新护士实施岗前礼仪培训对护理质量提升的影响

2014-05-06杜姗菱蔡小芳

海南医学 2014年16期

关键词：礼仪素质护士

杜姗菱，蔡小芳

(海南省人民医院感染科，海南海口 570311)

·护理·

新护士实施岗前礼仪培训对护理质量提升的影响

杜姗菱，蔡小芳

(海南省人民医院感染科，海南海口 570311)

目的通过对新护士礼仪培训，塑造护士的职业形象，使护士更加主动、自觉地提供优质护理服务。方法对2012年新聘入医院的167名护士进行3 d的礼仪培训，并按培训内容进行考核，对200例患者进行护理满意度调查分析。结果通过岗前培训后，患者对新护士的护理服务综合满意度由87%提升至97%，新护士礼仪理论考核成绩较培训前明显提高，优良率由培训前的79.7%提高至99.4%。新护士掌握了规范的礼仪，建立了和谐的护患关系，激发了护士对护理工作的热爱。结论系统化的护士礼仪培训与考核，提高了护士的整体综合素质，进而提高了护理质量和患者的满意度，从而有利于提升医院的整体形象。

新护士；岗前；礼仪培训；护理质量

护理工作由于具有专业性强、培训周期长等特点，新上岗的护理人员缺乏应有的素质，新护士在学校时就缺乏系统、规范的礼仪培训，缺少与患者的沟通，且在临床实习期间，带教老师较注重护理技能的训练，而对护士礼仪却不重视，导致了大部分临床实习护士毕业后进入临床岗位真正成为一名护士时未能满足患者的需求。护理人员在医院中与患者接触最频繁，护士的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此，讲究护理礼仪注重仪表在现代全新护理理念中有重要意义[1]。2012年笔者对新聘入医院的167名护士进行了护士礼仪培训及考核，取得了较好的效果，具体介绍如下：

1 资料与方法

1.1 培训对象2012年新聘入医院的167名护士。均为女性，年龄18～25岁，平均(20.13±2.01)岁。培训前后无脱落护士，均完成培训及考核过程。培训前后对200例患者进行问卷调查，200例患者为同一群体，人员结构无变化。

1.2 教材参考由方海云、成守珍主编的《护士形象与礼仪规范》一书做为指导用书，并将各科存在的不规范的礼仪行为照像后存档，制作成幻灯形式讲解。

1.3 方法

1.3.1 实施方法以半脱产方式培训，培训时间为3 d。

1.3.2 培训老师的选拔采用自愿报名形式，要求热爱本职工作、具有大专以上学历、良好的语言沟通能力的在岗护士。统一参加护理部举行的理论、实践、演讲考核后进行筛选，最终从76名护理人员中选出7名护理人员为医院护理服务礼仪内训师。

1.3.3 培训内容服务意识、服务理论、护士职业妆容礼仪、护士职业语言礼仪、护士职业仪态及常见护理工作场景礼仪。

1.3.4 培训方式采用多种形式进行培训：(1)理论讲解；(2)播放相关护士礼仪规范光盘；(3)由7位内训师成员在课堂上进行礼仪动作的分解；(4)指导形体动作练习。

1.3.5 考核采取理论与临床实践相结合的考核方法，理论考核与实践考核各占总分的50%。(1)理论考核：内容包括礼仪概念(10分)、仪表仪容(20分)、行为仪态(20分)、服务标准应对语言(20分)，常见护理工作场景礼仪要求(30分)。(2)实践考核：成立护士礼仪督导检查小组，督导小组采取定期到新护士所在的科室进行暗访和随机考核。两者的成绩考核总得分90～100分为优、85～89分为良、85分以下为不合格。对于考核不合格者将进行补考，若仍为不合格者，则送名单到护理部，让护士礼仪考核真正与护士的绩效奖挂钩，从而让护士从思想上重视护士礼仪。

