信息系统在医院便捷服务中的应用

邱雨婷

［摘要］ 现代医院管理要求以病人为中心，建立便捷的就医通道。医院为病人提供便捷服务的信息系统有预约服务系统、自助服务系统、排队叫号系统、医患沟通平台等，通过优化就医流程，提升就诊速度，创造良好的就诊环境。

［关键词］ 信息系统；便捷服务；应用

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 13. 034

［中图分类号］R197.324［文献标识码］A［文章编号］1673 - 0194（2014）13- 0053- 02

在信息技术高速发展的时代，信息系统已经融入医院管理和服务的各个环节，通过信息化建设不仅能够改善病人就医感受，而且能够为医生和医院提供丰富的数据资源，便于统计、整合和研究，对医院的精细化管理和决策制定具有关键作用。

1预约服务系统

预约服务系统包括网上预约、电话预约等功能，主要涉及复诊、转诊、挂号、体检等。每位病人可以办理一张就诊一卡通，一卡通存贮有病人的姓名、出生日期、联系电话等信息，病人通过电话、网络等方式预约［１］，预约后需在就诊前缴费才能确认成功，如逾期未缴费，预约失效，避免因病人爽约引起的空号等待。预约成功后，优先进入排队叫号系统，到了预约日期，病人可直接到医院就诊不需二次排队。预约服务的实现，一方面病人在就诊前就明确了医生，并且得到精确候诊区域，节省了病人来回周折的时间，也避免了盲目投医。另一方面，医院根据门诊的预约量合理安排出诊医生数量和出诊时间，并根据情况适时调整，为病人提供充足的医疗资源，保证门诊工作的效率［２］。

2自助服务系统

自助服务系统主要是为了缓解窗口人工服务的压力，减少病人排队等候的时间。自助服务的发展，不仅节省了病人的时间，也减少了病人在医生诊室因就诊流程疑问所消耗的时间，提高了医生的工作效率。

2.１ 自助挂号

医院在大厅设有自助挂号设备，病人用一卡通在设备上刷卡，点击进入挂号程序，挂号类目里显示有详细的科室信息、专家信息、坐诊时间，病人选择预挂科室和医生，确定挂号时间，确认后设备会为病人自动打印预约取号凭证，病人在预约日期前确认缴费挂号生效。自助挂号系统通过提供多种形式挂号服务，包括普通号、专家号、外请教授号等，充分满足不同病人的需求［３］。

2.２ 自助缴费

病人在挂号后或者进行辅助检查、取药前，都需要缴费。医院在各楼层设有自助缴费机，病人只需使用一卡通刷卡，系统便会自动弹出化验、放射、药品明细等缴费信息，点击确认缴费，系统会链接到相关的缴费路径，病人可选择现金或者银行卡等多种缴费模式，按照屏幕提示的导引，病人可以轻松完成缴费程序。一卡通也可预先充值，费用直接从一卡通扣除，余额不足系统会自动提示［４］。自助缴费省去了反复排队的时间，比原来流程减少了1/2的时间，确实方便了患者。

2.３ 自助取单

放射报告单需要专业的打印设备，放射和功能检查都需要专业医师审阅后方可发放，因此自助取单服务目前只适用于检验报告单。病人在检验检查窗口递交或者抽取样本后，医生会将病人的一卡通在电脑刷卡机上刷卡，病人获得一张取单凭证，上面写有取报告的时间。病人在取报告时，只用将条码在自助取单机上扫描，便可自动打印出报告单，报告单只限打印一次，如需多次打印，必须到窗口申请［５］。

3排队叫号系统

由于医生对疾病诊治时间的不确定性，患者即使是按照约定时问来到医院，排队也是不可避免的。特别是在大医院，排队等待占就诊的大部分时间，利用排队叫号系统，实现服务流程的优化，减少患者的候诊时间［６］。

