小马飞奔，让留学资料飞

边婧文

考一次托福1500元，考一次GRE（美国研究生入学考试）1221元，申请一所学校交纳的申请费从60美元到100美元不等，当一切准备就绪之后，为留学下血本的学生们发现，还有一笔不小的邮寄费。如果使用联邦快递、UPS或者DHL等美国本土快递公司，一所学校的邮寄费用大约在130元～150元之间，10所学校的邮寄费就要1000多元。

合寄？灵感来了

三年前，马骁野与万千准备出国留学的中国学生一样，忙着向各高校邮寄自己的申请材料。听到不少同龄人抱怨昂贵的邮寄费，马骁野瞬时来了灵感：为什么不采用合寄的方式来降低邮寄的成本呢？于是，2011年9月“小马飞奔留学快寄”创业团队正式成立。

“我找到了一个在南京大学商学院读书的朋友，跟他交流了自己的想法，邀请他做合伙人。”由于留学快寄的创业项目没有前车之鉴，为了确保项目的可行性，马骁野就与朋友一起，开始做市场调研。“首先，我们针对同类竞争产品做了一个价格了解，比如UPS在南京本地的寄件价格是140元～150元。然后，我们针对南京大学做了问卷调查，调查内容包括每个申请者平均会申请多少所学校等等。”经过初步的市场调查，马骁野发现，每个学生平均申请学校10所左右，在高材生云集的南京大学，有出国留学意向的学生不少，市场规模已经初步形成。由于UPS等美国本土快递公司的价格居高不下，学生们也很期待一个低价邮递产品的出现。虽然这次预估的结果也包含了很多假设条件，但最终的结论还是让马骁野颇为肯定：这是一个有潜力的市场，小马飞奔留学快寄一定要做！

同年10月，小马飞奔正式运营。由于每年的9月到次年的1月是留学申请的旺季，寄件量会很大，因此，马骁野把小马飞奔的运营周期就定为这四个月。首先，小马飞奔会通过上门服务的方式，接收学生快件，然后把学生快件统一集中到一个地点，进行打包合寄。经过2个工作日，合寄件到达美国纽约或芝加哥后，再由当地的收件团队根据订单需求分寄到各个学校。小马飞奔通过把大家的邮件合寄的方式，大大降低邮寄成本。同时，通过与美国本土的专业快递公司合作，来保证寄件质量。

与绝大多数初创团队一样，如何包装自己，做好市场推广，拿下第一个订单成为了团队成员亟待解决的问题。“早期的运营模式很不成熟。我们主要是在几个大的留学论坛上，通过发帖的方式打小广告，突出小马飞奔的价格优势，有时也会无耻地灌灌水”，马骁野笑道，“多的时候我手上有50多个论坛帐号，只要帖子被删了就重新发。”幸运的是，在论坛潜伏良久的小马飞奔终于引起了“寄托天下”美国申请版版主的注意。

“有一天，我收到一个帖子，是一个人大的女生发给我的。那个女生也很胆大，说：我打算试一试你们的产品。就这样，我们拿到了第一单生意。”尽管小马飞奔在运营之前寄过测试件，记录了从北京或南京寄件到美国本土的时间。但是，毕竟是第一单生意，小马飞奔团队在紧张兴奋之余一点都没有怠惰。在拿到了人大客户的五件材料后，火速从北京邮寄到南京总部，再统一从南京寄到美国。由于出色地完成了第一个订单，小马飞奔得到了第一个用户的认可。口碑渐好，小马飞奔陆陆续续接到了几十个订单。

线上线上都弄牢靠

由于当时马骁野人在美国，从南京或者北京寄出的信件都是先寄给马骁野，然后再由他转寄。“第一年因为没有网络的帮助，寄件工作非常繁琐。从取件、写地址到打包合并再到检验，这些收件员、寄件员的工作是很辛苦的。”因为意识到订单量的增多必然引起信件管理上的混乱，于是小马飞奔于2012年9月建立了自己的网站，通过信息化的手段统一进行订单处理。