1.4 满意度调查督导小组定期到新护士所在的科室，采用问卷调查的方式对新护士护理服务的满意度做调查。对患者进行满意度调查问卷，采用百分制的形式对护理质量进行评估，患者对新护士护理服务满意度评价标准为：95分以上为满意、85～95分为基本满意、85分以下为不满意。

1.5 统计学方法采用SPSS20.0统计软件，率的比较采用χ2检验，思维能力评分采用均数±标准差(±s)表示，采用t检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 礼仪培训前后患者对新护士的护理服务综合满意度比较培训前后对200例患者进行问卷调查，患者对新护士的护理服务综合满意率从87%提高到97%，差异有统计学意义(χ2=13.42，P＜0.05)，见表1。

表1 培训前后患者对新护士的护理服务综合满意度[例(%)]

2.2 礼仪培训前后护士礼仪考试成绩比较通过对167名新护士的岗前服务礼仪培训，新护士从一开始不重视护士礼仪，到培训后新护士强化服务意识，树立了良好的护士形象。礼仪培训前后新护士礼仪考试成绩明显提高，成绩优良率从79.7%提高到99.4%，差异有统计学意义(χ2=10.42，P＜0.05)，见表2。

表2 培训前后167名新护士礼仪考试成绩[例(%)]

3 讨论

礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中适应的一种艺术、一种交际方式[2]。护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映[3]。在护理工作中，由于新护士缺乏临床沟通经验，新护士并没有过多的关注到患者由于疾病而引起的各种心理反应，而此时，护士礼仪与素质在其中就会产生巨大作用，一个微笑、一句温暖的话语就会给患者带来心灵上的安慰，患者从中也会认可护理工作，从而建立了和谐的护患关系。那如何提高护士的礼仪素质将是我们所关注的问题。有采用讲解、示范、讨论、演讲、观看录像、角色扮演、演示考核等多种形式进行职业礼仪素质培训的[4]；有邀请礼仪教师专题讲课[5]；有将护理礼仪与护理技术操作培训考核相结合的[6]。我院内训组的培训老师集中到旅游学校学习，并派往北京、上海等地参观学习，还运用QCC工具将存在的不规范礼仪问题进行分析。只有通过礼仪规范培训，才使新护士在从业中做到着装整齐、端庄大方、举止文明，语言规范[7]。可见，新护士只有掌握了职业礼仪的相关理论知识，才能真正把护士礼仪融入到日常的临床工作中，从而提高护士的综合素质，建立了和谐的护患关系，工作的环境也洋溢着轻松的氛围，无形中也激发了护士对护理工作的热爱。

护理质量直接影响患者治疗效果和安全，是护理的核心部分，也是衡量护理技术水平、医院综合管理水平的重要指标[8]，护理质量和服务水平已成为患者选择就医最直接、最重要的指标之一[9]。护理质量的高低是由护理技术直接决定，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪[10]。而且规范的护士礼仪和素质也有助于优化医院环境，使患者在面对陌生环境时消除不稳定情绪，提高治愈疾病的信心，保证护理人员在工作中充满自信心和责任心，不断发挥“慎独”精神约束自己[11]。护士在日常护理工作中时常要做到微笑在脸上，文明用语在嘴上，仪表整洁在身上[12]。从而减少护患矛盾的发生，提高护理质量。

护理礼仪指导和协调护士在护理活动中实施以人为本，体现人文关怀，实施有利于处理护患关系，有利于他们身心健康的言行举止[13]，又能给患者带来温暖，提高了患者对护理工作的满意度。本次护士礼仪培训后对167名新护士进行的护理服务满意度调查，满意度由87%提升到97%。

每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也关系到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明程度[14]。护士形象是决定医院整体形象的关键因素之一，不仅给公众留下深刻的印象，还直接影响到社会对护士职业的评价[15]，而规范的护士礼仪培训有助于培养了一支支训练有素的护理队伍，从而提高了医院的美誉度。