油田通信运营业服务创新研究

曹丽

【摘要】 油田通信运营业服务创新是其自身发展的需要，也是国际通信运营业改革和发展的需要，本文就油田通信运营业业服务创新的特征和类型展开研究。

【关键词】 通信运营 服务 创新

一、通信运营业服务创新的特征

1、服务型企业服务创新与工业企业创新的差异。服务型企业服务创新与工业企业创新表现出较大差异性主要表现在如下几个方面：一是前者创新内容比后者创新内容丰富。服务创新包括的不仅是技术创新，还包括产品创新、组织创新、市场创新、形式创新与组织创新等非技术性的创新形式，所以研究服务创新不能只从“技术决定”的层面着手，要以更广阔的视角研究。服务创新更加注重新知识、新途径、新方法的整合或者是新的组织形式和员工行为或者是新市场的开拓；二是前者的服务创新过程比后者的技术创新过程更复杂。客户积极参与到服务创新的过程中来是服务创新与工业企业技术创新最大的不同。服务创新过程涉及众多个体和部门，而且个体与个体之间、部门与部门之间、部门与个人之间都有复杂的交互作用 2、服务创新过程包含了内部与外部相当丰富的交互内容。服务型企业的创新要以顾客需求为导向，在与顾客交互过程中实现产品服务、文化服务、客户界面服务等的创新。客户是服务创新观念的来源，是服务创新的参与者。通信运营商还与技术、知识、设备等运营商发生交互作用，交互作用的质量也会影响产品服务、文化服务、客户界面服務等的创新。服务创新在通信运营商内部也会发生交互作用，其服务理念也发生了转变：从快速的、随意的理念转变为系统化、有意识的创新理念；从以特性为基础的发展轨道理念转变为以服务组织的发展轨道理念，而且其服务创新呈现“模块化”的生产模式。

二、通信运营业服务创新类型

一是服务产品创新：这种创新需要某种产品具有独特性、难以复制性的特征，而且要对创新对象有很准确的描述。但服务产品的创新是无形的，需要用服务理念等的方式来描述，比如通信运营商推出的互联网业务、移动终端业务、NGN业务以及各种增值业务等等，以不断增强用户的体验，获得用户的认可，方便用户及时获取自己所需要的各类信息资源。

二是服务过程创新：这类创新第一阶段是服务过程创新构思、形成和发展，第二阶段是新的服务产品进入市场的应用，第三阶段是创新型服务企业要保护其成果不被竞争者抄袭。过程创新是服务传递和服务产生的具体体现，包含传递过程的创新和服务产生过程的创新。

三是服务组织创新：由于服务组织因素的变化，服务组织形式和结构也进行了调整，从而新的管理方法和手段被引进来。制度与政策、创新结构以及服务组织的创新战略从都是在创新过程中不可忽略的重要因素。服务企业的所有员工都要努力想出创新性的想法，要从服务概念到专门的创新形式进行操作，然后把营销部门当做主体，开展服务创新。

四是市场创新：这种创新就是服务组织在市场上新的行为的创新，比如，通信运营商扩大终端产品种类，创新营销模式，把数字电视业务、光纤服务、固话、小灵通、宽带等主营业务有机组合，确保其更加符合市场发展需要。

五是服务技术创新：技术创新就是对服务产品进行革新和改进，比如如今的金融专用网，它不同于我们平时用的互联网，它是一个内部网络，不仅快速还更安全。大街小巷上ATM机为人们转账、提现、存款提供了非常便利的服务。通信运营商也不失时机的推出手机等移动终端的支付功能，比如手机、宽带费用都可以在移动终端支付，较好的实现了技术创新。

六是服务传递创新：这种创新是新服务产品的生产和传递过程的创新，是通过组织与客户的交互作用的界面变化体现的，这种创新也体现出了客户交互作用的特点，其效率的高低和方式的好坏都会对客户感知的服务质量产生影响。

七是网络模式的创新：这种创新得以进行的支撑是：服务组织形式现有的知识、技术及其战略轨道。其创新是通过调整或重新整合组织形式而进行的结构上的创新。这种创新形式能在独立的服务组之间产生关联并进行集群创新，比如通信运营业将产品与服务进行捆绑等的创新。产品、知识、特性以及制度组成了创新重组的因素，通过这些因素的重新组合来进行网络创新，而且此类网络化的服务组织之间也进行相互支持，从而使得服务创新战略形成联盟，而且进一步扩大了服务创新的外部作用。

三、结语

油田通信行业通过增强网络综合接入、防病毒和综合业务服务能力，满足油田生产经营建设；对骨干传输资源网扩容改造，完善油区主干光纤网络线路，解决业务承载量扩大和传输质量问题；加强无线宽带技术研究，创造条件促进油田信息化建设，探索和开发无线宽带业务在油气生产中的应用，积极为原油主生产区实施无线系统改造、升级，使之能够承载高速数据业务传输，为油水井、计量（集输）站等远程监控、数据采集传输、自动处理提供强有力的服务保障。但油田通信行业在运营创新上仍存在着一些问题亟待改善。

参 考 文 献

[1] 姚 辉，陈继恩.我国电信运营业改革的产业链效应[J]. 科技管理研究. 2012（02）