“五化工作法”促供电所管理提升

庞兴梅

[摘 要]近年来，莱芜供电公司汶源客户服务室深入贯彻国家电网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”指示精神，按照集团公司“抓基础、上台阶，大力推进农电标准化建设”的要求，提出“基础设施统一标准化、安全生产作业流程化、考核指标明细责任化、资料管理规范有序化、服务规范透明人性化”的“五化”工作法。并做到“规定动作做到位，自选动作有特色”，全面提升供电所基础管理、人员管理、安全生产、营销服务等工作的标准化，以标准化建设促进精益化管理水平。

[关键词]五化工作法；供电所；提升

一、“五化工作法”提出的背景

2012年5月公司“三集五大”体系建设机构调整后，汶源客户服务室由原来的莱城供电部和钢城供电部合并，业务虽然做了部分调整，但管辖范围扩大，生产工作任务更加繁重。由于历史遗留问题，在管理工作中存在以下问题：一是人员素质有待提高，供电所员工队伍老龄化严重，知识层次偏低，农电队伍整体素质亟待提高。二是标准化建设和专业化管理标准不高，供电所同业对标指标管理不深不细，措施不力，致使电费、电价、高低压线损、营销基础数据利用率等重点指标和个别服务指标管理落后。三是服务质量有待提高。重生产轻服务，对客户的需求、反映的问题了解不透、解释不够，造成客户不满意。四是基础管理薄弱，基础管理与先进单位存在较大差距，基础资料管理不闭环、信息化应用程度不高，管理粗放，仍存在“造资料”现象，没有形成完整的闭环管理和常态运行机制。

二、“五化工作法”主要内容

1.基礎设施统一标准化。营业厅统一规范改造，安装大屏幕液晶显示屏，与公司门户网站联网，方便客户信息查询；购置便民伞、小药箱、擦鞋机等个性化服务设施，方便客户不时之需；对所辖供电所仓库进行整改，所有物品分区分类，“五五”摆放，“四四”成行；各供电所还建立了职工书屋，为员工搭建学习平台；成立员工活动室，丰富员工业余文化生活。

2. 安全生产作业流程化。推行《现场标准化作业指导书》制度，开展危险点动态分析和预控工作。加快智能化改造进度，按照城乡供电一体化“小容量、密布点、短半径、绝缘化”要求，加快标准村及标准配电室改造任务，完成10个所58条10千伏线路智能开关安装。切实解决供电卡脖子、电压低、频繁掉闸等问题。

3. 考核指标明细责任化。全面推行供电所常态对标，考核指标持续提升。一是建立供电所常态对标体系，按专业确定了电费电价、电能计量、营销技术等9大类指标，电费回收率、集抄应用率、电价执行等28项子指标，并将18个供电所按指标完成值的优劣从高到低分为五个段位，定期组织召开对标分析会，推广先进单位典型经验做法，实行落后单位 “说清楚”制度，形成了你追我赶的创先争优氛围，确保各项指标的提升。二是主推“社会化代收”缴费手段，打造十分钟便民缴费圈。三是强化线损管理，提高经济效益。以效益为中心，将线损管理作为重要工作常抓不懈。

4 服务规范透明人性化。强化创新服务，全力打造 “爱心彩虹”服务品牌 。一是探索开展城乡无差别抢修服务。二是全力打造 “爱心彩虹”服务品牌，开辟电力业扩报装“绿色通道”，优化报装流程，实行“首问负责制”。三是坚持开门纳柬，自觉接受监督。四是开展优质服务“回头看”和不规范服务行为“说清楚”活动。

5.资料管理规范有序化。系统考虑营销MIS、ERP、SG186、PMS等管理系统，开发应用《供电所规范化管理系统》；建立低压集抄分布图，各类设备、台帐资料实现闭环管理，建立资料web链接，实现资料信息共享和营销数据的网络流转；梳理、提炼46项《供电所标准化作业流程》，汇总编印成册，让每个岗位员工熟悉各自工作流程，知道自己应该干什么，怎么干，干到什么程度。并选出部分关键流程设计上墙，做到人员熟知、资料齐全、执行到位。

三、“五化工作法”实施后取得的效果

通过创新实施“五化”工作法，实现了供电所管理“三提升”。

一是配网健康水平得到提升， 结合开展的“筑强农配网、服务新农村”活动，完成83个标准村建设任务，133个电气化村和10个电气化乡镇，供电可靠率达到99.9637%；居民电压合格率实现了95%的目标。

二是科技信息管理提升。广泛开展合理化建议、QC和“五小”等群众性创新活动，有的放矢地进行课题研究、攻关。致力于通过技术革新和群众发明解决电力生产、营销服务工作中存在的有关问题。

三是优质服务水平得到提升。强化创新服务，全力打造 “爱心彩虹”服务品牌 ，及时解决客户反映的问题，以供电职工的爱心赢得广大客户的舒心，客户满意率达到100%，公司连续多年荣获全市民主评议政风行风公共服务类第一名。