基于服务链的电子政府一站式服务研究

陈氢 郑滢

一、服务链与电子政府一站式服务

（一）服务链的内涵

所有的政府活动都是以满足公众需求为目标的，同时也通过向公众提供服务，从而使政府自身得到良好的发展。服务被广泛解释为：它是一种全方位和全过程的服务，是在对公众需求了解的基础上，为公众创造一个好的发展环境，既为公价提供了服务与保障，另一方面也塑造了政府的良好形象。[1]

政府服务的过程可以分为三个阶段，分别为前期、中期以及后期。创建政府的服务模型必须建立在这三个阶段之上。服务链的前期，主要负责提供一些政府信息、业务信息、公共指导信息等，一般涉及信息服务部门、政府部门等；而在服务链中期，主要涉及到与政府信息相关的各种服务，如各种类型的考试信息发布、网上投票、信息传播等，这些活动支持了政府的工作；第三阶段，服务后期是在政府把各类信息提供给公众后的服务，如考试成绩查询、选举结果网上公示、相关考试信息查询等。

只有将这三个阶段结合起来，才能使服务链获得完整，并由服务来共同支持政府和公众。

（二）电子政府一站式服务的内涵

一站式服务的含义一共包括三层：第一，与公共权力相联系的公共事务，其核心是将政府服务的实施效率最大化；第二，必须使用计算机、互联网等相关现代信息技术来实现在线业务和其服务；第三，需要对目前政府组织结构以及管理流程等进行优化和重组，以便适应社会经济发展的需要。所以，一站式服务它不是将政府管理和运作进行电子化，它是将传统的政府管理模式在一站式服务的基础上进行改造。

现在，随着信息技术的发展，其技术越来越成熟，应用也越来越广泛，而建设电子政府的一站式服务也是大势所趋，是未来发展的必然方向。

二、电子政府一站式服务分析

（一）电子政府一站式服务的需求分析

对政府业务流程的再造，是形成“服务链”并使之有效的关键，它的基本思想主要是：

（1）政府即为“商户”，公共大众即为其“客户”，“商户”的最终目的是为“客户”提供更加优质良好的服务，为了达成这个目的，政府内部必须废弃原来上下级，各部门之间相对单一的行政机制，将之转变成为平等的，互相协作，互相依靠的关系。 （2）“下订单”是“客户”与“商户”之间联系的纽带。如果把公众的服务请求与政府部门提供服务的过程进行比喻的话，前者就是电子政府中的“订单”，后者就是是执行“订单”的過程，用户既然为自己所获得的服务向政府支付了相关费用，政府部门就应该为了获得公众对政府的满意与拥护而努力[2]。（3）在接到“订单”后，政府内部各个服务部门应根据自身的职能属性，对该“订单”进行分解，其依据就是自身的职能属性。将一个“订单”分成多个“子订单”以切实的分配到每一个相关部门，从而形成一个以原“订单”为中心，各个部门各个岗位之间相互分工又相互协作的政府内部“服务链”。

（二）电子政府一站式服务的特点

1、以社会公众为导向。电子政府提供了各项服务，以便让从众适应政府工作的需要，其根本宗旨是使公众的需求最大化，公众服务效益最大化，以公众利益为中心来对服务进行设计，力求提高效率、降低成本。

2、以信息化技术为基础。政府信息化与企业和社会紧密相连，电子政府一站式服务与信息技术有着密不可分的关联，政府信息化的推进，应以社会信息化为基础，通过网络平台，使公众以及政府和企业都参与进来，畅通交互，从而阻止信息资源垄断条件下的暗箱操作行为，突破行业、地域限制，支持全面的数字信息交换，并及时更新。

3、层次性。电子政府一站式服务具有层次性，以此来适应行政机构划分的需要，所以在发展中始终强调处理好政治、组织、技术、经济和人为因素。为使电子政府顺利的执行，需要营造出一个良好的环境。

（三）实现电子政府一站式服务的障碍

由于电子政府一站式服务并非完全像电子商务般是用于销售实体商品的渠道，这一本质决定了其在执行上有着相当部分的制约。

制约其一：“特殊性”，政府机关毕竟不是真正的企业，在职能上与企业存在着根本差异，受这一差异的限制，电子政府一站式服务中其服务链的构建在内容和程序上与企业是不等同的，也证明将企业服务链的构建简单的移植到政府部门是不可行的。

制约其二：“复杂性”，政府管理本身具有复杂的一面，这决定了电子政府在结构组织上的复杂多样，因此构建服务链的过程同样漫长复杂。电子政府一站式服务涉及到政府多个部门之间的互联互通，同时还有兼顾服务信息的安全与正确。这本身就是一个技术上的难题。

三、基于服务链的电子政府一站式服务的构建

（一）必要性和可行性分析

近年来，随着电子政府一站式服务的不断发展，政府部门逐步认识到了本质是服务，政务网站的内容从最初的发布信息、单向互动、双向互动逐步到在线政府事务处理，逐步提高了业务服务。

（二）构建策略

构建流畅的服务链，优化、简化流程，是为了帮助电子政府实现工作效率大幅提高这一目标，但我们要明白的是，构建服务链必须遵循循序渐进、逐步优化的方式，而试图一步到位是不切实际的。

从构建服务链的迫切程度上来看，构建服务链的基本推进策略是：对于阻碍电子政府一站式服务的流程，需要坚决的去除；对于一些不是很影响电子政务启动的非优化流程，可以实行暂缓再造的方式，等到电子政府一站式的服务平台运转起来以后，再根据轻缓程度来进行优化[3]。

（三）构建方法

服务链的构建主要包括三个环节：精简、重建和改进。精简，是指立足于组织目标，以对业务流程进行简化为根本，进而对重新思考每一项流程的价值，对其重新定位，对一些存在脱节、僵化和冲突的流程进行去除。重建，是以新业务要求为依据，以顾客、竞争、变化的原则为指导，通过对业务流程用“封装”的概念在现代化的技术来进行重新设计，在尽可能简化公众操作手续的同时，以提高政府在整个服务过程中的透明度，以提高工作效率和服务质量。

（四）基于服务链的电子政府一站式服务

构建电子政府和实现政府流程再造的终极目标，就是为公众提供以“服务链”为纽带的一站式服务。由于服务链的构建是一个逐步优化的过程，所以可以从构建服务链的迫切程度和构建服务链所涉及的利益调整为出发点，设计出构建服务链的最优策略[4]。

本文提出以构建服务链来对电子政府一站式服务的构建进行优化，这是一个复杂的系统工程。而政府流程再造不仅是电子政府一站式服务构建的核心思想，同时为电子政府一站式服务的建设和实施提供了一种理论思想：即通过网络和信息技术对政府部门进行改造，完成将传统的以权利和职能分工为特征的政府部门到能为公众提供一系列便利服务的新型虚拟政府的转变。（作者单位：湖北工业大学管理学院）

基金项目：教育部人文社会科学研究规划基金项目（项目编号：11YJA870002）；湖北省教育厅人文社会科学研究重点项目（项目编号：2011jyte031）

参考文献：

[1]John Carlo Bertot etc. Delivering e-government services and transforming communities through innovative partnerships： Public libraries， government agencies， and community organizations[J]. Information Polity，2013，（2）.

[2]王澜明.继续推进政府管理创新 进一步建设服务型政府[J].中国行政管理，2011，（1）.

[3]李小正.一站式服务初探——电子政务交互协同新模式[J].法制与社会，2009.

[4]邱中慧.电子政务建设与流程再造[J].理论探讨，2009，（4）