儿科护理投诉、抱怨的原因及预防

孙丽娜　何伟凤　马树秀

【摘要】 目的 研究分析儿科护理投诉及抱怨发生的原因，并采取的预防措施。方法 择取我院儿科于2011年7月——2013年7月期间发生护理投诉、抱怨的58起事件资料。结果 护理投诉、抱怨呈逐年增长的趋势。静脉穿刺技术方面的投诉抱怨有29起，约为50.0%。补液外渗或树叶针脱落导致的投诉有5起，约为8.62%。服务态度导致的投诉有9起，约为15.72%。其他原因有15起，约为25.86%，包括换药不及时，咨询饮食问题解答的不满意，过敏试验不够规范。结论 增加静脉穿刺技能培训，改善服务理念，增强服务意识，改变服务态度和沟通技巧，扩展健康教育，优化输液流程以及缩短等候的时间是预防降低护理投诉、抱怨的重要措施手段。

【关键词】 儿科；护理投诉；抱怨；原因；预防

文章编号：1004-7484（2014）-02-0865-01

儿科护理服务工作对象均是还处于正在生长发育时期的儿童，且儿科护理范围较广，会涉及儿童人群健康及卫生的问题。目前，医疗市场已逐渐成熟，患儿家属自我保护意识，法律意识以及对医疗护理服务的要求逐渐提高，致使护理投诉、抱怨事件的发生率显著升高。现将护理投诉、抱怨的原因及预防情况总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对我院儿科于2011年7月——2013年7月期间发生护理投诉、抱怨的58起事件资料予以回顾研究。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 静脉穿刺技术不成熟：儿科患儿年龄普遍偏小，对护理操作的耐性较差，不愿合作。部分患儿静脉纤细，暴露不清晰，血管不够充盈，并且深浅各异，加大了穿刺的难度。有些低年资的护理人员往往缺少临床经验，不能完全掌握患儿头皮特点及穿刺技术。高年资护理人员时常会信心不足，加之患儿哭闹，患儿家属过于督促，导致静脉穿刺易失败。

服务理念陈旧，沟通技巧不足：由于社会经济的进步发展，人们对生活生存的质量水平有了全新的要求，人性化、整体化的护理服务体系已逐步受到人们的关注与认可。护理人员在为患儿静脉注射时，与患儿或其家属交流的不够，缺少关爱的言语或肢体呵护的动作。如家属对护理工作操作提出疑异，护理人员介绍的不够详细，没有良好的沟通技巧。护理人员在执行操作的过程没有向家属讲解静脉输液时应该注意的事项，没有详细指导患儿技术怎样固定和观察穿刺情况。如患儿出现补液外渗或脱落时，没能和患儿家属认真解释，部分护理人员还可能责怪家属没能固定好患儿穿刺部位。

健康宣教不足：儿科护理人员不但要精心护理患儿，还要负责健康教育的工作。部分护理人员因为缺少健康知识，不能进行主动宣教，不能对患儿家属提出的保健、饮食、卫生等相关问题给予满意回答。

护理人员工作环境较差，工作负担过重：因为医院业务用房相比之下较少，导致病员特别拥挤，而且医护人员构成比失调，儿科患儿数量增长速度快，护理人员的工作负担较大。每天8个小时护理人员都所处在患儿的哭闹声之中，长时间处于这种工作状态，护理人员的工作效率及质量会相应降低。

1.2.2 预防 实施静脉穿刺技术培训：增强专业技能训练与实践，对新进护理人员或静脉穿刺技术能力较差的护理人员实施强化训练，增强考核力度。在不同阶段予以评估及点评，积累经验，吸取工作教训，促进护理人员的穿刺技术能力。合理分配人力资源，新老搭配相结合，强弱搭配相结合。

转变服务理念，增强服务意识及沟通技巧，完善服务态度：整体护理理念内涵的核心是护理人员首先应该尊重人、关爱人，以为患者服务为宗旨。护理人员需以热情饱满的态度主动和患儿或其家属交谈，得到患儿或其家属的充分信任。对家属讲解患儿静脉的特点，实施穿刺的难度，穿刺成功以后所需注意的事项。穿刺失败的情况下，不能过分抱怨患儿静脉血管不好，切勿和患儿家属发生争吵。护理人员应该学会换位思考，给予患儿更多的关心，用真诚友善的态度融洽与患儿家属之间的关系。

加強健康宣传，注意巡视：根据患儿各自的特点，在患儿入院当天、治疗阶段、康复阶段以及出院后等各个阶段提供有用的健康教育宣传。制作健康教育宣传的小册子及健康教育宣传栏，对静脉输液过程中，可能出现的问题加以解释。加强落实静脉输液巡视的力度，规范化管理流程，增强静脉输液巡视人员工作的系统性，并对静脉输液患儿做到按时巡视，对输液过程中出现的问题，予以及时处理解决。

2 结 果

护理投诉、抱怨呈逐年增长的趋势。静脉穿刺技术方面的投诉抱怨有29起，约为50.0%。补液外渗或树叶针脱落导致的投诉有5起，约为8.62%。服务态度导致的投诉有9起，约为15.72%。其他原因有15起，约为25.86%，包括换药不及时，咨询饮食问题解答的不满意，过敏试验不够规范。

3 讨 论

儿科护理服务质量的提高，投诉率的降低。首先，应该具备过强的静脉穿刺技术，过硬的服务质量。其次，还应为护理人员提供一个比较安静、宽敞的工作环境。现在护理人员工作负荷量较大，护理人员一直处于紧张、注意力集中的状态。同时，还要保持微笑服务，尽最大努力满足患者所需，使护理人员的身心备受压力，要避免或降低护理投诉的发生率，还应该合理完善护理编制，保证护理人员的身心健康，由此护理人员才能够以更好的态度为患者服务，使患者满意度得以提高，使护理投诉、抱怨的发生率降至到最低。

参考文献

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