电商企业员工心理契约管理策略思考

蒋昀洁

[摘 要]心理契约是员工和企业之间的相互理解和信任。它不是有形契约，却发挥着甚至超越有形契约的影响；心理契约的稳定性意味着员工向组织履行义务及组织给员工以回报的平衡。文章通过对一个实例——江苏XJ企业员工的分析，提出员工心理契约管理的具体策略，旨在为企业提供实践参考。

[关键词]心理契约；工作期望；工作体验

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）48-0042-03

XJ是江苏省一家电商企业，创新性地将呼叫中心、网络购物、数据库、媒体资源、供应链管理、信息化等要素有机整合，开创了主要面向老年健康产品市场的、全新的、一体化电子商务模式。从2007年11月创立至今，已发展成为省内第一、国内领先的健康直购平台，旗下呼叫中心专业坐席员工也由最初的30多人增长至500多人，目前还在规划进一步的资产结构调整及多元化战略扩张。作为一家起步较晚的电商企业，如此高效的成长速度确实令人咋舌。XJ企业与客户沟通信息、情感互动的主要载体为呼叫中心坐席专员，短短7年时间，坐席专员给XJ企业建立了包括60万名活跃会员在内的共计300万多名会员库，这是一个庞大的潜在市场。诚然，XJ的成功模式未必可以复制，然而其“治心”的人力资源管理思路及注重员工心理契约维护的做法对于当前很多以一线坐席员工为主的电商企业却可值得借鉴。

1 员工心理契约是什么？

心理契约（Psychological contract）于20 世纪60 年代初被引入管理领域。阿吉里斯（Argyris，1960）在《理解组织行为》一书中探讨了工人与管理者之间一种隐性及非正式的理解与默契关系，强调在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。简单来说，心理契约就是员工和组织之间的相互理解和信任。它虽然不是一种有形的契约，但它确实又发挥着一种有形契约的影响，是员工持有的关于组织与员工之间的承诺与责任的信念。心理契约具有主观性、双向性、不确定性及动态性的特点，随着组织的不同发展时期与组织成员不同的需求而不断变化。

作为员工向组织履行义务及组织给员工以回报的平衡，从员工的角度，心理契约的稳定性取决于员工期望与体验之间的对比。主要受到三个因素的影响：第一，员工的个人特质，年龄、性别、教育程度、工作年限、需求特征等；第二，组织环境因素，如文化、价值观、理念、愿景等；第三，社会环境，包括经济环境、文化规范等。

如果员工对组织的期望和对自己应承担义务的承诺与组织对其理解和认知产生不一致，心理契约就会遭到破坏，进而会使员工产生烦闷、焦躁甚至厌恶的情绪，降低员工对工作和组织的满意度及对企业的忠诚度，降低留职意向和对组织的责任感。对于XJ这样一个客户维系完全依靠呼叫坐席的电商企业，员工的稳定性就意味着市场的稳定性，以心治人留住员工才是得以稳步成长的王道。

2 XJ企业的实践：心理契约的维系

2.1 招聘之“诚”，有一说一

XJ企业人力资源在招聘现场及招聘广告中严格遵循一个原则：诚，能做到的才说，做不到的绝不提。很多年轻人冲着XJ“具有行业竞争力的薪酬福利待遇、以人为本的职业生涯发展规划”加入企业，入职不久即发现标准的朝九晚五、每周工作六天、共计48个小时的工作时长相对于其入职门槛与实际薪酬，在行业内部确属领先（见下表）。

HR专员通过一对一交流的方式把坐席专员的工作内容、特点、要求、标准耐心细致地向每一位求职者解释清楚——这道程序受到来自公司高管的直接指示。员工在入职之前就已经对即将扮演的在线顾问的角色了然于胸，对呼叫坐席的工作状态作好全面准备。这样的做法，无疑为员工入职之后才感觉到工作实际状态与主观想象存在实际偏差而产生动摇情绪增强了免疫力。

新员工正式上岗前，XJ企业安排了详尽而又专业的岗前培训，涉及公司制度与规范、人际沟通技巧、健康专业知识、职业心理与生涯规划等若干板块。培训的过程与未来工作情境严密对接，员工还有一次“无偿悔棋”的机会。岗前培训类似于上岗前的缓冲平台，员工在全面了解公司及工作的同时，也完成从普通求职者到专业坐席的心理适应。XJ企业招聘中有一说一的诚意之举让新进员工毫无顾虑地上岗工作，为保证人才稳定性打好了基础。

