草根慈善组织志愿者动员机制与管理探析——基于社会交换视角并以厦门市同心慈善会为例

郭 玉 辉

(福建农林大学公共管理学院，福建 福州 350002)

一、社会交换理论与志愿者的需求分析

社会交换理论是当代社会学的经典流派之一。它的基本观点是：行动者是理性的；理性的行动者为了获得基本的需求而同其他行动者发生交换性的互动关系；行动者包括自然人、群体和社会组织；满足交换行动者需求的一切物质与行为都是社会交换的内容，这就是所谓的“报酬”[1]。草根慈善组织作为社会系统的一部分，也必须保持与其他社会主体交换性的互动关系，才能获取组织运作所需要的各种社会资源。草根慈善组织所需要的社会资源种类众多，主要包括有形的物质资源、人力资源以及无形的合法性资源等。就草根慈善组织所需要的人力资源而言，其来源于广大社会公众的无偿奉献。根据社会交换理论，草根慈善组织必须在社会交换过程中向广大社会公众提供他们所需要的 “报酬”，才能获取其组织运作所需要的人力资源。而草根慈善组织所提供的“报酬”就是满足社会公众的某种心理和社会需求。根据马斯洛的需要层次理论，社会公众的这种需求具有层次性，既有物质上的需求，也有精神上的需求。而超越自我的灵性需求则是最高层次的心理需求。由此，可以建构起一个草根慈善组织与广大社会公众之间的志愿服务社会交换模式，即通过志愿服务的社会交换，社会公众提供了草根慈善组织发展所需要的人力资源(即社会公众无偿奉献了自己的时间、知识和各种技能)；而慈善组织则满足了社会公众某种心理与社会需要，如荣誉感、积功德、自我实现、超越自我的灵性需求等。在志愿服务的社会交换过程中，草根慈善组织起到了社会中介的作用，即草根慈善组织通过吸纳社会公众，使他们成为志愿者，为社会困难群体提供慈善公益服务，从而实现了社会资源效用的最大化。在这个社会交换过程中，实现了社会多方共赢，即社会公众的某些心理与社会需求得到了充分的满足，人格与心灵得到了升华，草根慈善组织得到了发展，困难群体得到了保护。

二、同心慈善会与志愿者的社会交换过程

同心慈善会(以下简称同心会)起源于一个义工小组。20世纪90年代末一群热爱公益事业的青年在广谱会长的带领下，成立了“小蚂蚁爱心小组”，开始了志愿服务的慈善之路。2002年，同心会在同安区民政局注册成立，并于 2013年3月，经过福建省民政厅批准，获准成立非公募性质的“福建省同心慈善基金会”。10多年来，同心会在广谱会长的带领下不断发展壮大，从一个义工小组逐步发展成为拥有包括儿童院、义工服务中心、图书馆等机构并在全国有一定影响力的民间慈善团体。

同心会于2007年7月成立了同心义工服务中心，是福建省首家以发展、培训、管理、输出志愿者服务为目的的专业性非营利机构，旨在传递“有爱心还要有方法”的义工服务理念，使“助人自助”落在实处。目前，同心会主要依托同心义工服务中心来招募和管理志愿者，其志愿者资源可以分为2类：(1)专业性志愿者。这类志愿者人数较少，只有10位，一般是各个领域的专业人士，负责同心会各种专业性慈善公益服务的讲授等。其虽然人数少，却是同心会心灵讲座等各类服务的骨干力量。(2)同心会义工服务中心志愿者培训班所招募的志愿者。同心会义工服务中心到目前为止一共举办了34期志愿者培训班，受训的志愿者约有1700人。根据布劳的社会交换过程理论，同心会与志愿者的社会交换过程经历了吸引、竞争、分化和整合(冲突)等4个过程[2]。

