制造业企业的IT服务管理体系建设

邹煜

[摘 要] 时代发展带动了企业信息化的进步，当前企业IT服务管理已经成为企业运营管理工作的重要内容。笔者基于自身实际工作经验，对制造企业的IT服务管理体系建设进行探讨。

[关键词] IT服务管理； 体系； 建设

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 01. 049

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）01- 0094- 02

1 前 言

IT服务管理在国外已发展了20多年并已取得很大成功。由英国商务部组织开发的IT基础架构库（ITIL，IT Infrastructure Library），已成为IT服务管理领域的国际标准（ISO 20000）。以ITIL为代表的标准化方法和流程现在已被广泛接受和采用。在西方，许多企业已成功实施了IT服务管理。如宝洁公司，从1997年起全面采用TT服务管理，在随后的4年中节省的IT预算达5亿美元。在中国，TT服务管理的概念尚未深入人心，在相关的研究和应用领域还处于起步阶段，与国外存在着不小的差距，形势不容乐观。

2 制造业IT服务管理体系建设

按照PDCA 过程循环，进行方案设计实施。首先，确定目标计划（Plan），全面了解和学习IT 服务管理体系相关知识，对企业信息运维和服务进行现状梳理，根据梳理后的结果，与国内先进水平进行对比分析，找出当前存在的问题与不足，提出改进计划。其次，在执行阶段（Do），编制各层次体系文件并按照文件执行各管理流程，建立起有效的管理体系，同时使用相关的管理流程和技术产品工具进行支撑，按照服务策略开始运行实施工作。再次， 在监控和检查阶段（Check），要在执行实施的同时，建立质量监督机制，作为运行维护服务的有效保障，按照一定的周期对运行维护各个环节进行监督检查。最后，在改进阶段（Action），根据各项监督检查结果，制订整改计划，进行整改。不断执行 PDCA 循环过程，达到企业与组织对 IT 服务管理的要求。

2.1 企业 IT 服务管理体系建设

现代制造企业IT服务管理体系的发展是一个循序渐进的过程，一般要经历网管（综合网管）和 IT 服务管理两大阶段，即从各单位分散的系统到统一规划的运维管理系统建设的过程。企业按照统一规划、统一建设、统一管理、分步实施、逐步代替的原则，建设全公司统一IT 事件受理中心（服务台），实现以事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理五大流程为核心的信息运行维护管理体系。

2.2 信息运维组织结构分析设计

当前，各个企业为了增强自身的核心竞争力，都加强了自身的信息化建设，企业信息化水平不断提高，对信息网络系统运行维护队伍的要求也越来越高，运维工作主要包括桌面计算机维护，各系统的基础运维、系统管理，高级应用运维、报表设计开发等。而运维部门存在一人多岗、编制不足、技术覆盖不全面等实际困难，需要进行优化重组，以实现资源合理配置。

2.3 IT服务目标分析设计

IT运维服务目标的确立，应结合企业服务对象、法律法规和公司自身的要求，建立绩效目标管理体系，结合信息服务品质保障体系，对服务目标定期进行统计、分析与考核，实现真正的目标管理。

2.4 信息运维工作产品体系设计

首先梳理信息运维产品线，建立成熟的信息服务业务工作产品体系，提高信息运维工作效率与专业化水平。运维服务台产品线：该产品线设计主要围绕统一服务热线，将服务台作为系统用户、运维团队及第三方支持机构之间重要的联络点，完成运维事件全生命周期管理和运维资源的高效调度。桌面运维产品线：该产品线设计主要围绕计算机终端及外设的日常维护工作，设计一系列确保用户计算机软硬件系统及外设良好运转的工作产品。主机运维产品线：该产品线设计主要围绕服务器及存储备份系统设备运行状态的监控，进行服务器及存储备份系统的日常操作、维护、应急预案管理。网络运维产品线：网络运维主要负责局域网、广域网的安全稳定运行，是信息交互和连通的基础平台保障。应用运维产品线：该产品线设计主要以应用系统的运维工作为核心，设计一系列服务产品，监控系统运行状态，保障系统安全稳定运行，通过运维数据反馈系统应用情况，积极推动应用深化。安全运维产品线：安全运维主要保障企业自身信息设备、设施的安全和运行环境的安全，保障网络和信息系统功能的正常发挥，保障信息的安全，维护网络与信息系统的安全运行。

3 制造业企业IT服务管理体系建设效益分析

3.1 信息管理部门收益

通过定期出具的应用系统报告，及时掌握各业务应用系统的性能情况、运行情况、用户使用情况和业务情况，可以通过业务流程的调整及其他战略措施，提高业务系统的应用水平，进一步推动应用深化。

3.2 信息系统用户收益

通过定期出具的IT服务质量报告，反映用户对业务应用系统各模块操作的熟练程度和对业务流程的掌握情况，通过定制化的培训方式，提升业务流转速度，提高工作效率。

3.3 运维团队组织收益

定期对系统运行率及数据库、磁盘空间、系统性能等巡检记录进行监控和分析，可以动态掌握系统的可用情况，提前发现系统存在的隐患和性能瓶颈，提高系统可用率，保障系统长期安全可靠地稳定运行。

除了上述的几点之外，IT服务管理体系建设的效益，还有缩短服务响应时间，增强企业自身IT服务的安全性、可靠性及效率，使企业的客户能够获得更好的服务。同时，还可以通过IT服务管理机制的不断改进，使意外事件的发生率降低，使企业业务的连续性得到保障，使企业业务运营的IT服务中断风险得到有效的控制，降低企业运维成本，保障企业经营合法合规。

4 结 语

当前，制造业企业的IT服务管理水平在很大程度上决定了企业未来的发展前景和企业参与市场竞争的核心竞争力。所以，制造业企业应当不断探索、实践，加强IT服务管理体系的建设，以促进自身发展。

主要参考文献

[1] 蔺慧丽. 基于 ITIL 的企业 IT 服务管理模型[J]. 信息安全与技术，2013（4）.

[2] 张亚军，张金隆，陈江涛. IT 服务管理研究述评及未来展望[J]. 情报杂志，2013（6）.