浅谈基层医院开展优质护理服务活动的实践体会

唐燕

摘要：目的 我院为原铁路医院改制后创建的地方二级甲等基层医院，开展"优质护理服务示范工程"活动，旨在提高护士的责任意识及服务质量，提高医院对外的影响力，提高患者的信任度。方法 以"优质护理服务示范工程"活动为契机，以抓好"基础护理"为立足点，结合科内护理人员实际，在护理工作模式、排班方式、优化工作流程、护士绩效考核、护理管理等方面不断尝试、探索、改进。结果 提升了护士主动服务意识，基础护理质量明显提高，护理安全及护理风险防范意识增强，患者的住院率由51%，提高到71.5%，服务满意度由85%提高到95%。我科连续多年评上医院"先进科室"。结论 "优质护理服务示范工程"活动，促进了护理工作模式、排班方式、优化工作流程、护士绩效考核等管理方法的改进，提升了护士的责任意识及服务质量，提高了医院对外的影响力，达到社会效益及经济效益双赢。

关键词：基层医院；优质护理服务；实践体会

1临床资料

我科编制床位30张，以收住神经外科患者为主。配置护理人员12名， 病房床位数与护士之比为1：0.4。年入科治疗患者平均850例，床位使用率115%，床位周转次数33.2次，手术250 例。其中上呼吸机治疗的患者28例，平均上机 8d。护士除完成治疗护理工作外，还要运送患者检查、送检验标本、取药等外勤工作。

2实施方法

2.1统一思想，提高认识，丰富护理工作内涵 通过开展《优质护理服务示范工程活动》动员大会，让护士们达成一致的共识：《优质护理服务示范工程》的目的旨在提高医院对外的影响力，提高患者的信任度，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务；要做好优质护理服务，就要改变护理工作模式，"以患者为中心"为服务理念，丰富护理工作内涵。运用"五常法管理"，美化住院环境 患者住院就医的第一感觉往往来自病区环境；为了给患者提供一个安全舒适的就医环境，在有限的条件下，我们努力美化病区环境。运用"五常法" 根据护士的特点及能力进行分配管理科内各区域环境、物品、仪器，责任到人，规范物品摆放；在病房中增设了放物架、监护架、小花蓝，为患者准备整洁舒适的床，各种人性化的温馨提示卡，让患者时时刻刻感觉到了温暖，从而增加了患者的信任感。同时加强指导和督查卫生员工作，保持病房环境清洁卫生。

2.2改进护理工作模式及排班方式、优化工作流程 积极推进临床护理责任组工作模式，实行责任组包干制。将病床按设置分為三个责任小组，根据护士实际按层级分配使用，由临床经验丰富、沟通协调能力强的主管护师、护师担任责任组长；责任组长全面负责本组护理质量，指导小组内责任护士对本组患者提供生活护理、病情观察、用药、治疗、康复和健康指导在内的全面、全程的护理服务。同时调整了各班岗位职责及工作流程，完全取消功能制工作模式，实行弹性排班，合理安排护理人员工作，保证护理服务的连续性。简化护理记录，推行床边工作制，根据专科特点修订了专科护理文书表格，减少护士书写时间。通过选送护理骨干到上级医院进修，把学到的床边工作制经验利用到实际工作中，减少了护士来回跑动的次数，增加了护士留在患者身边的时间，护理记录的内涵质量也得到不断的提高。

2.3加强培训，提高服务水平 护士长及骨干积极参与区内举办的"新时期护理管理研讨班"，到上级医院参观学习 "优质护理服务示范病房" 的责任制整体护理模式，聆听专家讲解"优质护理"知识，使我们不断提升护理服务理念及管理新思维。丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，护士对理论知识的掌握程度和护理技术操作技能直接影响健康教育实施的成效和患者的满意度，从而影响疾病的治疗及预后。结合我科年轻护士多、工作经验少、基础知识不扎实的情况，科内制定了专科疾病护理常规、疾病护理观察要点，每月对临床护理技术操作进行培训及考核，定期进行护理查房、各种应急演练，从而大大提高了护理人员的专业技术水平及应急能力，保证了护理安全。护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。通过组织全科护士认真学习《临床护理质量评价及检查标准》，使每个护士按规范化、标准化进行各项护理工作。鼓励全员参与护理质量控制，充分利用《护理缺陷本》，使工作中存在的一些安全隐患消失在萌芽状态，并对存在的护理问题及时查找原因，提出整改措施并追踪整改效果，保证护理质量及护理安全。建立《护士长每日工作重点及四查本》，利用甘特图管理工具护士长每天有重点的检查各责任班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患，并每天坚持24h访视制度，对危重患者、特殊患者予以更多的关注，防范和减少医疗事故及纠纷。

2.4创立护理服务特色，提升护理文化建设 由于我院地处交通不便，为了方便患者日常生活需求，我们在病房内配备了微波炉、雨伞、便民袋。在患者入院时呈上入院介绍卡（责任护士、主管医师、科主任、护士长），使患者尽快熟悉就医环境，消除陌生感；患者入院24h内护士长到患者床前自我介绍并了解患者的需求。同时开展"六个一"服务（即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境），使护理工作更贴近患者。通过开展多种形式的健康教育，使健康教育覆盖率从90%提升到100%。建立和完善绩效考核机制。根据岗位劳动强度、技术含量、风险系数、工作量及患者满意度，制定岗位绩效考核制度，真正落实多劳多得，优劳优酬；每月评选科内的天使之星，以点带面，相互激励护士们的工作积极性及上进心，使优质服务持续推进。

3体会

当前医院的护理服务都是以前延续下来的，更多的是按照医疗流程和规范来设计的，而没有更多的关注患者的需求，这是我们基层医院护理工作中不重视的环节，正是这些因素影响了患者对医护服务的满意度。开展优质服务旨在提高自身的护理水平，创造自身的护理品牌。因此，应该从实际出发，从病患需求出发，落实各项基础工作，改变以往护理服务惯例，使服务的目标与患者的期望保持一致。建立和完善绩效考核机制，真正落实多劳多得，优劳优酬，让护士用真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者和家属的之间距离，从而赢得患者和家属的尊重和感谢，护理满意度也从87%提高到95%以上，护士的职业价值感增强，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益和经济效益。最终通过提高患者满意程度来提升自身护理服务品牌[1～3]。

参考文献：

[1]卫生部.2010年"优质护理服务示范工程"活动方案[S].2010.

[2]朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施效果[J].护理管理杂志，2009，09（10）：51-52.

[3]韩 君，丰 榕，徐丽娟，等.开展"优质护理服务示范工程"活动的效果分析[J].解放军护理杂志，2011，28（4B）：63.

编辑/王海静