网络舆情危机下的政府回应机制

吕尚豪 徐光

引言：网络舆情危机研究是公共危机管理研究中的重要的组成部分。本文在对网络舆情演变体系进行概括的基础上，剖析了网络舆情危机应对机制与演变体系间的内涵联系，提出了“四位一体”的应对机制体系架构。为网络舆情危机下的政府回应提供了策略参考。

一、网络舆情危机的研究背景

在国外，很少人以网络舆情作为研究重点，讨论的问题大多围绕网络社会中民众间的交往与沟通行为；网络传播对现实社会带来的影响。因为网络舆情概念本身就具有中国特色。

在国内，有关网络舆情的研究起步较晚，肇始于2003年，当时，谭伟率先提出了网络舆论的概念及特征。2007年国家自然科学基金和国家社会科学基金的集中资助支持了相关研究，出现了一拨关于网络舆情研究的课题。自2009年起，网络舆情危机的预警研究成为国内学者网络舆情研究的新热点。

整体来说，网络舆情危机相关研究并未被国内外学者重视，处在一个持续发展的阶段，是当前的研究热门。

二、网络舆情危机的内在演变体系

网络舆情危机的内在演变体系涵盖形成、发展、变异和终止几个方面。

（一）网络舆情危机的形成

互联网用户在知悉社会危机事件发生后选择公开自己的意见，随着事件内容的进一步明晰和网民在普遍交流中寻求个人意见的支撑，就会形成拥有同种见解或关注点的网民集群。在集群压力和集群范式的作用下，经过集群内的互动和集群间的意见交换，就会产生网络舆情。

（二）网络舆情危机的发展

不断发展变动是网络舆情危机从形成到结束的常态表现。形成阶段过后，网民的热情持续升温，致使舆情事件受关注的程度一路上升，作用范围加速扩张。

网络舆情源起社会危机事件，事件话題性越强，越容易形成不断升温的网络舆情。政府危机管理行动也随之变化，如果政府处理恰当，就会得到大家的肯定，反之，攻讦、批判和不满就会逐渐形成阵阵声势。

（三）网络舆情危机的变异

网络不同于传统媒介，在网络环境中，“多对多”或“网状”成为事件的传播形式，加之一旦政府回应行为不当，便助长了网络舆情危机的变异。传播讯息过程中的互联网用户，更多是情绪的抒发，或释放潜意识。因此，事件的真实讯息会持续遭受篡改。

（四）网络舆情危机的终结

当政府危机管理的活动结束后，互联网用户的事件需求得到满足。当新的网络舆情事件发生，对网民形成新的刺激，大部分网民会主动加入新事件的讨论。如果未出现新事件需求，网络舆情危机就会后劲不够。

三、网络舆情危机回应机制

根据网络舆情危机内在演变的四个阶段的内在逻辑， 政府在舆情管理时应遵循“四位一体”的网络舆情危机回应机制，如图1。

图1 网络舆情危机内在演变与回应机制的关系

（一）网络舆情危机管理运行机制

1.制定科学的网络舆情预案

拟定周全的网络舆情预案，需遵照如下：（1）科学性。若想保证预案能在实施过程中发挥作用，它的制定应符合舆情演变的客观规律。（2）动态性。预案可调整，既有法可依，又灵活应变。

2.构建完善的协调联动机制

协调联动机制事实上包含两重含义：协调是整体安排下的管理机构统筹行动，联动是介入主体间的协调行动。协调联动，协调是途径、行程，联动是目标、成效。

（二）网络舆情危机预警机制

1.建立高效的监测分析系统

监测分析系统涵盖三大版块。收集版块从互动平台、网络媒体和网民空间收集讯息。服务版块主要是基于分析版块得出数据，供舆情监控，为政府提供有关舆情讯息。

2.搭建灵活的咨询合作平台

政府不仅需要有效的监测预警分析系统提供技术支持，还需要专家咨询的智力支持，也需要新闻媒体，社会中介机构，科研机构和其他实体提供合作。具备专业知识和经验的专家和智库，对社会危机事件的历史与现状进行分析，为政府回应提供讯息反映，发挥预警作用。

（三）网络舆情危机处置机制

1.实施有效的舆论引导策略

建立和推广政府网络新闻发言人制度，由专业人士代表政府对网络舆情讯息进行科学的筛选。掌握专业知识并经过系统训练的专职政府网络发言人，能够准确把握网络舆情，及时进行疏导。

2.实行必要的讯息内容管理

对于不法内容的舆情讯息，必须以法律法规或技术手段施以硬性管理。加强网络媒体对于不良、非法舆论讯息管理也是讯息内容管理的可行措施。

（四）网络舆情危机善后机制

1.探索规范的总结学习措施

网络舆情危机危中有机，政府可以从每次的危机中发现原有管理体制的问题，进而加以修正和改进。因此，要探索建立一项长期的总结学习制度措施。

2.推行全面的调查评估制度

（1）应对过程的评估。其作用体现在有利于监督和控制应对过程的合理性和合法性，同时也是积累知识和经验。（2）处置成效的评估。体系的影响成效如何，有什么问题需要进一步改进，什么样的问题，这是评估的重要内容。

参考文献

[1]史波.公共危机事件网络舆情内在演变机理研究，情报杂志2010年第4期.

[2]郑萍，薛冰.网络公共舆论的形成机理及其影响政策制定的途径，中国行政管理2009年第一期.

[3]张玉强.网络舆情危机的政府适度反应研究，中央民族大学博士论文2011年.

（作者单位：哈尔滨师范大学管理学院）

作者简介

吕尚豪（1991-），男，哈尔滨师范大学管理学院。

徐光（1972-），男，哈尔滨师范大学管理学院硕士生导师。

基金项目

本文系哈尔滨师范大学创新训练项目“网络空间的舆论危机下的政府应急决策机制研究”（项目编号201310231044）的阶段性成果之一。