北京苏宁首家互联网门店购物初体验

朱东梅

走进良乡苏宁的互联网门店，店内的互联网软硬设备一应俱全。WiFi全覆盖，引入多个线上线下融合专区，全新设置了诸如易购综合直销区、云体验中心、虚拟货架&二维码墙、多屏互动等互联网专区，将纯粹销售功能的店面，升级为集展示、体验、物流、售后服务、休闲社交、市场推广一体等几大功能为一体的新型零售业态，通过可二维码、电子货架、WiFi、网购自提点等设施，真正实现门店的O2O运营。实现门店的零售与互联网功能的融合，推动苏宁加速向互联网转型和O2O模式落地的诠释。

商品无界

互联网门店要想实现线上线下的融合，首先要有无线网络的支撑，当消费者手机或店内的PC、PAD等移动终端与苏宁易购和苏宁云台链接之后，展现在消费者面前的SKU和商品数量就由10万个拓展到了300万个。进入店内，我先用手机连接上了店内的免费Wi-Fi，并下载了苏宁易购手机客户端进行网上购物。

如果认为手机浏览商品太慢，或者是中老年人感觉手机屏幕小，可以到易购综合直销区配备的互联终端，通过PC端直接进行线上购物。有的消费者在卖场购买完家电后，可能还需要一些配件。但是如果店里的商品出样不丰富或者不能满足需求，就得再去其他商店跑一趟。现在来互联网门店买东西，就可以一步到位了。

二层的电梯口是单独开辟的苏宁易购专区。这里销售以母婴产品为主，多个消费者在排队交款。店长郑建华介绍，易购综合直销区支持快速、轻松地访问苏宁易购网上商城、娱乐和下载应用。可以为店面展示的商品进行关联商品的推荐，从而使门店导购在店内任何地方为消费者提供“无界”的服务，顾客也能够借助苏宁易购直销区一站式购齐3C、家电、百货、母婴、美妆、日用、图书、食品等商品，将苏宁易购真正搬到门店，极大地提升客户体验。

此外，为最大化地利用互联网门店O2O融合的优势，店内还设置了新品促销区和折扣区。新品区除了surface2、ipadair等全球旗舰新品，还有苏宁易购首销的百货日用产品，让消费者与世界同步享受最新潮的商品；折扣区则汇聚了线上线下家电、百货、母婴、图书等全网底价产品。

体验无界

互联网门店最显著的特征还在于通过O2O的理念将线上线下的产品、服务贯穿融合，通过云技术建立消费者与商家的互联沟通。

早就听人介绍二维码墙。在一楼大厅的中央立柱上，张贴了多款苏宁易购人气商品及非电器类商品的商品图片、促销信息及商品二维码，苏宁称之为虚拟货架，消费者登陆苏宁易购移动客户端，打开二维码扫描，选择需要购买商品，即可通过快捷支付的方式进行快速购物。此外，该区域还提供展示商品的热度排名、顾客评论等信息，利于消费者选购商品。郑建华介绍，门店开业当天，这个二维码墙配备了专职的讲解员，让更多的消费者知道互联网店的基本功能，并能够在体验中获得快乐。例如，有的消费者走进易购的体验区之后发现商品数量少，导购员就立刻将消费者引导到电脑前，体验在苏宁易购网上购物。

据导购员介绍，在苏宁易购绑定快捷支付和送货地址的前提下，消费者只需通过简单扫码过程，即可实现快速购物，平均购物时间都可以控制在1分钟之内完成，非常方便。

记者在店内的每个楼层，几乎都看到了二维码柱面或二维码墙。据介绍，这上面有根据周边主销商品的品类，实时更新配套或配件产品推荐。如在电教产品区，二维码墙重点推荐的是苏宁易购和苏宁云台在售的儿童玩具、服饰等产品；在电视专区的二维码柱面上，可以看到插线板、电视架、机顶盒等关联商品的二维码。消费者只要登录苏宁易购客户端，扫描，就可以直接选购相关联商品；而在厨卫、空调等大家电专区，与之关联的重点推荐产品是家居产品。但是纸质的二维码墙肯定需要手工替换，而不是电子显示屏自动更换。在记者的想象中，这个二维码墙应该类似于机场航班显示墙那样，适时更换信息的。因此，这个二维码墙令人有些失望。