2.2 文化之“润”，润物无声

XJ企业的文化内核为“家文化”，即崇尚员工家庭幸福，追求顾客身体健康和家庭美满，把员工和顾客的“爱家”和“想家”融入到企业管理的每一个细节。在XJ的超大展厅里，陈设着从创立之初至今为止使用公司产品的顾客对XJ的寄语，它们以精美的传统手工艺品、书体不一的书法作品或风格迥异的美术作品形式存在，点滴记录着XJ与顾客的情感互动，是企业发展坚实步伐的脚印。展厅位于公司正中心，布置着小型喷泉和各式绿植，环境清幽雅致；落地窗外正对国家二级地质公园，极目远眺，大气悠远，很多员工会在午间在此驻足、休息，欣赏品评顾客作品的同时也像在家中客厅休憩一般自然和谐。

员工上下班、倒水休息必经的一条主通道，有“星光大道”之称。公司为每位员工制作了“星范大头贴”，分部门按工号汇总于星光大道两侧内墙。工号根据部门岗位、入职年限编序，员工只需在墙上找到照片，就可轻松获知自己在公司的位置。照片树形图的末端有几位特别员工，为上一季销售业绩特别突出的“明星员工”。与当下流行的各种选秀相似，还会从上述明星员工中再选出前三名，享受董事长特别嘉奖。奖励的形式灵活多变，或以奖金或以等值的全家游形式，不一而足。每年年末，在此基础上评定“微笑之星奖”、“高效成交奖”、“最佳规范奖”、“敬业之星奖”等近20个奖项。对于从企业诞生之初就奋战一线的、有3～6年工龄的老员工，还会根据实际表现受颁 “核心/功勋员工奖”，以表彰多年来伴随企业成长的忠诚员工。颁奖会在董事长一年一度亲自宴请全体员工的年会上举行，前三甲入围者所在团队作为后援嘉宾都将得到“特别团队贡献奖”。每位员工将以自己团队爆出的明星员工由衷感到自豪与高兴，团队整体宛如一个和谐的大家庭，相互关爱与帮助，“家文化”名至实归。

2.3 治人之“善”，春风化雨

除了常规福利，XJ企业还每年安排专车接送员工前往专业体检中心进行全面健康体检，践行“健康相传，关爱到家”的核心理念。XJ对“双满意”的理解是：只有把员工服务好了，员工才会以更好的状态服务顾客，健康的体魄保证了他们有更多的精力去关注顾客的健康。

XJ的专业坐席很多都是育龄女性，在员工的作息制度上充分考虑弹性，让员工在企业制度范围内能最大程度地灵活掌握工作时间。根据我国《劳动合同法》，执行8小时工作制度，员工如有特殊情况可在请假之后离开，而后在晚上或者周末把缺失的工作时间“补”回来。只要工时满额，丝毫不影响员工薪酬及奖金。该举措受到女员工的一致认同，在如此宽松和谐的工作环境工作，员工的个人诉求最大限度地得到重视，工作极有尊严。

特别值得一提的是，XJ企业在员工入职之初为每位员工建立了包括家人基本资料在内的数据库，在每年春节、中秋、端午三节都会给每位员工家属寄送上一份礼物，并附上公司领导的慰问信，以示对家属的养育之恩、辛劳培养、全力支持的感激与敬意，从2007年一直坚持至今，礼物虽小却情意深沉，远在他乡的员工家属对公司此举有口皆碑，也牢牢锁定了员工的心。类似的心治之法在XJ不胜枚举，员工能体会到企业的贴心之爱和善意，春风化雨，弦歌不辍（见下图）。

