门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策探讨

戴新新

（永嘉县瓯北城市新区医院，浙江 温州 325105）

门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策探讨

戴新新

（永嘉县瓯北城市新区医院，浙江 温州 325105）

目的对门诊输液室护患纠纷发生的因素进行总结，并探讨与分析有效的预防措施。方法2013年1月至2014年1月，我院门诊输液室共发生30起护患纠纷以及患者投诉情况，对30起护患纠纷以及患者投诉所发生的因素进行回顾性分析。结果经研究分析，在30起护患纠纷当中，护患沟通不足为主要因素，占33.3%（10/30）。其次为不满服务态度和护理人员穿刺技术不高，分别占20%（6/30）和16.7%（5/30）。有4起为候诊时间长，占13.3%，3起为护理人员责任心不强，占10%，2起为就诊环境和设施，占6.7%。结论要想从根本上解决门诊输液室所出现的护患纠纷，就要对服务流程进行规范，使护理人员的综合素质得到提高，创建新型与和谐的护患关系。

门诊输液室；护患纠纷；原因；对策

目前，患者的法律以及维权意识在社会不断进步的形势下日趋增强，对于护理的质量以及医疗服务的整体水平也提出了更高的要求。门诊输液室有着较大的人流量和较为复杂的病种，护理人员不能及时与患者沟通，再加上患者多为临时输液，这就难免会出现医患纠纷[1]。基于此，为了探讨门诊输液室护患纠纷的原因及解决对策，本研究回顾分析了我院门诊输液室发生的30起护患纠纷。具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2013年1月至2014年1月期间，我院门诊输液室共收治31020例患者，其中男性患者17440例，女性患者13580例，年龄在2个月～90岁之间，平均为（24.6±15.3）岁。在31020例患者中，共发生30起护患纠纷以及患者投诉情况，占总数的0.097%。

1.2 总结方法

运用走访（实地）以及谈话的方式了解患者的基本情况，分析与总结护患双方所提供的处理记录以及陈述材料，对引发护患纠纷的相关因素进行归纳。

2 结 果

经研究分析，在30起护患纠纷当中，护患沟通不足为主要因素，占33.3%（10/30）。其次为不满服务态度和护理人员穿刺技术不高，分别占20%（6/30）和16.7%（5/30）。结果见表1。

3 讨 论

由本研究可以发现，门诊输液室护患纠纷的因素主要有：①护理人员缺乏沟通技巧。门诊输液室的护士工作比较忙，很少解释患者提出的各种问题，在和患者沟通上缺乏沟通技巧，往往会导致患者不满。②缺乏有效的服务意识。一般来说，患者到一个陌生的地方就诊，非常想需要得到护理人员的帮助，如果护理人员没有较强的服务意识，对患者冷眼相对，对患者的解释多以敷衍了事，这就很容易引起患者投诉。③护理人员穿刺技术不高。在对患者输液当中，不能一次穿刺成功，反复穿刺使患者痛苦得到增加，往往与患者的期望值背道而驰，这就会让患者产生不良情绪。④长时间候诊。门诊输液室有着较多的患者，就诊时间比较集中，而输液室的医护人员相对缺乏，“供小于求”，需要患者长时间候诊，再加上患者的焦虑心理，当不能满足自身需求时非常容易出现纠纷。⑤护理人员缺乏责任心。个别护理人员的责任心不强，对自身的岗位职责没有认真履行，对护理规章制度以及操作规程执行不严格，不能正确认识临床潜在的法律问题。⑥就诊环境没有合理布局。一般来说，医院门诊科室不在同一区域，就诊时要来回跑，同时一些导引标识模糊不清，患者迷失方向，延长了就诊时间，最终引发患者投诉。

表1 引发门诊输液室护患纠纷的因素分析

基于此以上的几点因素，笔者总结了以下的预防和解决方法：①以健全规章制度为基础。门诊输液室要对护理人员的行为规范进行强化，对制度与操作规程进行严格查对，对护理中所出现的不良事件层级进行明确，鼓励护理人员把出现的不良事件向上级主动报告，并定期分析与整改这些护理不良事件[2]。②以加强护患沟通为目的。门诊输液室护理人员要做到微笑服务，礼貌待人，能够让患者感到亲切和关爱。要把输液的注意事项运用通俗易懂的语言讲解给患者，对告知制度进行有效落实，真正树立以患者为中心的服务理念[3]。③以提高穿刺水平为手段。医院要对门诊输液室的操作规范予以严格落实，可组织护理人员参与到业务技能考评当中，使一次性静脉穿刺的成功率得到提高，减少患者的痛苦。医院要加强基本理论、基本知识、基本技能和严格要求、严格态度、严肃作风的“三基三严”的培训力度，使预防和应急处理输液当中的风险因素能力。④以优化服务流程为前提。护理人员要从患者的就诊动态出发，合理安排输液流程，对那些危重患者以及特殊患者实施“绿色通道”，优先处理这些急危重患者，使其等候时间得到减少。⑤以提高护理人员的法律意识为要求[4]。医院要组织护理人员对相关的法律知识进行学习，在护理当中要对患者的知情权充分尊重，向患者说明操作目的和护理风险，创建新型的护患关系。⑥以改善就医环境为目标。门诊输液室要把明显的指引标识放在通道与大厅中；把患者支助中心设在门诊大厅中，让导医指引患者，实施便民服务。为患者创设一个安全舒适以及高效的就医环境。

由上观之，作为医院的服务窗口，门诊输液室要不断的改进质量，对服务流程进行优化，及早对那些所存在的矛盾进行发现与化解，使管理效率得到提高，唯有如此，才能为患者提供优质的护理服务，使患者满意，从而降低护患纠纷的发生率。

[1] 王英.浅谈静脉输液的护理体会[J].中国伤残医学,2009,17(4): 128.

[2] 何可仁,彭爱云.基层医院门诊输液室常见护患纠纷及管理对策[J].当代护士(专科版),2010,3(2):121-122.

[3] 于金香,王艳春,俎玉焕.小儿门诊输液室护患冲突原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志,2010,16(21):108-109.

[4] 沈丽萍.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].中国实用医药,2013, 18(24):273-274.

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1671-8194（2014）23-0383-02