浅析关系营销以及相关策略

王禹棠

[摘要]现有的营销理论的基础是客观现实和技术基础。电子商务系统和网络基础已经改变了原有的营销理论基础。营销和管理模式也随之变化，网络营销将成为时代的要求。网络营销是市场营销中创造了电子商务环境下的产物，是电子商务在营销中的应用。

[关键词]关系营销；网络；市场；客户

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）9-0039-02

1 关系营销的综述

1.1 关系营销的概念界定

“关系营销”开始于20世纪七八十年代，因为研究过程中的过分关注结果的营销，学者的概念，提出了“关系营销”，我们建立市场营销和强大的客户关系的过程。随着制造业和信息技术的同时快速发展，关系营销逐渐在营销领域的概念来建立自己的一个空间，一个人，它是指“建立，根据兴趣来维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，通过相互交换和承诺，以达到目标”。市场发展至今，关系营销已经成为营销体系。关系营销包括专业的策划主题，通过百度营销，口碑互动营销，博客营销，论坛营销，信息营销平台，B2B商务平台营销，邮件营销，QQ群营销和微信的营销模式，企业关系营销效果达到最大精度。

关系营销是指在市场营销、企业与消费者、竞争者、分销商、供应商、政府机构和互动的公共营销的过程中，其结构包括外部消费者市场，内部市场，竞争者，分销商推向市场，核心是维护个人或集体有直接或间接的营销关系和他们的关系很好。关系营销是为对称的交易营销建议，原因很简单由交易营销建立品牌的忠诚度并不稳定，回头客太少，而现实企业营销的企业，有些企业是一次性交易。原因是，不同的企业和客户之间的关系。为了扩大回头客，提升关系营销的比例。

1.2 不同的客户关系营销

S型人是最难以对付的最好的销售人员，以满足产品或他们的朋友更多的信任推出多种销售的用户；

C型性格谁希望销售人员提供详细的资料，销售人员列表中的优势和数据分析，你的建议，详细的优缺点；

D型的人，更感兴趣的是结果，销售人员应介绍的兴趣更多的产品；

I型的人，更强调的是感觉，销售人员应介绍产品的优点；

S型的人，它是风险太大不敢做决定，销售人员应该引入证据优势的产品；

C型的人，关注细节和数字，销售人员需要介绍产品的特性和特征。

1.3 关系营销的本质特征

双向信息沟通：在关系营销中，沟通是双向的，而不是单向的。信息和信息只有交流，广泛共享，可以使企业赢得所有利益相关者的支持与合作。合作策略的过程：随着两者相得益彰，共同行动，以实现各方的共同目标有利的行动协调，可以说是协调关系的最高目标优势的关系。互惠互利的营销活动：关系营销的目的是通过损害一方或双方当事人的利益，以增加其他各方的利益，通过合作来提高各方面的利益。

2 关系营销的策略

2.1 树立以顾客为中心的经营理念

顾客是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。企业要有效地实施顾客关系营销策略，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到企业生产经营的全过程。

追求利润是商品经济条件下企业发展的基本动因。但在买方市场条件下，顾客选择的自由度越来越大，在市场上讨价还价的能力越来越强。企业渐渐失去其交易主导地位而接受顾客的引导和支配，顾客越来越在市场交易中占上风。在这种形势下，企业要实现自己的利润目标，必须顺应时代的发展趋势，所生产的产品和提供的服务必须得到市场的认可与接受，也就是必须有顾客需要，有顾客喜欢，有顾客购买和使用。只有赢得顾客信任与好感的企业，才可能较好的获得自己的利润。所以，从企业的政策和行为的基本导向来说，要把顾客放在第一位。正如美国企业公共关系专家加瑞特（Paul Carrett）所说：“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是，企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”

2.2 了解顾客的需要，提高顾客满意度

了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提。顾客导向型观念的企业必须从顾客的观点出发来定义顾客的需要。顾客的需要可以区分为五种类型：说出来的需要（如顾客想要一辆昂贵的汽车）；真正的需要（如顾客所需要的这辆汽车，开起来很省钱，而其最初的价格却不低）；没有说出来的需要（如顾客想要获得的优质服务）；满足后令人高兴的需要（如顾客买车时，获得一份道路图）；秘密需要（如顾客想被他的朋友看成是识货的人）。企业要了解消费者的这五种需要，必须进行深入的消费者调查，必须有敏感的反应。设计者应该先知道顾客的需要与选择，然后设计产品和服务。虽然这看起来有些麻烦，但却可以换取顾客的感激之情。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。因此，企业要提高顾客的满意度，主要是在产品销售过程中扩大服务范围，提高服务质量，通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的“超值服务”，从而树立良好企业形象、塑造知名品牌，以满足消费者的感性和感动的消费需求。

