乘客视角下绿色公交服务质量的模糊综合评价——基于平顶山市的问卷调查

常风华，范莉莉

（1．西南交通大学 经济管理学院，四川成都 610031;2．平顶山工业职业技术学院 经济管理学院，河南平顶山 467000）

一、引言

“公交优先”被公认为能够有效缓解交通拥堵、环境污染、能源及土地紧缺等“城市病”症状，而只有高水平的公交服务质量才能确保“公交优先”的实施效果，从而不断提升公交的吸引力和竞争力。公交服务作为一种与乘客直接接触的纯服务体系，其服务质量水平并不完全由公交企业决定，还在很大程度上与乘客的感受有关。如美国交通运输研究委员会将公交服务质量定义为，“从乘客角度出发，通过客观量测或主观感知所得出的对公共交通服务的整体评价”〔1〕。而我国在2012年发布的《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》中也明确要求：各城市要通过公众参与定期评价公交服务质量，并将其结果作为衡量公交企业绩效及发放政府补贴的依据。由此可见，从乘客视角评价公交服务质量更具说服力及应用价值。

伴随着绿色环保理念的深入人心，高能耗、高污染型的传统公交服务日渐遭遇乘客抵制及政府限制，普及节能减排、降噪减振的绿色公交是时代发展的必然趋势。故而很有必要把环保类指标纳入公交服务质量内涵体系并接受乘客考评①，以推动公交的可持续发展。

二、文献综述

长期以来，已有众多学者从乘客角度对公交服务质量评价展开研究。金宁、刘武等分别利用结构方程模型测评公交乘客满意度〔2～3〕。王红梅等提出公交乘客满意度物元评价模型，并据此评价北京市公交乘客的满意度为一般水平〔4〕。薛兴海等采用模糊综合评价模型对济南的公交服务质量进行了评价〔5〕。Dell'olio L等运用顺序Probit模型评价公交用户对公交服务质量的感受〔6〕。张栋等提出了以乘客感知和期望之差为基本评分依据的公交服务质量评价方法，并由此发现公交服务亟待改善的问题〔7〕。杨晓光等以价值、能耗与信息为基本维度，从乘客对服务感知的视角提出了评价公交运行服务质量的三维体系架构〔8〕。姜旭剑等采取李克特5点式量表法反映乘客对郑州市区公交服务水平的满意度状况〔9〕。周健等通过对厦门岛居民的问卷调查从整体、空间、群体的角度评价公共交通满意度〔10〕。Friman M等认为公交乘客的总体满意度与累计满意度是正相关的〔11〕。刘建荣等对公交乘客的偏好进行研究发现，乘客最为重视的是可靠性，而站台环境和价格所占权重较小〔12〕。

综上所述，基于乘客视角对公交服务质量展开评价的已有文献在研究方法上可谓多种多样，但具有以下共同点：第一，在对公交服务质量的评价维度上都拘泥于方便、舒适、安全、经济、可靠等传统内容，缺乏对绿色环保这一新时代主题的关注，难以回应社会公众在节能、减排、降噪等方面对公交提出的新要求。第二，在评价指标的权重赋值上，要么采用基于人为感受或经验的主观赋权法，要么采用基于数据统计特征的客观赋权法，对主客观联合赋权法的应用极少。且在主观赋权法中，又常用专家评分法，而乘客作为公交服务的直接感受者却没有发言权。第三，从乘客出发的公交服务质量评价指标大都从定性方面测评乘客对公交服务的模糊感受，忽视了对定量类指标的测评，使得评价指标体系存在避实就虚的缺憾。

本文尝试针对上述不足从以下三个方面进行完善。第一，以系统论理念把绿色环保类指标纳入公交服务质量评价体系，不仅评价公交在减排、降噪方面的表现，还评价城市的用地布局是否有利于绿色公交的发展。第二，采用由乘客赋权的改进型层次分析法与变异系数法有机结合的主客观联合赋权法为不同层次的评价因素赋权，既突出了乘客为本的研究视角，也避免了单一的主观或客观赋权法的不足。第三，问卷题目既测试了基于乘客视角的模糊定性感受，又测试了由乘客反馈的定量化信息与已有标准的吻合程度，实现了定性与定量指标的互补共融。