(一)吸引

社会吸引即人们从事社会交换是因为他们知道会得到报酬；人们愿意为所得报酬提供必须的成本(回报)，这时候人际之间的互动关系就建立起来了，真正的社会交换也就开始了[2]。宣传同心会，让社会公众知晓并认可同心会所从事的各项志业是同心会吸引社会公众参与其志愿服务的前提。同心会吸引社会公众参与志愿服务的传统方式是纳新大会。在纳新大会上，同心会义工服务中心的工作人员与资深志愿者会向有志于参与其志愿服务的社会公众介绍同心会从事志愿服务的社会意义。多数社会公众通过其朋友、家人、同事的介绍来参加同心会的纳新会，参会之前对同心会已有所了解。因此，通过组织的展示在一定程度上可以吸引他们的参与。此外，同心会还充分利用网络、媒体等资源，通过电视台、报纸、网站、微信、微博、QQ等工具积极宣传同心会，以吸引更多潜在的志愿者参与其志愿服务。另外，同心会以草根性作为其区别于官方志愿团体的主要标志，从事着务实的志愿服务，能够展示人性中较为纯真的一面。

慈善组织的社会吸引不能仅仅停留在前述的宣传阶段，还必须贯穿志愿服务的全过程，通过志愿服务的积极参与所展现的志愿服务价值来吸引并留住志愿者的参与。同心会志愿服务价值包含3个层次：(1)志愿者身份本身。同心会对其志愿者身份有着严格的准入制度。要成为一名同心会注册志愿者必须参加同心会义工服务中心组织的志愿者培训，并通过考核才能正式成为其志愿者。因此，同心会的志愿者身份来之不易。(2)志愿服务本身所具有的社会奉献价值。同心会的志愿服务包括教育救助、急难救助、孤儿救助、环境保护、癌友关怀等。这些志愿服务不仅想社会困难群体之所想，急社会困难群体之所急，解困难群体之所困，使他们感受到了社会的关爱，还展示出人性中光辉的一面，传递出社会的正能量，是加强社会团结的催化剂。(3)有效的阶梯式激励机制所带来的成长价值。在志愿者激励方面，同心会除了重视一般的精神激励外，如同心会每年评选优秀志愿者，以激励他们更好地从事志愿服务，更多的是以阶梯式的成长作为一种激励机制。同心会根据每个志愿者身心投入程度的不同让他们承担不同的责任，并且对不同等级的义工进行培训，使他们在参与志愿服务的同时获得了自我提升。这种提升不仅包括志愿服务专业技能的提升，也包括自我心灵的成长和灵性需求的满足。

(二)竞争

竞争是促进社会交换发展的重要推动力，布劳指出，人际之间的竞争，促使人们尽可能展现出自己所能提供的报酬，迫使他人按照互惠的规范，甚至更高的报酬作为回报[2]。这里的竞争与其他志愿服务组织志愿者的竞争不同。国内一些志愿服务的志愿者岗位往往有限，申请者需要通过竞争才能获得从事志愿服务的机会。如大学生志愿服务西部计划、大型体育赛事(如奥运会)等的志愿者岗位往往非常有限，而且有些岗位需具备一定的技能才能担当。而同心会志愿者之间的竞争不是通过争取有限的志愿者岗位来体现，而是通过志愿者本身投入程度来区隔。同心会根据志愿者个人的兴趣爱好以及他们的能力和特长来安排志愿服务岗位。随着志愿者对志愿服务投入程度的不同，它们之间出现了竞争[3]，那些常年从事志愿服务的志愿者成为组织的骨干，其他志愿者因为身心投入有限，其贡献自然不如那些骨干成员。另外，同心会为志愿者所提供的阶梯式培训模式也是其竞争机制的重要组成部分。同心会通过阶梯式的培训选拔组织的骨干成员，委以更多的任务、更重的责任。这种竞争机制使得那些愿意为组织作更多奉献的人竞争后脱颖而出，成为骨干成员，少数志愿者更晋升为组织的管理者，成为会长的得力助手。

(三)分化

竞争必然导致志愿者的分化[3]。在同心会，志愿者们的竞争激烈程度以及分化不是特别明显。但是，同心会将那些投入更多、更具专业素养的志愿者培养成组织的骨干。同心会志愿者可以参加一般义工培训，掌握基本的志愿服务常识；而那些骨干成员则接受讲师培训，甚至参与更为专业的社工培训，成为专业人士。

(四)整合(冲突)

