旅游管理专业卓越人才的素能要求与培养策略

赵 刘， 程 琦

（无锡商业职业技术学院，江苏 无锡 214153）

2010年，教育部为贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》和《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》，在全国高校实施“卓越计划”。该计划旨在培养一大批创新能力强、适应经济社会发展的高素质人才，为建设创新型国家和人才强国战略服务。虽然该计划主要针对本科院校和工科专业，但是“卓越计划”的目标理念已经得到许多高职院校和商科专业的认同，其深入影响已逐渐涉及许多职业院校。对于以“为社会经济发展培养‘高素质、高技能’人才”为己任的高职院校，明确专业卓越人才的素能特点，不断改进现有的人才培养方案和过程，从而进一步提升本专业人才培养质量，将促使专业建设取得办学制高点。从某种意义上说，职业院校追求办学层次提升和人才培养质量提高的过程，就是追求将学生培养成为更高层次人才的过程。因此，高职院校同样需要研究相关专业卓越人才的问题。需要指出的是，“卓越人才”并不是一个内涵意义僵化固定的概念，而是具有开放和包容的特征。“卓越”强调的本质在于创新能力强和综合素质高，对于本科层次和高职层次学校显然具有不同的意义。那么对于职业院校各个专业来说，“卓越人才”到底具有什么素能特点，我们如何去改进目前的人才培养过程从而实现这一目标，本文以旅游管理专业为例，试图对此问题做一探索。

1 旅游管理专业卓越人才的提出背景

旅游管理专业的职业教育迫切需要重视卓越人才的培养问题，其背景体现在以下四个方面。一是从产业经济发展趋势来看，当前我国社会经济整体上将从劳动力密集型发展模式向科技密集型和服务密集型转变，新的旅游产业形态不断涌现。作为国民经济的支柱型产业，旅游业发展日新月异，产业层次不断提升。如休闲旅游、会展旅游、特种旅游、商务旅游蓬勃兴起，与之相应的旅游电子商务、文化创意旅游等新型模式发展迅猛。传统的旅游企业运作模式已不再适应产业发展，我们需要不断研究旅游产业的最新发展趋势，紧密联系行业企业实际，并对专业发展做出新的规划。二是从企业人才需求来看，当今旅游企业竞争日趋激烈，已由以往的成本竞争转为质量竞争，人才是决定企业成败的最重要因素。在市场调查过程中，许多企业一方面表示传统的导游、门市服务人才已经趋于饱和，另一方面又抱怨亟须营销、策划、电子商务、外语导游等中高级、复合型人才。可以看出，当今旅游企业正面临行业人才观的转变，他们迫切需要旅游专业“卓越人才”来帮助其实现进一步发展。三是从学生就业期望来看，随着国家社会经济发展、人才就业层次不断提高、就业理念不断成熟，家长和学生对于就业岗位的期望也不断上升。当前以独生子女为主的家庭特点必然对就业的企业和岗位层次怀有强烈的期待。传统的以培养基层服务人员为特征的职业教育将不再得到家长和学生的认可，只有以高端人才培养为目标才能取得他们的青睐。四是从学校自身发展来看，当前高职院校发展遇到招生生源萎缩、职业院校数量剧增等问题，面临更加严峻的竞争压力。只有真正瞄准高端人才特质、切实提升人才培养质量，才能在招生、就业、校企合作等方面占据优势。因此，培养旅游专业卓越人才是高职院校自身发展的内在需要，是旅游职业教育发展到更高阶段的必然要求，也是高职院校实现服务社会、服务企业，体现自身价值的重要表现。

2 旅游管理专业卓越人才的素能要求

从产业经济发展、企业人才需求、学生就业期望、学校自身发展四方面背景来看，本命题的研究显然具有重要的意义。那么高职院校旅游管理专业“卓越人才”到底与传统旅游职业人才有何不同？笔者针对此问题于2013年4月—7月走访了无锡市二十多个大中型旅游企业，包括旅行社、景区、旅游咨询服务企业等，通过深入访谈法调查了旅游企业中的许多中高级管理人员，并将相关观点汇总形成如下表格。