排队叫号系统应用于门诊候诊区、检查等候处、取药处等。病人挂号后导诊护士将挂号成功病人进行分诊，排队叫号系统把病人分类到相应的队列中，并在大屏幕上显示排队序列。医生通过工作站呼叫病人，分诊护士根据各诊室就诊速度征求病人意愿合理调配。病人就诊完毕，医生开出相应的检查项目和药品，收费确认后系统自动将病人信息分配到检查和发药窗口，按缴费顺序排序。病人通过叫号显示屏可以清晰地了解排队情况，在指定地点耐心等候计算机自动呼叫，消除了排队混乱的现象。医院通过实施叫号系统可以解决病人在看病过程中所遇到的插队现象，避免拥挤和纠纷［７］，规范了就诊顺序，提高了透明度。

4医患沟通平台

建立医患沟通平台主要是通过与通讯商合作，建立短信平台，针对不同的病人群体，发送不同的短信内容，推送就诊信息，使病人获得免费的增值服务，既方便了病人，又减少了话务人员的咨询压力。

4.１ 最新医疗信息

在常规体检日渐成熟的阶段，现有的仪器检查设备往往不能满足中高端客户的需求，体检部门经常要引进一些新的检查仪器提供给客户，利用短信平台为客户发送最新诊疗信息是最佳的选择。防疫保健部门利用短信平台制作儿童预防接种信息，为新生儿家长提供接种信息，随时给予接种指导和帮助［８］。此外，医院新开展一些特色治疗和外聘专家坐诊等，医院为接受过治疗的患者提前发送短信，为病人提供人性化的服务。

4.２ 定期随访信息

冠心病、糖尿病、肿瘤等慢性病患者需要定期复查、长期治疗，相关科室通过短信平台为病人发送短信，了解病人出院后情况，以便我们给予患者合理的指导，确定病人复诊时间，制订相应的诊疗方案，为病人提供预约检查或者预留床位的服务。通过短信平台随访，为临床科研收集数据资料，观察病人指征，反馈疗效评价，指导临床实践。

4.３ 服务回馈信息

医院设立有专职部门，服务人员会通过短信平臺或电话的形式对病人进行满意度测评。在节假日及病人生日当天发送祝福短信，体现医院对病人的关心和重视。通过开展回馈服务，丰富了医院为患者服务的渠道，更好地发挥了延伸医疗服务的作用，既是对医院转变服务理念的一种考验，也是对医院是否能为病人提供优质服务的检测。

医院的管理过程，实质上就是信息的收集、加工与决策过程，信息系统已经广泛应用于医院医疗、教学、科研、管理工作中，成为现代化医院发展必不可少的技术支撑。通过建立高效便捷的服务系统，规范服务流程，提升医院管理水平，能够为病人提供更多、更好的服务，既提高了病人的满意度，又有利于提高医务人员的工作效率，减少医患矛盾，为医院创造实实在在的经济效益和社会效益。

主要参考文献

［１］周琳.预约挂号系统的设计与实现［Ｊ］.重庆医学，２００９（６）.

［2］张曙光.基于信息系统便捷就医通道的建立［Ｊ］.中国医疗设备，２０１１（１０）.

［3］陈福琴.优化门诊流程缩短患者等候时间［Ｊ］.中国实用医刊，２００９（９）.

［4］姚峥.综合医院门诊信息化建设作用探讨［Ｊ］.医学与社会，２０１１（７）.

［5］夏燕静.门诊“一站式服务中心”的实践与体会［Ｊ］.临床医学工程，２０１１（９）.

［6］姚秀萍.浅谈医院门诊排队叫号系统在医院的实施［Ｊ］.中国数字医学，２０１1（７）.

［7］谢新鹏.医院综合自助系统的设计与应用［Ｊ］.医疗卫生装备，２０１２（２）.

［8］张萍.医患沟通短信交流平台的创建和运用［Ｊ］.光明中医，２０１２（１０）.