三、平顶山市绿色公交服务质量的实证分析

（一）研究设计

为了深入公交服务现场获取第一手数据，笔者于2013年7月份对地处河南省中南部的平顶山市市区的公交乘客进行随机抽样问卷调查。平顶山市市区面积72平方公里，人口约100万，公共汽车是该市唯一的主体公交方式。本项调查共发放问卷160份，收回有效问卷153份，有效问卷回收率为95．6%。在该市公交乘客总体数目不明、其他条件未知的情况下，根据一个粗糙的工作准则，样本含量可取变量数的5～10倍〔13〕;而把本项调查的18个指标视为分析变量，则153份样本含量相当于变量数的8．5倍，完全符合上述准则要求。本文采用模糊综合评价方法处理问卷数据，该方法是模糊数学在现代综合评价领域的一种应用，其原理是将一些边界不清、不易定量的因素定量化，应用模糊关系合成，对被评价对象的多个因素的隶属等级状况进行综合评价〔14〕。

（二）确定模糊评价因素集及评价集

本文建立的基于乘客视角的绿色公交服务质量评价因素体系由三个层级构成：“绿色公交服务质量的综合评价”是目标层，下设的八项准则是准时、经济、环保、快捷、安全、方便、舒适、总体服务质量。其中，准时是指公交的实际运行时间与公布的时刻表或发车间隔相符合，经济是指公交票价低廉实惠，环保是指公交服务在节约资源、减少环境污染方面的表现，快捷是指乘客以尽可能少的时间消耗接受公交服务，安全是指公交对乘客及其它相关人员的生命、财产安全的保障程度，方便是指乘客在时间、空间、信息、衔接其它交通方式方面接受公交服务的便利程度，舒适是指乘客对公交服务所产生的生理、心理愉悦程度，而总体服务质量是把上述七个方面有机综合后所呈现的公交服务整体质量状况。准则层之下共设18个指标构成指标层，如准则“方便”包含四个指标：住所到站点距离、首末班服务时间、公交与公路及铁路客运的衔接性、公交出行直达性（详见表1）。

表1 问卷指标对评价等级的隶属度

本文对各指标建立五级评价集，表示“很差，较差，中等，良好，优秀”，对它们依次赋值 1、3、5、7、9分以方便评价结果的量化对比;上述评价等级也分别对应着区间分值（1，3），（3，5），（5，7），（7，8），（8，9）。对于定性类问卷题目，直接将五种评价作为备选答案让乘客选取;而定量类问卷题目的备选答案虽从表面看是五个数字型选择项，但根据国家相关标准、已有研究成果及平顶山市的城市级别，从A至E的五个数字背后其实也分别对应着不同的评级②〔15～16〕。

（三）对各指标进行模糊评判

对乘客填写的问卷答案进行统计，可以得出每个评价指标对各评价等级的隶属度。如对指标（15）作出从高到低评价的分别有35份、74份、36份、7份、1份，占样本量的百分比分别是0.229、0.484、0.235、0.046、0.007。由此可以判定，指标（15）对各评价等级的隶属度分别是0.229、0.484、0.235、0.046、0.007。同理，可计算出其他指标的隶属度（详见表1）。

（四）用联合赋权法确定评价因素的权重

1．用改进型层次分析法确定准则权重

由美国运筹学家Satty等人在20世纪70年代提出的层次分析法（AHP）是一种定性与定量分析相结合的系统分析方法。其重要步骤之一是建立两两比较判断矩阵以计算各因素相对权重，这种判断矩阵通常由相关领域的专家学者采用1～9级标度方法独立给出：如a、b两因素同等重要，则赋值为1;a因素比b因素稍重要，赋值为3;……;a因素比b因素极端重要，赋值为9。而对计算所得的权重系数进行逻辑一致性检验也是传统的层次分析法的必要步骤。