2.3 科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度

要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心”来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得顾客，更重要的是维系顾客，保持顾客比吸引顾客对扩大企业利益更见成效。而保持顾客的关键在于使其满意、十分满意、高兴或喜悦。但是，这并不意味着企业必须对其所有的顾客实行同样的营销手段，才能达到这种目的，因为企业所面临的市场是不同的，他们对企业的产品和服务的要求和期望值不同。企业必须对不同的细分市场或不同的顾客，采取不同的营销策略和营销投入。菲利普·科特勒认为，这种投入必须在区分与顾客之间的五种不同程度的关系前提下进行的。这五种不同程度的关系：一是基本型，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触；二是被动型，销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或有意见时给企业打电话；三是负责型，销售人员在产品销售后不久打电话给顾客，检查产品是否符合顾客的期望，销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足；四是能动型，企业销售人员不断给顾客打电话，给顾客提供有关改进产品用途的建议或关于有用的新产品信息；五是伙伴型，企业不断地与顾客共同努力，寻求顾客合理开支的方法或帮助顾客更好地进行购买。大多数企业在市场规模很大且企业的单位利润很小的情况下，实行基本型营销。在顾客很少而边际利润很高的情况下，大多数企业将转向伙伴型市场营销，建立长期、稳定的关系，把客户当做自家人对待。选择哪种类型，绝大部分依赖于企业对顾客终生价值与为吸引和维系这些顾客所要求的成本的对比估计。

2.4 关系管理

增加顾客的转移成本是维系顾客的间接手段。对于影响企业未来的主要顾客，必须制订直接、有效的关系管理计划。具体措施：选择关系营销客户、优质的产品、完善的服务和及时的双向信息交流。

3 客户关系管理和网络营销的交叉点

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论的基础上，整个企业开展网上业务的全过程。包括信息发布，信息收集通过网上交易为基础，以发展电子商务阶段，其实质是利用技术和互联网，信息的交互流程的功能，在虚拟市场实现交易。网络营销的本质可以表现在两个方面，一个是最先进的传输通路，直接在用户与业务可以用来建立一个直接的关系之间。一个是在网络空间营销，开放，自由，交互功能就必须适应空间，以及解决如何在更广阔的世界里寻找和满足人类的“网络”的新的需求的问题。为了实现网络营销的两层含义，为了充分发挥网络营销的优势，这也是企业在网络时代确保不败的前提。

从狭义上讲，客户关系管理通过活动和关系营销，销售，联系维修点为客户和企业主要以生产方式的管理。随着网络技术和社会变化的信息网络的发展，网络已经逐渐成为人们的工作和生活中不可缺少的工具。对网络营销的基础已经逐步发挥了强大的作用，成为现代企业和进入新世纪的营销策略。网络营销已经飞速发展，其独特的经济，方便，快捷，互动的优势，主渠道已成为越来越多的企业和客户联系。

关系营销理论的网络作为一种有效的双向沟通渠道，为企业与顾客之间在互联网上可以实现低成本的沟通与交流，提供了有力的保障，为企业与客户建立长期的合作关系。这是因为，首先，利用互联网企业可以直接接收客户订单，客户可以直接提出自己的个性化需求。根据客户个性化需求，最大限度地利用柔性生产技术，以满足客户的需求，为客户在消费产品和服务创造更多价值的企业。企业也可以从客户的需求，了解市场，细分市场和锁定市场，降低营销成本，提高响应市场的速度。其次，利用互联网企业可以更好地服务于客户，并与客户保持联系。互联网不受时间限制，空间特性可以沟通，最大程度地方便客户和企业客户可以以简单的方式在最短的时间为企业服务，使用互联网。与此同时，通过互联网买卖企业能够实现对控制产品质量的质量，服务与交易服务过程中的质量。

另外，也可以实现企业与企业和组织通过互联网建立企业之间的关系，实现共赢发展。互联网作为最廉价的沟通渠道，它可以帮助企业以低成本与供应商、经销商建立合作伙伴关系。作为联想电脑公司，是通过建立电子商务系统和管理信息系统，实现信息共享和分销商，从而降低库存成本和交易成本，双方之间的密切合作。

客户关系管理和网络营销有一个最新的信息技术的集合，包括互联网，多媒体技术，数据库，专家系统和人工智能，呼叫中心，等等。客户关系管理的企业营销涉及多种渠道，如电话销售，市场营销，直邮，电子邮件和网页，以及电子邮件和网站是网络营销的重要工具。客户关系管理和网络营销强调互动，定制，一对一的个性化营销，更重要的是都强调了建立和维护与客户的长期关系，其实这是在全球信息的营销理念的发展和消费者个性化需求的趋势。

4 结 论

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销策略一直在下降，一个新的时代已经来临，直接营销，数据库营销，关系营销，在“互动时代”重写规则的营销理念。为客户提供个性化定制的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销客户主信息，智慧的积累，一个战略的企业真正持久的竞争优势，为客户。“一对一营销”的客户关系管理和网络营销的基础正成为领导全球经济力量的趋势。无论是新经济的代表，如戴尔电脑，亚马逊，还是传统企业UPS，宝洁，雅芳，是引进巨资重新设计产品，重建组织流程的客户关系管理，使之成为企业价值创新的核心。以“客户需求”为一对一营销战略的核心，锁定客户忠诚度，增加利润，从而带来重大转变的经济环境。

参考文献：

[1]张德，吴剑平.企业文化与 CI 策划[M].北京：清华大学出版社，2003.

[2]赵文明.中外企业文化经典案例[M].北京：企业管理出版社，2005.