布劳认为，那些在社会交换过程中拥有优势资源的交换者会获得社会的权力，并且获得社会交换中的最高报酬——服从；那些拥有权力的人，通过社会交换将权力转换为权威，取得了他人对权力的一种认可[2]。在志愿服务的社会交换模式中，那些对志愿服务高投入且拥有较高专业素养的志愿者就会获取志愿者群体的领导权。如同心会义工服务中心下设助学组、急难关怀组、长者关怀组、环保组，在这些组别的志愿者中，资深义工因将更多的时间和精力投入到同心会的各项志业中而在其中扮演领导角色。通过这种竞争、分化与整合，同心会建立起了相对比较稳固的志愿者组织体系，有效提高了其组织志愿服务的效率。当然，有很多志愿者由于各种客观条件的限制不能继续参与志愿服务时，他们就会脱离组织。因此，如何减少志愿者的流动性是同心会需要考量的一个重要议题。

三、同心会志愿者的“报酬”与管理

根据布劳的社会交换理论，社会交换双方必须相互给予对方期待的“报酬”，这样才能使得交换进行并持续下去[2]。同心会给予志愿者的“报酬”包括以下4个方面。

(一)层级性的内在心理满足

同心会志愿者参与志愿服务所获得的内在心理满足具有层级性，而且这种层级性与他们对志愿服务的投入程度成正比。为了便于区隔，笔者将同心会的志愿者分为3类：(1)参加过同心会的志愿者培训，且还没有结业的志愿者，他们只是偶尔参与同心会的志愿服务项目，组织参与程度不深；(2)已经完成志愿者培训，并且获得结业的同心会志愿者，他们对同心会的志愿服务参与较为深入；(3)已经成为同心会的“志工”(即原来是同心会志愿者，现在是慈善会工作人员)和同心会的资深志愿者(他们是同心会的兼职人员，具体负责同心会的某项业务)。

对于第一类志愿者，同心会给与他们的“心理满足”包括学习新技能、充分利用业余时间、提供奉献爱心的机会。由于同心会对所有注册志愿者都有着严格的培训要求，志愿者们必须完成一定的培训课程，并且累积足够的志愿服务时数才能成为同心会的注册志愿者。藉由同心会的志愿者培训，不仅让志愿者们了解了同心会的各项志业，而且通过服务参与让他们掌握了各种志愿服务的方法。这就实现了广谱会长所期许的“有爱心更要有方法”的志愿者培训理念。同心会志愿者个案1：女，企业白领，25岁，同心会未结业志愿者，参加过长者关怀等志愿服务。她是这样描述她参加同心会志愿服务所获得的收获：“我来同心会学了很多东西，特别是参加培训以及从事癌友关怀服务时，知道怎样关心别人，怎样才能让他们接受我们的服务。就像广谱会长说的那样‘有爱心更要有方法’，我就是学习了怎样服务别人的方法。”同心会志愿者个案2：女，家庭主妇，40岁，闲暇在家，同心会未结业志愿者。“我原来是学习日语的，婚后专职在家里相夫教子。现在孩子上了中学，不需要那么操心了，就比较闲暇。我参加志愿者服务就是要把我的空余时间充分利用起来，把那些用于娱乐的时间用来服务别人。”此外，同心会还为那些有志于服务奉献的爱心人士提供了一个很好的平台。同心会志愿者个案3：男，企业销售人员，36岁，同心会未结业志愿者，参加过同心会环保净山活动、义卖等志愿服务。“每一个人都有一颗向善、向上的心，都有意愿奉献社会。但是，缺少这样的一个平台。很感恩会长创建同心会，为我们‘从善’提供了一个很好的平台”。

同心会第二类志愿者在从事志愿服务时所获得的内在心理满足明显不同于第一类。这是由于第二类志愿者参与志愿服务的时间较长，投入程度较高，很多人已经将自己融入到了志愿服务当中。他们从志愿服务本身当中体会到人生价值，或者藉由志愿服务参与的深入，改变了自身的品性，让他人感受到自身善的价值，家庭关系、同事关系变得更加和谐，更加融洽。同心会志愿者个案4：女，会计师，37岁，同心会注册志愿者，参加同心会志愿者3年，几乎参加过同心会所有的志愿服务活动。“我在公司上班，参加志愿服务让我在同事中树立了良好的口碑，公司领导和同事都对我比较信任。他们有什么事情都会跟我说。如家庭纠纷会请教我。参加志愿服务后我的事业顺利了很多，与同事的关系改善很多。在家庭方面，从老人院学习了很多日常护理常识，回去懂得怎么孝顺公婆，家庭关系更和谐，夫妻更恩爱了”。同心会志愿者个案5：男， 61岁，加入同心会6年，同心会儿童院全职工作人员。“做义工要一颗心，有所求你就得不到，无所求你就会得到很多。我今年61岁，从事志愿服务已有6年。我可以告诉你，过去50多年我都白活了。做了义工这么久，我才知道人这样活才有意义”。