考虑到以乘客为本的研究视角，本文舍弃专家赋权法而采用乘客赋权法。考虑到填写问卷的乘客是在颠簸而拥挤的公交车上并且时间有限，让他们对公交服务质量的18项评价指标的重要性进行两两比对打分且保持思维清晰一致是很困难的，故本文采用一种更具可操作性的改进型层次分析法：在问卷中特设一道题目，要求乘客根据自己的感受对绿色公交服务质量评价体系中八项准则的重要性分别打分;评分分值为1～9分，9分表示该因素极端重要，7分很重要，5分中等重要，3分稍微重要，1分不重要，而2、4、6、8分则分别对应上述两相邻判断的中间状态。对有效问卷中乘客的打分统计后得出各准则重要性得分的算术平均值即为：准时=7.16分，经济=6.50分，环保=7.01分，快捷=7.02分，安全 =7.99分，方便 =7.81分，舒适 =6.32分，总体服务质量=7．67分。再依重要性平均得分计算出准则间两两比对的分值，例如：乘客对方便、准时的重要性评分均值分别是7.81分、7.16分，表明方便比准时稍微重要，两两比对赋值为7.81/7.16=1.09。其余类推，得到准则的成对比较判断矩阵，并用几何平均法计算出各准则权重值（详见表2）。这种改进型层次分析法是用各准则的重要性绝对得分进行两两对比，保证了逻辑一致性，计算出的权重值无需再进行一致性检验。由乘客评分及表2可知，在乘客看来，绿色公交服务质量评价体系中八项准则的重要性都达到了较为平齐的较高水平，但相对最为重要的是安全、方便、总体质量，重要性居于最后的是经济、舒适，重要性居于中间的是准时、环保、快捷。这种赋权结果与相关文献中的结论基本吻合，但方法上更为简便易行，研究视角上突出了乘客为本。

表2 基于改进型层次分析法的准则成对比较判断矩阵及权重计算

2．用变异系数法确定指标和准则的权重

变异系数作为一种相对统计量，常用于比较单位、平均数不同的多组数据的离散程度。变异系数法赋权是一种客观赋权法，其原理是变异系数越大的数据组被赋予的权重越大。用变异系数法计算指标权重的公式如下：

其中，vj表示第j个因素的变异系数，sj表示第j个因素的标准差表示第j个因素的算术平均值，wj表示第j个因素的权重，m表示某一层次的因素个数。

将153份问卷对于各指标的模糊评级“很差、较差、中等、良好、优秀”分别赋以对应的分值“1、3、5、7、9”，就可以根据式（1）和式（2）求出各指标由自身的数据变异程度所决定的权重。其中指标对目标的权重反映了各指标在目标中的重要程度，m=18;指标对准则的权重反映了各指标在所属准则中的重要程度，m视各准则下的指标个数而定，比如准则“安全”包括行车安全和公共安全两个指标，则m=2;各准则对目标的权重等于其属下各指标对目标的权重之和。

基于变异系数法的各层次赋权情况见表3。从乘客对指标评价的平均分值来看，指标14直达性、指标9行车安全、指标15卫生整洁状况表现最佳，达到了良好或中等偏上，而指标16减缓车内拥挤、指标10公共安全、指标11住所到站点距离的得分居后，但也达到了中等偏下。住所到站点距离、职住距离、公共安全、减排降噪等指标由于数据离散程度大而获得了较高的权重，也即意味着乘客对这些指标的评价意见分歧较大。

表3 基于变异系数法的各层次赋权

3．用主客观“加法”集成法对准则赋权

为了同时体现乘客意愿及数据本身的特点，有必要把各准则的主、客观赋权值以1∶1的比例用“加法”集成，从而得到准则层新的赋权值。其计算公式是：

其中，uj表示准则j集成后的权重，mj表示准则j在改进型层次分析法中得到的权重，pj表示准则j在变异系数法中得到的权重，n=8表示准则总数。根据式（3）计算得出各准则集成后的权重分别是：准时=0.084，经济 =0.107，环保 =0.135，快捷=0.139，安全 =0.127，方便 =0.188，舒适 =0.133，总体服务质量=0.088。

（五）绿色公交服务质量的模糊综合评价

1．模糊矩阵的运算

模糊综合评价需要进行模糊矩阵的运算，其运算法则为B=W◦R。其中：B为隶属向量，W为权重向量;R为模糊矩阵，“◦”为广义合成算子。考虑到绿色公交服务质量评价应广泛吸纳所有参评乘客的意见，本论文采用加权平均型算子M（·，+）。

2．对准则层因素的模糊综合评价

以准则层的安全为例，在表1中可知其下设指标行车安全的模糊评价集为（0.000，0.033，0.222，0.497，0.248），其下设另一指标公共安全的模糊评价集为（0.085，0.144，0.314，0.346，0.111），因此，安全因素的隶属矩阵为：

由表3可知，行车安全、公共安全对准则的权重向量为：W安=（0．3620．638）。

故安全的隶属向量为：

用同样的方法可求出准则层其他因素的隶属向量，分别为：

可以将上述评价所得的隶属向量赋以评语集的分值：同样方法可得：

由此可以判定，在评价平顶山市绿色公交服务质量的各准则中，按照乘客给予的模糊评价分数由高到低依次排序是：准时、总体服务质量、经济、方便、舒适、安全、快捷、环保，但它们的分数都落入了“中等”评级的区间（5，7）。其中，准时、总体质量、经济、方便、舒适、安全属于中等偏上，快捷、环保属于中等偏下。

