群众。因此，杏花岭区把全区各级、各部门、各单位和全体党员干部职工都纳入活动范围，活动涵盖了全区21个党群部门、25个行政职能部门、12个街乡、18个事业单位、7个条管单位、109个社区、38个行政村的7860名党员干部职工。全区各部门各单位都融入活动中，形成了“人人都是发展环境，个个都是窗口形象”的浓厚氛围。

（二）为民服务更贴心，体现一个“细”字。为更好地服务群众，杏花岭区将专项活动“三亮”“四严”的要求进一步具体化，结合实际，组织开展了“争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌”活动，选树先进典型，以身边的先锋模范为榜样，激励和带动大家见贤思齐，争先争上。通过初步筛选，区里挖掘和发现了一批无私奉献、群众认可的先进典型。比如，对社区矫正人员“进门三暖、出门三管”的敦化坊司法所、被誉为“流动人口之家”的西羊市社区等10个群众满意窗口；“把居民的事当成自家事”的洋灰桥社区主任王建梅、“勤勤恳恳服务群众”的锦绣苑社区党支部副书记梁美云等10个优秀服务标兵；三桥派出所“杨蓉网上警务室”、区国税局“巾帼文明岗”等5个优质服务品牌，等等。通过这些身边人的模范事迹，教育引领全区窗口单位行业全面提升服务水平，各部门各单位的行政效率和服务水平明显提高，人民群众对部门单位工作的满意度大大增强。如：杏花岭区工商分局试行了“网上注册登记事项”，减少了企业的往返次数，提高了办事效率。杏花岭区国税局在实行“全能一窗式”服务模式的基础上，对涉税事项进行简化整合，争取审批项目最少、环节最简、时间最短、流程最优，90%以上的事项做到了即来即办。

（三）推动工作见实效，体现一个“实”字。以群众要求为方向，群众满意为标准，杏花岭区梳理群众的意见建议，有针对性地确定工作项目。根据梳理，主要分为三大类：第一类是改造类项目，根据群众反映比较集中的改善居住环境和生活环境的诉求，启动实施了职工新村、东站货场、晋东等15个城市棚户区改造项目，完成了享堂、耙儿沟等4个城中村改造的整村拆除任务，对东仓巷片区、府东街片区、旱西关片区、迎春苑片区、小东门片区等5个片区进行了小街巷连片综合整治。第二类是改善类项目。针对群众反映生活环境差、污染较严重的问题，突出“治污”与“增绿”，一方面抓好生态建设，另一方面抓好治理污染。去年完成东山生态绿化2.7万亩，栽植各类苗木210余万株。加大建成区道路绿化和街头园林绿化力度，新增绿化面积5万平方米。突出抓好环境质量综合整治，替代改造分散采暖燃煤锅炉68台、常年运行燃煤锅炉56台，拔掉黑烟囱2348根，关停污染企业12家，共减少冬季燃煤11.34万吨，占燃煤总量的三分之一，城乡环境质量明显改善。第三类是提升类项目。为了满足群众生活质量不断提升的需求，加大社区建设力度，创建了15个五星级社区、33个四星级社区和50个三星级社区；认真落实惠民政策，投入资金1060万元，启动实施了328个社区惠民项目。完成51所中小学的标准化装备建设，对建设北路小学、柏杨树街小学、享堂南街小学等3所学校的教学楼和胜利东街、卧虎山路小学附属幼儿园进行了改扩建，新增优质小学学位900个，幼儿学位450个，进一步扩大了优质教育资源。去年，区里为全区人民新办的最低生活保障“城乡一体化”、社区卫生服务全覆盖、文化惠民等10件惠民实事全面完成。