第三类志愿者包括同心会的工作人员(由志愿者聘任而来)与资深志愿者(同心会兼职人员)。他们参与服务的年限较长，对志愿服务本身怀有深厚的情感。他们当中很多人放弃了其他高薪岗位加入到同心会，成为全职员工。这些同心会员工已经将志愿服务视为生命的一部分；一些人本身已经是志愿者团队中的骨干，藉由深入的投入，深深地认同同心会的理念。参与同心会的志愿服务满足了他们灵性的需求，大部分人都认为参加同心会的志愿服务使得自己的心灵更加充实，找到了家的依归，让自己的心灵有了一个家。同心会志愿者个案6：女， 37岁，同心会资深志愿者，参加同心会7年，同心会秘书处兼职财务会计。“我一直在寻找我的精神食粮。同心会是我们心灵的充电站。就像广谱会长说的那样，我们外在身体已经有了一个家，但是，我们内在心灵却没有一个安度的家。参与同心会的志愿服务不仅使我们的精神得到充实，也让我们自己的心灵找到了一个家。当我们放下那颗尘世的心，只问耕耘，不问收获的时候，我们都会得到那颗欢喜的心”。

当然，从以上的志愿者们分享的资料中我们还可以看出，即使是同心会的资深志愿者仍然在不断学习、充电。不过这时候学习的内容与初期的培训大为不同，这是同心会培训制度所造就的。同心会的资深志愿者除了接受基础义工课程培训外，还必须参加同心会的讲师培训乃至社工培训。随着参与培训层次的提升，他们的专业能力也在提升。与此同时，他们从事义工服务最原始的东西——一颗爱的心也在不断地巩固与提升。那些始终在从事志愿服务的同心人，如果没有对志愿服务那种发自心灵深处的爱是不可能坚持那么久的。正如一位志愿者(同心会志愿者个案7：女，企业行政人员，25岁，同心会资深志愿者，参与同心会5年，一直是同心会儿童院兼职家教老师)在回忆她的经历时动情地说道：“曾经有一位老师告诉我，‘只要你给别人一缕阳光，他们就会给你一个春天’。我开始不明白这句话的含义。后来，我开始在同心会儿童院从事义务家教活动，并且和我们班的同学共同助养了一名同学。除了坚持每周末到儿童院给孩子们补课之外，我们还在不宽裕的情况下，给助养的同学一定的生活费。现在那个孩子已经长大了，毕业了，留在小白鹭上班。那天，他们跟我在一起，说姐姐，你们对我们的爱才是真正的爱，我很感激你们的帮助。……那天他们哭了很久，而且告诉我，他们也开始助养儿童院的孩子，要将爱传递下去。我现在真正明白了‘只要你给别人一缕阳光，他们就会给你一个春天’这句话的含义。我给他们爱，他们也把爱传递下去，这是我最欣慰的事情，也是我坚持做义工最重要的动力。”

从以上的分析可以看出，不同的志愿者群体所获得的内在心理满足是不一样的，具有层级性。他们参与的动机从最初的利用闲暇时间或者一个难得学习的机会，到后来的体会人生价值，人际关系和谐融洽，到最后心灵的升华。志愿者们的志愿服务之旅也是他们心灵的成长之路。

(二)“家的隐喻”

“家”是中国人的心灵港湾。“家”是同心会组织文化的灵魂之一。同心会为志愿者建构一个心灵的家园，这是志愿者参与志愿服务重要的精神动力。同心会每一期志愿者培训都会成立一个班级，选出班委以组成骨干领导，并且起“班名”，如祥云班、海洋班、柴火班、水滴班等，并且还给每个班级配“班歌”。虽然，每期培训结束后，有些志愿者团体的凝聚力比较差，团队涣散。但是，通过这种“家的隐喻”，同心会还是成功培训了很多义工次级团体。以海洋班为例，这一期培训的义工是凝聚力较好的一个集体，他们已经在同心会指导下自己募款，自己确定救济对象，自己开展各种公益慈善活动。目前，正在积极筹备注册成为同心会的下属组织。这种“家的隐喻”无疑极大地提高了志愿者个体的凝聚力和归属感，成为他们持续、积极地参加志愿服务的一种内在精神动力。