3 XJ企业的启示：治人先治心

3.1 工作期望：展现企业的真实面貌

实践中，很多企业为了能吸引更多优秀人才加盟，在招聘中往往过分强调“优厚的薪酬待遇”、“广阔的发展平台”，有关企业、岗位本身的劣势及短板却只字不提或轻描淡写一带而过。特别是一些中小私营企业，为了吸贤纳士，在招聘中略带夸大的成分，甚至刻意隐瞒一些负面信息，这种招聘行为和当下为人所不齿的“虚假广告”实为一丘之貉。员工会根据招聘信息在心中勾勒关于工作岗位及企业的轮廓，想象未来工作的情境，这种想象构成员工的工作期望。根据期望—确认理论，员工把自己的实际体验与期望进行比较，如果高于期望，将产生超乎想象的意外惊喜与满意感；如果低于期望，则会感到失望，继而产生焦虑、烦躁等职业倦怠情绪，甚至最终导致离职。XJ企业的做法值得借鉴，在招聘环节把有关企业本身、有关呼叫坐席工作的内容、特点、要求及将会获得的薪酬与其他形式的回报进行全面的展示，既展现正面信息，也不回避客观问题，从而在求职者心中树立关于企业及工作客观而理性的期望。

3.2 岗前培训：帮助员工完成心理适应

当前岗前培训的重要性已被越来越多的企业所认同。然而笔者在访谈中发现，一些起步较晚的中小企业却没有真正重视这一环节，往往只是粗泛地介绍企业的规章制度、组织结构、业务流程和文化，培训的重点还在岗位制度、业务流程这些看上去与员工实际工作衔接较为紧密的内容，看似效率较高，却没有打好员工的工作基础——心理适应，并且可能成为未来员工离职的隐患。XJ企业的岗前培训和一般企业不同，除了常规的培训内容之外，还聘请了专业心理咨询讲师给员工进行十余课时的系统心理讲座，以拓展训练等生动有趣的形式展开培训，帮助员工树立合理的职业价值观及与企业理念相匹配的个体价值观，更好地完成从求职者到正式员工的心理转变及适应。呼叫坐席对员工学历要求并不高，高中及以上学历者均可胜任，但在系统、科学、严谨的培训体系之下，员工的知识储备与心理素质均有明显提升。以如此“精致”的姿态对待入职门槛偏低的呼叫坐席的岗前培训，XJ企业的治心之举可见一斑。

3.3 工作体验：践行对员工的承诺

员工的体验主要从工作过程以及回报体现出来。工作过程与企业制度、文化息息相关，所得回报则可表现为精神与物质两个层面，员工会将实际工作与之前的期望进行比对，检视企业的践诺程度。XJ企业对员工在招聘和培训环节中获知条款的执行标准严格得近乎苛刻，“有一说一，说到必做到”，特别是对薪酬等量化指标。有时，甚至会特别制造一些“意外”，让员工得到“小惊喜”。例如，不定期组织员工参观国外供应商生产基地，很多没有出国经历的员工极其珍视这样的“带薪公差+商务游”，条件允许还会带上孩子。对于XJ这样一家与境外多家知名供应商有密切合作的电商企业，类似的机会并不少，而这些条款在员工与企业签订的劳动合同上是没有具明的。如此意外的福利让员工更加珍惜工作，超越劳合同的心理契约得到巩固。

3.4 多维激励：走心的自我效能感激发

对于员工激励，很多企业仍然以物质形式作为主要手段，精神激励的应用乏善可陈。但是，物质激励给员工带来的动力促进作用是短暂而有限的，不能造成持久的刺激。而且，员工的贡献纯粹以金钱的形式被量化，他们会形成对贡献的自我判断，根据归因理论的自我服务偏见效应，这种自我判断往往高于客观贡献度。一旦得到的物质刺激低于想象，员工反而会产生失望、懈怠的情绪，物质激励的效果适得其反。XJ企业在激励手段尤其用心，从弹性工作制度到表彰年会，从员工数据库到家属关爱，从“明星墙”到“国际游”，无不体现出现代企业管理理念的前沿意识及对员工发自内心的尊敬与重视。除此之外，企业会根据员工具体表现不定期实施“援助计划”，包括由心理咨询师的专业心理治疗与干预，以及销售明星的经验交流会、培训讲师的沟通技巧讲座等，保证员工“我情愿”及“我能够”，激发其对自我能力的信心，提升员工自我效能感，从而进一步固化心理契约。

参考文献：

Argyris.Understanding Organizational Behaviors[M].London：Tavi stock Publications，1960.