“我当时到南京大学的软件学院找了三个程序员，花了一个多月的时间初步搭建了一个网站的平台。”网站建设期间，马骁野在南大的论坛里发招聘的帖子并亲自去面试，把自己的想法告诉技术人员，让他们来实现。目前，网站的后台运行已经非常完善，工作流程中更是用到了扫码器之类的信息科技手段，以便更新邮件的状态。与第一年相比，信息技术的引入为小马飞奔大大提高了邮寄效率。

由于小马飞奔留学快寄的规模做得越来越大，寻找可靠的加盟伙伴势在必行。8大城市的32所高校，从北到南，从东到西，每一所学校由谁收件？每一片区域又由谁负责？是必须仔细斟酌的。由于加盟伙伴是每位寄件学生在当地接触到的第一个服务人员，所以他们也就自然成为了小马飞奔在每个高校的招牌。因此加盟伙伴的遴选程序一点也马虎不得，主要方法就是普遍撒网、重点培养。以安徽为例，小马飞奔首先在中国科学技术大学、安徽大学、合肥工业大学等高校论坛发布招聘的帖子。然后，由伙伴关系部门进行初步筛选，产生面试名单，由马骁野亲自到合肥，与意向加盟人一个一个地面谈。在充分了解每位加盟伙伴之后，马骁野才会放心地把一所一所高校的业务交给这些加盟伙伴负责。“收件人员主要是在学校的兼职人员，当然，同时会有全职人员协调，在收发信件方面采用的是全职和兼职相协调的方式。”

承诺要坚守

除了高效的邮寄速度，马骁野认为，小马飞奔还应该更关注对用户的承诺。因此，小马飞奔在与用户的协议中明确表示：延迟寄送可以申请全额退款。有一次，由于快递公司的失误，一个用户的信件被寄送到了德国。虽然小马飞奔作为中间方，并不直接导致邮件延误，但是小马飞奔的客服人员仍然主动担下责任，第一时间与用户沟通，提出邮寄解决方案。最终虽然邮寄延误，但用户并没有强烈的不满。因为小马飞奔客服部的原则是以微笑和高效最大程度上保证用户的利益。“我在开会的时候会跟客服部的同学沟通，比如我们要求要在30秒内立即回复用户提出的任何问题，这是职业素养。”马骁野说。

“所以其实我这个总负责人做的工作很杂，感觉很大一部分时间都在做HR（人力资源）的工作，不停地找人谈话。”马骁野笑道。至于谁会成为区域负责人，就要看加入团队以后的业绩和工作态度了。马骁野认为，加入小马飞奔的每一个人一定是认同小马创业价值观，并愿意为之付出努力的人。

在对待同僚关系上，马骁野给予了最大程度的宽容和理解，而这源于他提倡的“责任在我”的态度。只要对责任不推诿，团队的凝聚力和小马品牌的信誉度就能得到提升。一次，有一个在西安工业大学的用户想要寄件，于是就把材料寄给了在西安的收件人。然而，在西安的收件员没有向用户说明，从学校寄往收件人途中耽误的时间不算在小马飞奔承诺的范围内，最后用户对邮件的延误很是不满。由于这个用户很较真，这一单小马飞奔最终损失了600元。西安的收件人是个大一新生，在兴冲冲地接到第一个订单以后，最后发现竟是延误，很沮丧。由于这个收件人员态度特别诚恳，经过组会讨论再三，决定还是对此事宽容处理，由内部人员承担损失，尽量不打击大家的积极性。

秉承着“用户利益至上”的原则，小马飞奔对每一个新加入的成员都会给予培训，但当大家犯错时也会相互理解与宽容。每一次区域新招收件人，都会给每个新成员发一个资料包，并由地区负责人进行两个小时左右的沟通，对话术、收件流程进行统一的培训，保证服务的统一。马骁野认为，标准化是降低错误的可靠途径。所以，虽然服务的标准化难以计量，小马飞奔也从来不省略人员培训的部分。

花了一年时间规整小马飞奔的马骁野，在总结自己的这段创业经历时说：“也许创业的行当有很多，但是我个人更偏向做能为整个行业都能带来利益的事。”小马飞奔以大规模寄件的方式成功获取国际快递公司折扣，通过合寄这样一种集结大家力量的方式，为万千中国留学生的申请材料递送提供了一种新的市场选择。

责任编辑：朴添勤