敲开用户方便门——开封供电公司“6+1”为民服务活动纪实

_郭 蕾 何永志 _王春林

1.在街边利用“供电服务直通间”进行电力宣传

今年，为贯彻省电力公司“你用电，我用心”为民服务工程实施方案，开封供电公司采取了“6+1”措施，即启动窗口服务提升、便民缴费服务、95598高效服务、精益运维可靠供电、服务三农保障用电、服务新能源六大专项行动，开展供电服务五项指标竞赛。截至目前，活动取得积极成果，该公司实现了低压居民客户受理次日接电、高压客户提交资料种类减少14种、业务办理环节压缩7项等38个服务目标。

加快95598业务集中 快速响应客户诉求

8月16日，在省公司评比中，开封公司上半年抢修到达现场及时率100%，全省排名第一。这是该公司“6+1”为民服务活动中精益运维可靠供电专项行动取得的一个显著成果。

为加快95598业务集中，开封公司积极探索营配协同运维模式，大力推进配网设备状态检修，定期召开营配协同联络会，建立应急抢修联动机制；对抢修工单全过程进行时限界定和责任界定，在抢修中做到一个用户报修、一次到达现场、一次完成故障处理。同时，推行故障处置工单派发与GPS车辆定位系统融合“计时法”，实行故障停电日通报、月排名，提升抢修到达时间。

截至8月20日，该公司利用营配协同运维模式，组织保电人员639人次，组织保电检修活动59次，出动应急发电车、用电抢修车59台次，完成郑开国际马拉松、清明文化节等36次重要保电活动。

为及时响应客户诉求，有效提高95598系统的风险防范和事故处置能力，开封公司建立“电力急诊”服务平台，简化业扩报装程序，压缩业务环节，推行收费、装表、合同签订等环节“串改并”，简化办理手续，最大限度地减少受理客户提交的资料。设立客户用电急诊室、新能源报装贵宾室，用电急诊室专门联系政府和项目单位，为重点项目、保障性住房项目等开辟绿色通道和直通车；新能源报装贵宾室专门负责推进分布式电源的流程统一、服务便捷、费用透明和运营安全。

据悉，上半年，开封公司通过客户用电急诊室办理业务的客户达到26户，平均接电时间19.55天，提前6天；通过新能源报装贵宾室报装的用户14户。

创新服务方式 满足多元化服务需求

“现在出门散步在广场上就可以缴电费了。”8月19日，家住开封市荣勋花园的常田，在开元广场的“供电服务直通间”缴了146元的电费后，将这事告诉了邻居。

为将“6+1”为民服务活动各项工作落到实处，开封公司尝试性地建立了“供电服务直通间”，将其放置在人流密集场所，为广大客户尤其是行动不便、有特殊需求的客户提供24小时服务。这是该公司继开通95598网站、电话、智能终端等电子化办理渠道后，开拓的一项服务新举措。

针对客户需求，开封公司还创新推出了“三早两简一站式”业扩报装模式。

“‘三早’就是早介入、早施工、早送电，‘两简’就是简化办理手续、简化提交资料。通过这两项措施，高压客户平均业扩报装接电时间减少了10天以上，低压居民客户提交的申请资料种类由4种减少为2种，高压客户提交的申请资料种类由9种减少为4种。”开封公司营销部主任杨跃武说。

所谓一站式服务，就是通过重点项目协同会商工作机制、全过程委托客户经理机制、限时办结机制，建立重点工程业扩统一协同管理平台，由客户经理对今年107个重点项目提供一对一“秘书式”服务。活动推行以后，该公司又开展了业扩报装“三方联动”活动，由供电企业牵头，建立与设计、施工企业三方联动的服务机制，加强协调合作，加快业扩报装速度。

据省公司发布数据显示，7月份，开封公司客户业扩报装服务时限达标率100%，全省第一。

2.在开封市珠玑巷新装变压器，改善用电环境

敲开用户方便门 服务品质大提升

用户缴费是否便捷？故障抢修是否迅速？供电服务承诺是否全面兑现？开封公司紧盯群众需求，出台了“三四五齐步走”方案，成立了焦裕禄共产党员服务队，对接“焦裕禄民心热线”，主动回应社会和百姓关切的问题。

“三四五齐步走”是指三监督、四走进、五访谈、服务队对接民心热线齐步走。供电公司接受政府、媒体和第三方监督，走进社区、厂区、园区、校区，访谈重要客户、大工业客户、居民客户、新装客户、新能源客户。利用社区现有开闭所附属房屋设立“社区服务站”，提供报装、收费、维修等基础社区服务，在工业园区、产业集聚区设立工作室，提供一站式服务。通过登门拜访、召开座谈会、第三方调查等方式，广泛征求各层级客户对供电服务的意见和建议，逐条制定改进措施。

在开展“四走进、五访谈”活动时，开封公司营销部了解到开封豫杰老年服务院老人们需要帮助，就将其确立为帮扶对象。焦裕禄共产党员服务队队员多次到服务院开展义务服务，帮助老人洗衣服、打扫卫生，并为服务院更换了低压线路。

安装自助服务终端120台，倾力打通服务最后一公里；走访126家企业，搭建为电力客户服务的双向互动平台；推广智能电表30.23万只，让电力用户享受智能用电；报装高压业扩工程126695千伏安，163个客户通过贵宾室享受一站式服务……一组组数字见证了开封公司在“6+1”为民服务活动中取得的成效。