表1 旅游企业基础工作岗位的任务与素能（自制）

3 旅游管理专业卓越人才的特征

我们可以将表2中的中高级岗位人才类同于该专业的“卓越人才”，从中可见，卓越人才与基础人才的工作岗位、工作任务以及对应的具体能力都有很大不同。无论是工作范围、工作难度，还是创新性上，卓越人才的要求都远超过传统基础岗位的要求。如果说传统旅游管理专业致力于培养适应旅游企业日常工作的初级“服务员”，那么“卓越人才”则直接对应旅游企业发展亟须的创新性、前沿性的“管理者”。在2010年教育部提出的“卓越工程师教育培养计划”中，指出目的在于“面向工业界、面向世界、面向未来，培养造就一大批创新能力强、适应经济社会发展需要的高质量各类型工程技术人才，为建设创新型国家、实现工业化和现代化奠定坚实的人力资源优势，增强我国的核心竞争力和综合国力”。［1］同样，旅游管理专业卓越人才是当今旅游企业最看重的中高级人才，包括职业经理人、销售主管、策划主管、外语领队、专业咨询师等，他们掌握着生产、服务、管理的前沿能力。这种卓越人才的素能结构不同于传统的简单的职业证书能力，而是思维、专业能力、创新、管理等更高层面上的集成综合。

表2 旅游企业中高级工作岗位的任务与素能（自制）

可以说，卓越人才相对于传统人才的最大区别在于三个方面：思维的创新性、能力的前沿性、发展的可持续性。所谓思维的创新性指卓越人才并不是完全按照书本上的规范去机械地执行，而是能够从实际情况和顾客需求出发，创新性地满足游客需求。比如根据顾客特征进行个性化线路的设计、根据市场特点开展营销活动策划、利用现代化电子商务与顾客进行深度交流和情感维系等。所谓能力的前沿性指卓越人才掌握目前旅游企业市场竞争需要的前沿能力，如熟练的网络营销能力、流利的外语交际能力、策划主持大型营销活动能力、对大客户销售与情感沟通能力等。特别是在科技发展和文化创新大行其道的今天，能够充分利用现有条件提升旅游企业服务质量。所谓发展的可持续性指卓越人才具有强烈的自我提升和主动学习能力，能够不断从工作实践和社会生活中汲取养分而不断提高。由于旅游管理专业根本上是一种与人打交道、为人服务的职业，所以卓越人才在日常生活中掌握的服务技能将为其更好地适应行业发展奠定坚实的基础。

4 旅游管理专业卓越人才的培养策略

由于卓越人才相对于传统人才的不同特征，我们必须全面审视现有人才培养体系，针对其独特的素能要求，进行培养系统的多方面改革。

4.1 宏观课程设计——重构课程体系

传统课程体系讲求基础课程和专业课程的分野，侧重于常规专业技能的强化训练。但是由于旅游专业卓越人才对于创新性的强调，我们需要重构传统的课程体系。一是在构建公共基础课、专业基础课、专业核心课、专业实践课体系基础上，增加创新实践活动课程，实现这五类课程的交叉融合。创新实践课程重点培养学生灵活应对工作情境能力、团队协作能力、游客心理深度解读能力等。二是加强行业企业前沿内容的融入。将原有课程体系中低层次的识记内容和简单的技能重复课程进行合并简化，增加目前企业亟需的个性化线路设计、旅游电子商务操作、客户销售交流、营销活动策划等内容。使学生在校学习期间的技能素养和知识水平得以不断提高。三是重视各级各类技能大赛和创新大赛的参与，增强教学与竞赛融合的机会，增加参赛的广泛性，鼓励学生产生创造性地解决问题的兴趣。