(三)同心会为志愿者提供的各种服务

同心会为志愿者提供多样性的服务。早期，同心会在每周日下午举办各种形式的“传统文化沙龙”推广中国优秀的传统文化；同时，举办各种文化科学讲座(如心理学、养生学、医学、书法艺术等)，邀请该领域有影响力的专家、教授来演讲与指导；此外，每周不定期的举办各种读书会，旨在让参与志愿者不仅能够拓宽知识视野，且能够增进彼此间的友谊与情感，以体现同心会“关怀生命、养护心灵”的宗旨。近期，同心会为义工举办了“幸福密码”“和美人生”“经典情商”以及早期延续下来各种国学形式的学习与各种形式的瑜伽等文体活动。总之，同心会为义工提供的各种心灵研习与提升讲座，提高了组织对义工的吸引力，让他们在参与志愿服务的同时，还能够提升自己的心灵素养；在参与志愿服务的同时能扩大自己的社交网络，提升自己的社会资本。

(四)阶梯式的义工培训模式

对同心会来说，如何在一个非常开放的社会环境中吸引并留住社会公众长期参与志愿服务是组织发展所面临的一项重要课题。同心会通过志愿服务中心对志愿者进行系统的阶梯式培训，只要志愿者通过组织的考核，就可以成为同心会的注册义工。同心会的志愿者培训分为初、中、高等3个阶段，初级培训的目的是为组织培养合格的志愿者；中级培训的目的是在初级培训的基础上提高志愿者的职业素养，并培养组织的骨干；高级培训的目的是为组织培养合格的社工，并将部分有志于献身社会公益事业的爱心人士转化为组织的全职员工，为组织提供稳定的人力保障。同心会这种阶梯式的培训设计基本符合国际志愿者培训惯例。不仅如此，同心会还通过星级志愿者管理体系将其阶梯式培训与激励机制有机结合在一起，将培训作为志愿者的一种内在激励机制。同心会根据每个志愿者不同的服务时数与服务质量分别授予他们不同的服务星级，并且根据志愿者服务星级的不同分别给予不同级别的培训。根据同心会的《志愿服务手册》，凡是获得二颗星以上的志愿者，同心会将为他们提供中级培训课程；凡是获得四颗星以上的志愿者，同心会将为他们提供高级培训课程。这种激励模式符合心理学家赫茨伯格提出的“双因素理论”，为志愿者提供了一个能够提升自我以及增强他们专业水平和素养的平台，是最能够激励他们的一种方式。

四、结语

同心会之所以能够从一个义工小组发展成非公募性质的慈善基金会，除了创始人广谱会长对慈善事业的热情与执着外，主要还得益于广大社会公众，特别是同心会志愿者的积极参与和支持。像同心会这样的草根性慈善组织，其生存与发展的关键在于广大社会公众的信任与支持。因此，如何动员社会公众参与志愿服务活动对组织的发展至关重要。同心会之所以能够吸引社会公众参与志愿服务，在于其层级性的内在心理满足和“家的隐喻”契合了不同群体的发展需求，而阶梯式的志工培训机制和积分制的激励系统则是其志工管理的特色。

当前，极少数官办慈善组织因社会公信力受到质疑，公众将慈善热情从官办慈善组织转移到民间慈善组织上来，并且随着国家逐步放松对民间组织的管制以及政府购买社会服务的逐步施行，草根志愿组织必将迎来一个大发展时期。草根慈善组织的生存与发展除了依靠国家的政策支持外，也离不开广大社会公众的积极参与。草根慈善组织只有充分动员并持久鼓励社会公众参与其志愿服务，组织才能获得持续发展。而同心会在这方面提供了很好的参考，即志愿者在无偿奉献自己聪明才智的同时，草根慈善组织为志愿者提供各种专业服务，增进志愿者个人的专业素养和心灵素养，增加志愿者的社会资本。唯有如此，这些组织才能保持志愿者队伍的稳定性，为组织的持续发展提供人力保障。

[参考文献]

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[3]郭玉辉.社会交换视角下佛教慈善组织志愿者动员机制分析——以台湾慈济基金会为例[J].西安电子科技大学学报：社会科学版，2013(9)：53-59.