试论柔性管理在机关后勤工作中的应用

【内容摘要】 现代机关后勤管理具有政治性强、制度刚性强、工作繁杂、员工流动性大等特点。在现代化、市场化、社会化的今天，机关后勤管理面临着柔性不足、刚性有余的难题。积极引入柔性管理是提升机关后勤管理能力的必然之路。

【关键词】 柔性管理 机关 后勤

【作者简介】 王林，中共广西区委党校后勤服务中心主任。

【中图分类号】 D630 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-5103（2014）12-0031-02

机关后勤管理是一项难度较大的管理活动，这是由机关后勤管理的机关性与后勤性决定的。机关性决定了后勤机关管理必须表现为高质量、高效率的微笑服务，后勤性又决定着机关后勤管理也具有一般后勤管理所具有的“事杂、人杂、理更杂”的繁杂性特点。在编制和资金有限的条件下，积极引入柔性管理的科学理念，对化解机关后勤管理的较高刚性要求与“三杂硬伤”之间的日益突出矛盾有着十分重要的现实意义。

一、柔性管理的提出

上世纪20至30年代，一些管理学探索者开始从生理学、心理学、社会学等方面研究企业中有关人的问题。他们试图从人的工作动机、情绪、行为与工作之间的关系去探索如何激发人的积极性和创造性。1927年，美国科学家梅约开展了一项著名的心理实验——霍桑实验（霍桑工厂是美国芝加哥西部电器公司的一家分工厂）。经过近8年的实验，梅约发现，人的生产效率不仅要受到生理、物理方面的影响，还受到社会环境、社会心理和人际交往关系等方面的影响。梅约的“人是社会中的人”的“社会人”人际关系理论的提出，对只重视物质条件，忽视社会环境、心理环境的科学管理理论来说，是一个很大的修正，成为现代柔性管理学的基础。

上世纪80年代，日本经济取得举世瞩目的发展成就引发了管理学界对“日式管理”和“美式管理”对比研究的热潮。1981年，美国理查德·帕斯卡尔、安东尼·阿索斯在其合著的《日本的管理艺术》一书中对比分析了美国的ITT公司和日本松下公司，他们认为美国企业只注重战略、结构、制度等刚性管理结构，日本企业不仅注重刚性结构，更注重人员、技能、作风、共同的价值观等柔性结构，这是日本企业超越美国企业的重要原因。在被誉为“21世纪管理学圣经”的《第五项修炼》中，作者彼得·圣吉也充分肯定柔性管理在管理中的积极作用，他指出“美国一些全球知名的大企业三十年来一直应用佛睿斯特为他们建立的系统动力经营模式来辅助重大策略与政策之研拟，其中百分之九十是如领导风格、沟通态度、文化、士气等‘软性的变量”。如今，柔性管理作为一种管理方法和管理实践已广泛应用于组织战略、组织结构、人力资源等几乎所有的组织管理领域，越来越成为现代管理的潮流和趋向。

二、柔性管理的基本特征

1. 具有自觉自愿性的特点。柔性管理的最大特点，在于它主要不是领导者由其掌握的权力发生作用，而是通过相应的领导方式例如服务、道德楷模等方式激励员工内心深处参与组织管理的自觉自愿性，并将组织的目标和规范内化于心，并对认同的组织规范自觉遵守、自我约束。

2. 具有时间长效性的特点。由于柔性管理是员工内化于心的对组织管理、服务方式的认同和强烈归属感，它不会因为员工性别、年龄、种族、地域、口音、教育程度、宗教的差别而产生不同效应，员工受组织目标和柔性管理方式的感召从而对组织产生强大而持久的忠诚感，因此愿意长期为组织服务。

3. 具有管理高效性的特点。柔性管理涵盖了马斯洛的需求层次理论和赫茨伯格的双因素理论的对人类的各项需求，但是不管是低层次的保健需求因素还是高层次的激励需求因素，都能有效地维护和激励员工的各种需求。

