从流通“窗口”对图书馆服务质量的再思考

摘要：追求服务质量是图书馆所有工作的最终目标。流通服务工作是面对读者的窗口服务工作，是检验和衡量图书馆工作质量的主要标准之一，文章对图书馆的服务质量（这里主要指流通窗口服务质量）所存在的主要问题进行了原因分析，进而提出了改进、提高服务质量的途径和措施。

关键词：图书馆；流通阅览部；服务质量

一、引言

图书馆所有工作最终目标是为了满足读者需求的，流通窗口服务是面对读者的一线工作，通过最直接的、面对面的接触方式，在满足读者知识信息需求的行为过程中，其努力程度的客观表现和读者在接受馆员服务的过程中满意程度的主观感受，必然反映出服务质量的优劣。文章围绕着以读者需求为导向，对图书馆服务质量所存在的主要问题及原因进行了分析，最后提出了改进、提高服务质量的途径和措施。

二、窗口服务质量所存在的主要问题及原因分析

（一）馆员的专业素质、专业技能与新形势下高职院校的发展对馆员的要求有明显的差距。

（二）流通阅览部现有工作人员17人。从年龄结构上看：26～35岁的工作人员只有4人，而35岁以上的工作人员有13人，约占总人数的76.5%，从以上数据可以看出，年龄偏大，比例结构严重失调；从学历构成上看：17人当中只有1人具有硕士学位，本科学历的人员只有5人，且绝大部分为在岗培训后的学历，所学专业也是非图书、情报专业；从职称情况来看：绝大部分为初级职称和工勤等人员，可见职称结构极为不合理。

（三）体制上的原因及思想认识方面的偏差是制约和影响服务质量的主要原因所在。具体说来如下：“一高两低”现状比较严重，即年龄偏高、学历偏低、专业职称偏低。究其原因主要有以下三点：第一是“历史”原因且图书馆没有用人的自主权。历年来学院领导对图书馆重视程度不高，学院无处安置的人员，往往首先就会考虑图书馆，尤其是流通阅览部，认为没有什么知识含量，工作仅仅停留在借、还书的简单工作层面上；第二是绝大多数馆员没有接受过图书馆学、情报学专业知识的进修或培训，或毕业于非图书情报专业等；第三是认识上的问题。服务意识淡薄缺乏主动、热情的主动服务意识，习惯于日常简单的借、还书的被动服务等等。

三、提高窗口服务质量的途径与措施

（一）培养优秀的窗口服务馆员

印度图书馆学专家阮冈纳赞曾经说过：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎么样，也不管图书馆的管理方法怎样，一个图书馆成败的关键，还是在于图书馆工作者。”馆员综合素质的好坏与能力的高低，将直接影响到图书馆的形象，对读者满意度将产生直接的影响。图书馆领导应改变传统的用人观念，应该拿出一些政策倾斜的措施，加以宏观调控，整合现有人力资源，有计划地组织在职培训，将高学历、高素质的馆员从二线部门推至一线部门，积极争取院领导的支持，今后多招聘既懂图书情报专业又懂计算机专业的复合型人才，从而全面提升图书馆服务质量，提高读者满意度。

（二）培养馆员良好的思想道德素质，是提高服务质量的前提

图书馆应经常性地对馆员加强政治、思想方面的教育，培养他们高尚的职业道德，要树立全心全意为读者服务的思想，通过为读者提供各项优质服务，最大限度地满足读者的各项合理需求，提高文献的利用率，最终提升了图书馆的服务质量。

（三）图书馆应切实注重馆风建设

比如：仪表美，端庄大方，整洁高雅，神采奕奕，令读者有一种愿意接近和寻求服务的心理需求。又比如：语言美、语言文明。因为语言美不仅能使读者感到愉悦，而且能营造出一个团结和谐的氛围，增强了馆员与读者之间的良性互动。

（四）积极创造提高服务质量的支持条件

1.为读者营造温馨、舒适的借阅环境

在条件允许的情况下，图书馆引进的先进技术和设备应首先考虑一线部门，因为良好的技术设备、设施条件是保证服务质量的一个重要因素。流通阅览部要想提高服务质量还应该在人文环境方面下功夫。如：在借阅大厅醒目处挂出各楼层各类图书分布图以及新书简介、好書导读等栏目；墙壁上镶嵌一些名人名言、名人字画等，悬挂著名科学家的画像，在靠近窗户的空位上多摆放一些查阅资料的椅子；各馆室配备空调，保证冬暖夏凉。

2.在借阅区内设置咨询馆员，对读者实行参考咨询服务咨询馆员通过自己的专业技能为读者答疑解难，共同分析所需信息的实质和内容，引导读者查找所需文献，加强了读者与图书馆之间的良性互动。参考咨询服务工作是为读者解决文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，向读者提供或推荐相关文献或信息线索的重要工作。

3.强化馆藏建设

一方面应使馆藏文献结构比例科学、合理化，加强各图书馆之间的联合采购，避免重复浪费，发挥文献的最大效能。因为馆藏文献资源是否合理将直接影响到读者服务的质量。可通过调研搞清楚各方面的文献要求有哪些，进而根据专业设置的情况，读者人数的多少等等，形成科学、合理的馆藏文献信息资源体系。另一方面，要对藏书质量提出明确的要求，在适当的时候剔除陈旧过时的图书和多余的复本。研究藏书的剔除标准、范围及剔除的方法及程序，防止文献过时老化。

4.采用借阅咨一体化的借阅格局

摒弃各自为政，图书、期刊分离的陈旧局势，创新采用借阅咨一体化的新格局。读者可借、可阅、可咨询的人性化科学格局，它的优点在于读者获取信息快捷，减少了许多不必要的中间环节。

5.对新生应进行认识图书馆的教育

可在每年新生入学的九月份进行，为每一位新生按班级发放《图书馆使用指南》。教育内容如下：本馆采用的分类方法、图书分类的作用和书库的排架规律，各类图书藏书地点和藏书结构介绍以及检索方法和图书馆的规章制度。在学生入校的第二年应开设文献信息检索课，举办各种读者培训讲座，使他们能以最快的速度查找到自己所需的文献资料。

四、结语

以上从流通“窗口”的角度立足于图书馆的实际，围绕着以读者需求为导向，对图书馆服务质量所存在的主要问题及原因进行了分析，最后提出了改进、提高服务质量的途径和措施。

【参考文献】

【1】钟雁起，高校图书馆流通部提高服务质量的前提和途径【J】，内蒙古科技与经济，2009（8）

【2】张宏，网络环境下对提高高校图书馆流通部服务质量的思考【百度：流通部服务质量】

作者简介：杜丽馨（1962-），女，吉林人，武汉职业技术学院图书馆馆员。研究方向：图书馆管理。