4.2 微观教学方法——教学模式改革

高职教育的传统实践教学注重通过重复训练掌握模式化的技能，但是却不注重服务技能的创新性与学生的个性培养。我们需要在保留一定的模式化训练基础上，加大教学方法改革的力度。特别是通过提倡研究式、讨论式、问题为导向的教学模式、案例学习模式和基于项目的系统化学习模式，来培养学生的创新能力和自我学习能力。从教学过程来看，可以按照“提出案例情境—引导学生思考—教师技能示范—团队演练—技能创新性交流—教师考核点评”的方式组织教学。不但告知学生目前的规范服务流程，还要从顾客生理与心理角度分析为何如此，引导学生从系统学角度综合思考，鼓励学生提出改进策略。从教学角度来看，转变以教师为主导的教学模式，真正以学生为中心组织教学。注重启发学生的领悟，注意扩大学生的参与机会，尊重学生个性化的表达，鼓励学生形成自我思维体系。

4.3 深化实践环节——倡导真题真做

职业院校人才培养的关键在于操作技能的培养，实践教学环节的改革成为重中之重。由于卓越人才要求掌握高层次的能力水平，所以需要构建科学的实践训练体系。一是按照学生认知规律搭建“初级—中级—高级技能”递进式的实践教学模式，实现由基础性技能培养到综合性和高层次技能培养阶梯。二是倡导真题真做的实践项目教学，尽力实现教学项目与生产实际相结合，教学场所与企业环境相结合。让学生在校期间就能够在老师带领下深入认识企业发展前沿进展，这种完全真实化的教学项目也将激发起学生学习热情与参与兴趣。比如在毕业设计环节就可以将企业项目引入教学过程，师生共同组成项目组来攻关。

4.4 培养模式改革——深度校企合作

相对于以往校企合作中以实习和就业为重点的模式，卓越人才的培养显然需要更为深层次的校企合作关系。从合作范围来看，卓越人才的培养需要企业精英人士更加全面地融入人才培养过程之中。无论是教学计划制定、教材内容编写、企业项目演练，还是毕业设计汇报、技能竞赛指导等都需要企业专家无缝对接学校教学。从合作深度来看，不同于传统的企业专家传授式讲解，在卓越人才培养过程中需要教师和企业专家共同以启发式、研讨式教学为主。所涉及问题往往是行业最新科技或发展前沿或困境瓶颈所在。正是在对于前沿项目的深刻解剖与解决的过程中，学生将掌握对于问题的创新性解决能力。从合作平台来看，也需要深度校企合作提供保障。通过“科学搭建学校沟通企业前沿进展的平台，和建立项目课程的动态发展系统”［2］可以及时地吸纳企业发展的前沿知识，并通过开放性教学实现学生能力的培养。

旅游专业“卓越人才”不同于宽泛的“高素质、高技能”人才表述，他们是旅游企业最看重的中高级人才，掌握着生产、服务、管理的核心能力。我们应该通过各种方式，为有发展潜力的学生提供成长为更优秀人才的机会。卓越人才应该成为高职教育人才培养目标金字塔的顶层，是高职院校办学实力最显著的展现。旅游专业卓越人才的素能结构是人才培养的指针，只能通过科学全面的企业调研才能获得。本文在市场调查基础上提出旅游管理专业卓越人才的素能要求，并指出人才特征表现在思维的创新性、能力的前沿性、发展的可持续性。这种卓越人才的素能结构不同于传统的简单的职业证书能力，而是道德、思维、专业能力、创新、管理等更高层面上的集成综合。对应素能结构要求，我们需要重构课程体系、进行教学方法的改革、深化实践教学、开展深度校企合作。在培养卓越人才的过程中，高职院校也将不断提高人才培养能力，实现自身办学水平的整体提升。

［1］教育部.教育部关于实施卓越工程师教育培养计划的若干意见［EB／OL］.（2011-01-08）［2011-07-30］.http：／／www.moe.gov.cn／publicfiles／business／htmlfiles／moe／s3860／201102／115066.Html

［2］赵刘.高职项目化课程的开放性设计研究［J］.职教论坛，2012（6）：52-54.

［3］薛雯霞.高职商务类专业“三面一轴”人才培养模式的探索与思考［J］.无锡职业技术学院学报，2012，11（4）：13-16.