强基础 重规范 促创新——全面提升供电优质服务能力剖析

_省电力公司营销部主任 胡占廷

2014年，省电力公司认真贯彻落实国家电网公司和省委、省政府决策部署，围绕“两个转变”主线，持续贯彻落实第二批党的群众路线教育实践活动精神，以“为民服务 情暖中原”为主题，深入开展窗口服务提升等六大专项行动和五项供电服务指标争创活动，集中力量解决社会关注、群众关心的供电服务突出问题，积极服务河南粮食生产核心区、中原经济区、郑州航空港经济综合实验区发展战略，努力营造全员优质服务的良好氛围,有力保证了全省居民生活、工农业生产的安全可靠供电。

优质服务是电网企业的生命线。当前，随着我国新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化深入推进，国情、网情、企情正在发生显著变化。从外部环境来看，党的群众路线教育实践活动持续开展，“关注民生、服务民生、改善民生”已成为经济社会发展主基调，电力基础保障作用更加突出，广大人民群众对供电服务质量要求越来越高，不断提高服务民生能力已成为适应时代发展的必然。从内部环境来看，国家电网公司提出创建“两个一流”宏伟目标，主动承担社会责任，增强面向客户的服务能力建设，实现企业与社会的可持续发展已成为公司发展的必然。面对错综复杂的宏观经济形势和繁重艰巨的改革发展任务，如何为经济社会发展提供更安全、更高效、更清洁、更友好的电力服务，实现公司“2017年，供电服务质量和效率位居全省公共服务行业前列”,“2020年，全面建成‘一强三优 ’现代公司”的发展目标，优质服务工作任重而道远。

夯实供电服务基础，主动适应经济社会发展

一是加大电网建设投入，着力提高城市供电可靠性、解决农村“低电压”问题，重点开展农村电网重过载配电变压器、老旧线路、计量装置等改造工作，大力推进农田机井通电工程，助力河南新型城镇化及农业现代化发展。二是优化服务网络规划，合理安排服务网点布局，加强全省2200个供电营业厅标准化建设，设立2344个配网抢修站点，提高抢修服务效率，构建综合、高效供电服务网络，打造坚实供电服务保障基础。三是完善基础管理手段，以“大营销”建设为主线，实施营销信息系统市县融合、营配贯通、数据治理、应用深化、95598全业务集中等工作，加快推进全省智能电表及采集系统全覆盖工程，实现管理效率效益的全面提升。四是提升队伍整体素质，有机结合知识培训、岗位练兵、技术比武与竞赛活动，坚定理想信念，加强员工职业道德修养，全面提升员工职业素养和业务技能，打造一流营销团队，适应高品质服务要求。

规范供电服务行为，真诚高效服务电力客户

一是精心塑造“你用电、我用心”优质服务品牌，全面落实“三个十条”和“一口对外”要求，持续深化为民服务工程，落实首问负责和限时办结要求，严格电费收缴、故障报修和投诉举报等服务行为的规范化管理。二是构建高效协同机制，打破部门、专业壁垒，消除本位主义，统筹做好电网规划建设和负荷调控，优化服务流程和建设时序，精心做好“加减乘除”法，变链条式服务为扁平式服务、一站式服务，实现各类业务办理流程提质提速提效。三是积极维护正常供用电秩序，按照“政府主导，舆论引导，技术先导，服务疏导”的原则，做好迎峰度夏度冬有序用电工作，主动帮扶企业做好内部应急负荷管理指导工作，依法合规查处转供电、窃电违约用电和破坏供用电设施行为。四是完善精益服务措施，科学开展客户基础负荷、工艺流程、个性需求等调查研究，从配套建设、信用管理、风险管控、跟踪服务等方面开展工作，以定制化和专业化服务满足省内各行各业客户需求，特别聚焦先进制造业、高成长性服务业和现代农业等重点行业客户,提供个性化服务保障。五是确保重要客户安全可靠供电，加强煤矿、化工、铁路、机场等重要客户的供电设备管理及安全隐患治理，重点关注全省“四百”客户，积极与政府部门沟通，对重大安全隐患做到通知、报告、服务、督导“四到位”，实现全过程闭环管理。六是加强服务质量监督保证体系建设，持续开展市县投诉举报100%录音回听、客户不满意100%分析核查、共性问题100%专题分析，常态化开展明察暗访及第三方满意度测评，把客户满意作为衡量供电服务的最高标准，全面排查供电服务短板，持续提升服务品质，严肃处理违反“三个十条”、损害公司利益和形象的供电服务事件，确保行风评议始终保持在全省公共服务行业前列。

创新供电服务方式，积极响应新型服务需求

一是构建新型智能互动平台，以“便民、利民、惠民”为出发点，依托95598电话、客户服务网站，应用现代信息技术和手段，整合电话、网站、微信、移动客户端、数字电视、短信等服务手段，多维度拓展服务途径，建设“十分钟缴费圈”，开展网上、异地受理业扩报装服务和上门服务，解决好服务群众“最后一公里”问题。二是加快电能替代推进步伐，响应国家绿色新能源战略，贯彻国家电网公司“以电代煤、以电代油、电从远方来”能源发展理念，抓住国家大气污染防治和我省实施蓝天工程的契机，全面推广应用电采暖、电制冷，大力争取峰谷电价和支持政策，提高电能在终端能源消费中的比重。三是研究新型能源营销服务模式，在并网接入、电量消纳、电费结算、补贴拨付各环节严格落实国家政策，保证配电网与分布式电源发展相适应，着力为新能源发电提供更加优质、高效、便捷的并网服务。四是超前规划推动电动汽车产业发展，优化充换电网络规划和布局，完善建设标准和模式，以市场为导向，按照“主导快充、兼顾慢充、引导换电、经济实用”的原则，科学有序推进充换电设施建设，推动社会资本投入电动汽车充换电设施工程建设，加快电动汽车互动化服务平台建设应用。

多年来，公司坚持改革创新，把履行“三大责任”、实践“四个服务”作为一切工作的出发点和落脚点，面对复杂多变的外部环境，变压力为动力、化挑战为机遇，走出了一条具有河南特色的电网企业创新发展道路，公司供电服务工作呈现出持续健康发展的良好态势。党的十八届三中全会对全面深化改革作出重要部署，随着“中原崛起”战略部署深入推进，“建设坚强智能河南电网，运营高效责任河南公司”势在必行。

蓝图已经绘就，关键在于执行。我们要主动作为，履行职责，结合党的群众路线教育实践活动，进一步加强“四个服务”宗旨教育，营造全员优质服务氛围；要步步为营、久久为功，认真贯彻中央部署，落实公司党组要求，从实处着眼、用实干考量、靠实绩说话，做一事成一事，构建科学、高效的供电优质服务体系；要上下联动，戮力同心，以“三集五大”体系建设为主线，加快各类业务融合贯通，真正树立起全员、全业务、全过程的“大营销”服务理念，实现“领导为群众服务，机关为基层服务，全员为客户服务”的良性循环，打造一流供电服务团队。

围绕公司和电网发展目标的实现，公司营销系统将在公司党组坚强领导下，以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，强化改革创新，持续提升供电服务品质，为全省经济社会发展作出重要贡献，为加快建成“一强三优”现代公司努力奋斗。

图.今夏，为确保航空港区可靠用电，郑州供电公司对220千伏陈庄变电站进行了改造。负责施工的检修班为避免汗水顺着头发流进眼里，影响高空作业施工，集体剪了光头。韩彦 师章玲/摄