3．对目标层的模糊综合评价

将上述各准则的模糊综合评价结果看作是目标层的模糊评价集，并且已知各准则用加法集成后的权重向量，目标“绿色公交服务质量的综合评价”的模糊综合评价结果由计算可得：

对综合评价结果分值化：S目=B目·VT=6.15。也即是说，平顶山市公交乘客对本市绿色公交服务质量的模糊综合评价结果是中等偏上。

四、问卷信度及效度的测量

为了保证问卷的质量，我们根据调查结果对问卷的信度、效度进行分析。问卷的信度是指问卷测量结果的一致性和可靠性程度〔17〕;问卷的效度是指问卷测量结果的有效性或正确性程度〔18〕。在实际应用中，测量问卷的信度和效度各有多种方法，本文选取的方法是测量折半信度及校标效度。

校标效度又叫实证效度，它考察的是问卷测量结果与校标的符合程度。在此我们采用分组法估算校标效度，其原理就是看问卷测量分数能否区分由效标测量所定义的不同团体。在本项研究中，把问卷填写者对公交总体服务质量的评价分数作为校标，把在该指标上得分为9分或7分的57份问卷作为高分组，而把在该指标上得分为5分、3分或1分的另外57份问卷作为低分组。对高、低分组在问卷18个指标上的得分分别进行t检验，其步骤是：打开 Excel 2003的“工具”—“数据分析”—“F—检验双样本方差”—“t－检验：双样本等方差假设”或“t－检验：双样本异方差假设”。结果表明，除第11项指标“职住距离”外，其余17个指标的得分在两组间均有显著差异，即高分组得分显著高于低分组，表明这份问卷具有良好的校标效度。

五、结论

研究结果表明，在平顶山市的公交乘客看来，在影响绿色公交服务质量的各因素中，安全、方便、总体服务质量最为重要，环保的重要程度超过了舒适与经济。平顶山市绿色公交服务质量的模糊综合评价等级是中等偏上。在准则层中，准时、总体服务质量、经济的评分最高，属于中等偏上，快捷、环保的评分最低，属于中等偏下。在指标层中，评分居前的是直达性、行车安全、卫生整洁，达到良好或中等偏上;评分落后的是减缓车内拥挤、公共安全、住所到站点距离，属于中等偏下。而经测量认定，问卷调查结果具有良好的信度及效度。

注释：

①本文研究的公交特指目前在我国各类城市中占据主导地位的常规公交即公共汽车和电车。

②例如定量类问卷题目之一：“您的住所距离最近的公交站点有多少米?A 800米以上、B 500－800米、C 300－500米、D 150－300米、E 150米以内”，这是一个测评城市居民乘坐公交在空间上是否方便的重要指标。在我国的《城市道路交通规划设计规范》中规定，公交站点覆盖率按500米、300米半径计算，分别不小于90%、50%，但在日本、欧洲及我国香港的城市中心区，这一指标以150米半径计算已经不低于90%，因此，本题答案选择C、D、E意味着较高的评级。题目之二：“您乘公交从住所到达工作场所（学生可理解为学习场所）的路程是：A 15公里以上、B 10～15公里、C 6～10公里、D 2～6公里、E 2公里以内”，此题把职住距离（或学住距离）作为环保类指标是考虑到紧凑的城市空间结构以及近便的就业就学有助于减少交通距离和交通量，是绿色公交评价中应该关注的内容。一般而言，2公里、6公里、10公里以内分别是步行、骑自行车、乘坐公共汽（电）车出行的适宜距离，选择C、D、E意味着职住距离有利于绿色公交的发展。题目之三：“您在本市刚刚经历的一次公交出行中，您从出发地到达目的地的转车情况是：A转车4次及以上、B转车3次、C转车2次、D转车1次、E直达不转车”，这是一个衡量乘客直达程度、反映乘坐公交方便性的指标，转车次数越少评级越高。题目之四：“您在本市最近一次公交出行中的总耗费分钟数是多少（包括到达和离开站点、候车、乘车、转车在内）：A45分钟以上、B35～45分钟、C25～35分钟、D15～25分钟、E15分钟以内”，此指标旨在评价公交的快捷性，当然是所用时间越少评级越高。

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