互联网门店里还有一个苏宁云体验中心。这个体验中心整合了线上线下服务应用系统，设置了云盘、云相册、云视频、云打印、远程拍照、应用商店、电子书、游戏、手机系统美化、IT帮客、移动客户端等众多智能型终端，方便顾客自助服务。推动苏宁云服务升级到“在线式服务，门店式体验、互动化沟通、智能化管控”的新阶段，消费者在店购的同时可以获取与产品相关联的服务，更可直接在体验中心享受到增值下载服务，免去了奔波之苦。

记者发现，很多年轻的消费者都集中在云体验中心，有的在导购员的指导下享受苏宁云会员专属服务，还有的在零距离的体验电脑、手机的增值服务。有消费者介绍，家里没有安装WIFI，手机的流量又有限，现在有了苏宁云体验中心，路过的时候或者在购物之余可以到云体验中心享受到苏宁云技术，云APP的技术支持，在享受中轻轻松体验苏宁优质的服务。郑建华介绍，通过云体验中心，苏宁可以及时获悉顾客在消费时的满意度，从而不断优化服务。

服务无界

互联网门店的另一个特色体现在信息系统和终端硬件的整合下，互联网技术对本地化服务下会员、支付畅顺和物流便捷的提升。

苏宁在店内特别开辟了本地生活服务区、会员服务区和易购自提点。在本地生活服务区，顾客可直接利用互联终端完成水电煤缴费、手机充值、机票酒店预定、购买保险等，为生活提供便利。

在会员服务区，竖立着几台苏宁互联网门店特有的信息自动终端，消费者可在会员机上自助了解会员积分、会员消费、积分兑换、店内促销信息等情况，还能用积分进行抽奖，实现人机互动。目前苏宁已经完成线上线下会员推出电子会员卡，将线上线下会员卡的积分、返券等会员权益进行了融合，一卡多用，实现“一卡在手，同享线上线下会员礼遇”的功能，让会员融入同一个圈子进行交流互动。

在购物支付方面，苏宁已经将线上线下各种便捷的支付方式全面打通，实现了支付方式的协同。除国内主流银行的全覆盖，店内还支持苏宁易付宝的直接付款，消费者无论是易购下单、门店支付、易购配送，还是易购下单、易购支付、门店自提，购物都灵活方便。

此外，苏宁还在店内专门设置了一个80平方米大小的易购自提点，顾客在线上购买后可以选择就近门店提货，避免了因购物高峰期末端物流卡壳造成的不便，缩减等待时间，提高配送效率，同时对物流成本也能很好控制，补缺了物流配送的最后一公里。

促销无界

郑建华介绍说，在开业之初，他们就根据该店的经营面积和房山区内的消费水平，将这家门店定位于中高端，并得到了多个品牌的支持。例如，彩电区多个品牌都摆上了85英寸的彩电，吸引了很多消费者驻足；海尔一款高端空调全北京市只有两台，这里就有一台；开业第一天，三星和索尼等外资品牌销售量最大的都是原装进口、单价在几万元的高端产品。

当然，苏宁互联网门店开业的折扣力度也绝对能让消费者享受到实实在在的优惠。记者了解到，苏宁以房山生活广场超级店开业为契机，推出一系列的优惠活动。郑建华介绍，为了全面推广苏宁的互联网概念，他们十一之后就开始做推广工作，促销广告几乎发遍了全北京市。开业期间，进店消费者的总数超过了十万人。北京苏宁管理中心特地从其他门店抽调了几百人做现场的支援。2013年的最后一天，北京苏宁总经理侯恩龙还带领几十家品牌的老总做了签售活动。

郑建华介绍说，之所以把首家互联网门店开在良乡，主要是因为门店还处于探索阶段，有很多需要持续调整和改善的地方。未来三年之内，苏宁将持续优化门店中现有专区规划，并加快推进互联网门店的建立和传统门店的改造步伐，为京城消费者提供更便捷的消费体验。苏宁互联网门店的落地，不仅是苏宁O2O模式的实践，也给零售业态带来新的启示，为消费者带来更便利、更快捷、更享受的购物体验。未来的零售企业，不独在线下，也不只在线上，而一定是要线上线下完美融合的O2O模式。endprint