4. 具有优势独特性的特点。柔性管理者最经常举的例子是太阳和风比赛的故事。一天，太阳和风看见路上有一个年轻人，他们就比赛看谁先让他脱衣服。首先出场的风，拼命地对着年轻人狂吹，年轻人不但没有脱衣服，还用力把衣服裹紧。轮到太阳出场了，太阳只把暖烘烘的阳光洒在年轻人的身上，不一会，年轻人就觉得有点热，自己把衣服脱了。

三、现代机关后勤管理的特点

1. 政治性。机关后勤具有很强的政治性，机关后勤部门是党政机关重要的职能部门，机关后勤工作是党和政府工作的重要保障。机关后勤工作的质量直接关系到党和政府的工作效率，关系到党和政府的工作能否顺利开展。机关后勤工作的任何失误和偏差都有可能造成恶劣的政治后果。因此，政治特殊性要求后勤部门的工作必须高质量、高效率的完成，要求后勤管理与工作人员有高度的责任感和使命感。

2. 制度刚性。由于机关后勤管理具有很强的政治性，机关后勤管理的制度刚性一般都比较强，对员工要求比较高、管理比较严。几乎所有机关单位的后勤管理都有比较完善的规章制度，对各种管理事务的程序、要求做出科学规定。制度刚性保障了机关后勤管理工作的有序开展，也对机关后勤员工形成层层束缚，不利于其积极性和能动性的发挥。

3. 事务繁杂性。机关后勤管理工作是比较繁杂的，工作内容包括主房产资产管理、物资调配管理、车辆管理与使用、食堂饮食服务、接待服务、政府采购、办公环境绿化清洁、办公大楼设施维修等事务。事务繁多，工作面广，繁琐而细致，是机关后勤管理工作的一大特点。后勤管理工作的任何一件小事都需要密切配合、团结协作，热情、周到、安全、准确、及时、优质是机关后勤管理与服务的基本理念。

4. 人员流动性。随着现代化、市场化、社会化的到来，机关后勤的昔日权威与荣耀的光环已经不再存在，机关后勤员工的待遇基本与社会拉平（有些单位还比社会待遇偏低）。在机关后勤管理刚性规定不变的情况下，一些机关后勤员工流动性加快。快速流动不仅直接影响到后勤队伍的稳定性，也给后勤工作的“传帮带”带来巨大难题，新的“生手”还没有培训到位，培养多年的“熟手”却闹辞职，机关后勤管理面临“有活没人干”的“用工荒”。

四、柔性管理在机关后勤管理中的应用

1. 创建后勤员工自主参与的管理机制。现在的机关后勤管理员工无论是文化素质还是道德素质都比以前有很大提高，80后90后的他们有自己的思想，很多又是独生子女，对过去行政命令式的管理比较排斥，而自主参与的管理机制容易让这些员工发挥主人翁的意识。

2. 创建后勤员工贴心暖心的服务激励机制。据美国哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，贴心暖心的服务激励机制能充分发挥员工潜能的80%至90%，相反缺乏贴心暖心的服务激励机制，只能体现其潜力的20%至30%。因此，创建后勤员工贴心暖心的服务激励机制是激励后勤员工更好工作的重中之重。

3. 构建重点突出、科学、公平的后勤员工绩效评估机制。第一，绩效评估机制不仅是奖惩的依据，其关键是帮助员工改善工作行为和方式，提升其工作表现。因此，要建立和健全相应的回馈机制，让员工定期了解其表现优异的地方，同时进一步了解其需要改进的地方。第二，绩效评估指标的设计要突出重点而不力求涵盖全部。设计绩效评估指标时的一个通病就是力求全面、系统，但是没有考虑其突出的重点，而所谓设计的权重更是有时脱离了科学性的指导思想。第三，绩效评估的流程一定要公开透明，让组织成员明确相应的流程，从而增强领导公信力。

4. 构建人性化的后勤员工岗位分配机制。日本索尼公司总裁森田认为，为避免员工在一个岗位上重复工作所产生的职业倦怠和压力，后勤员工应经常流动，一方面以促进其了解本部门的全面工作，更好地服务于组织目标；另一方面可以通过流动发现员工与岗位匹配度相合程度，从而人尽其才，事得其人。

责任编辑：周 俊