管理信息系统集中运维平台IT解决方案研究

韩啸虎

[摘 要] 管理信息系统的运维是管理信息化的重要组成部分，目前我国大型集团性企业已进行了不同程度与规模的管理信息系统建设，但绝大多数管理信息系统建设完成后的维护工作还采用传统模式，还存在人员分散、工作低效、专业化程度不高等不足。本文针对传统运维模式存在的问题，提出一个基于互联网风格的集中运维平台的IT解决方案。

[关键词] 管理信息系统；集中运维平台；解决方案

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 03. 013

[中图分类号] F270.7；TP315 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）03- 0023- 02

1 背景

1.1 目前管理信息系统的运维模式

利用管理信息化来提高企业获取、处理信息的能力已成为现代企业提升竞争力，支持企业战略目标实现的必要手段。管理信息系统的运维是管理信息化的重要组成部分，目前我国多数大型集团性企业已进行了不同程度与规模的管理信息系统建设，由于建设的系统大多采取总公司牵头，分省、市投资建设的模式，因此项目在转入维护期后，绝大多数管理信息系统的维护工作还采用传统模式，目前主要有以下两种方式：

（1）管理信息系统的维护交由非原厂商运维团队承接，并与相应承接运维的团队签订技术服务合同；同时，如果有需要则由原厂商提供技术支撑（需额外签订合同）。

（2）原厂商直接派人至用户现场驻点，承接维护任务，签订维护合同，提供系统维护服务。

1.2 存在的问题

由于企业级的管理信息系统几乎将与企业相关的所有业务都包括起来，业务复杂，且系统厂商众多，导致运维中存在以下问题：

（1）维护总成本高，人员复用率低。建设单位需支付运维承接团队及原厂商技术支持两笔服务费用，运维承接商及原厂商都需保持人员专职负责相关工作，导致人员复用率较低，总成本高。

（2）用户、运维承接团队、原厂商运维团队沟通成本高，工作效率低，用户总体满意度不高。由于运维承接团队对于非本团队开发的产品只能负责现场用户的答疑及常规问题的处理，因此遇到复杂问题时经常需要协调原厂商进行相应处理，往往解决一个问题需要多方进行沟通，使沟通成本上升，相应的工作效率降低，有时因商务原因（原厂商不直面客户，客户没有感知，造成技术支持合同签订困难），造成三方责任难以界定，最终影响维护服务的用户满意度。

（3）非原厂商承接系统运维人员的更迭，由于知识传递不到位，往往对维护服务的质量造成影响。非原厂商承接运维服务团队由于受规模、技术能力限制，在当今IT业人员流动性较大的背景下，应对人员变动风险能力不足，如发生人员离职，由于财务、采购等管理信息系统存在业务复杂等特性，在短期内难以保证交接工作的质量，从而影响服务质量。

（4）原厂商直接承接运维服务时，存在很多异地驻点服务的情况，异地人员管理存在稳定性不高、能力培养无法持续等问题，也给运维服务的质量带来影响。

2 集中运维平台解决方案

针对分散运维效率低、成本高、管理困难的现状，需将运维进行集中管理，建设集中运维团队（可根据企业情况成立集中运维中心），实现维护集中。并通过建设集中运维IT平台，对运维服务进行流程规范以及管理标准的导入，保障服务提供的专业化、规范化，同时将标准化与个性化的服务相结合，进行服务跟踪的全过程管理，提升服务质量与用户满意度。集中运维管理平台（MAAS）功能架构如图1所示。

运维团队集中建设后，需要一套完整的信息平台为其提供支撑和保障，信息平台主要由呼叫中心系统、运维管理系统、在线客服系统、知识库等子系统构成，下面对解决方案中各系统的功能分布进行描述。

（1）运维管理系统：统一调度运维资源，集中管理任务，将职责明确到具体的责任人，简化流程处理环节，缩短响应时间，提高处理效率。建设运维管理系统可对运维产品所涉及的工单、投诉、设备、需求及考核进行有效的管理，并与呼叫中心、知识库系统进行对接，形成全过程集中运维管理平台，对运维相关过程、结果进行合理监控与预警，提前识别运维风险，保证服务质量及用户满意度。

（2）呼叫中心系统：呼叫中心作为集中运维的源头环节，直接面对系统用户，受理用户问题，其服务质量直接影响客户满意度，也关联到后续问题的处理效率。通过呼叫中心的建立，对座席统一培训，遵从同样的服务标准，保障客户服务的专业性、规范性，同时通过系统内部接口，借助运维管理平台将客户问题及时、无差异地转向公司后端技术部门或二线厂商进行处理。

（3）在线客服系统：通过搭建在线客服系统实现用户与客服人员即时交流，大大降低客户的沟通门槛，加强与客户的联系，并通过互联网的模式应用在线语音、远程桌面协助、在线会议等功能提高运维效率，降低用户使用门槛。

（4）知识库：建立知识库管理系统，积累与系统相关的业务及技术方面的知识，用户可将自己的经验在此发布，与其他用户共享，运维团队也可通过平台将处理问题与需求的经验形成知识记录，并为员工制订学习、培训和考试计划，实现对企业显性知识和隐性知识的管理，不断提高员工业务知识水平，更好地为客户服务。

3 中国通服集中运营平台成效

目前，集中运维平台已在中国通服江苏、山东、宁夏公司试运行，新流程运转流畅，平台对运维团队的支撑作用明显加强。一是通过平台建设逐步规范IT运维的基础工作，统一系统运维的方法和制度，运维工作从传统“人治”向标准化管理转变，服务质量得到提高，增强了用户感知。二是提升了运维服务效率。实施运维集中管理，发挥集约规模优势，工单处理效率及用户满意度得到了提升。三是集中运维团队职能得到明确，结构得到优化，职业生涯发展进一步明确。随着应用的深入，平台根据需求进行持续优化，为后续业务推广及发展打下基础。