服务型职业人才培养认知误区及改进策略＊

殷文杰 殷文娟

(1.河南医学高等专科学校 河南郑州 451191;2.安阳市马上乡第一初级中学 河南安阳 456300)

随着社会经济的发展，社会产业结构开始向服务型经济转型，服务业在国民经济中的比重逐年提高。服务型产业的不断壮大，使从事服务型劳动的人才质量直接关系到国民经济发展的水平和广大人民群众生活的幸福指数。

一、服务型职业的特点

职业教育是当前我国服务型劳动人才培养的主要力量，职业院校是否能够顺利培养出数以万计的高素质技能型服务人才，关键在于对服务型职业特点的认识。服务型职业的特点比较多，其中教育应该着重关注的主要特点有以下方面:

(一)服务型工作的复杂性

由于服务型劳动是“以人为劳动对象，为其提供时间、空间、信息、心理舒适等非物质形态需要的劳动”［1］，其服务对象直接或间接以人为主，需要在不同情境下及时满足不同类型、不同习惯的人提出的服务要求。服务型工作内容取决于对工作情境的判断，而以顾客意愿为主导的工作情境经常复杂多变，让人难以琢磨。因此，服务型工作中的具体内容往往难以预测和提前做好应对准备，很多问题需要凭借服务人员的经验和智慧才能解决。与生产型工作的延迟性不同，服务型工作面对顾客的服务要求通常需要给予及时回应，比如:服务业中的美容师需要能够根据人的相貌、肤色、年龄、出席场合的不同很快拿出设计方案;护理人员面对不同生理特征、性格、生活背景、文化程度的病人需要及时提供合理的护理服务。以人为对象的服务型工作充满了较多的主观因素，使工作任务变得错综复杂，也对劳动者解决问题的能力提出了较大挑战。

(二)服务型工作评价的主观性

服务是借助自己的劳动、产品或工具为他人的需要提供满足感，服务对象的属人性使服务活动的评价缺少了客观、统一的标准。服务质量的评价基本上源于顾客的主观体验和满意程度。顾客对服务的要求往往不是“做到”而是要“做好”，而做得是否够“好”，既取决于服务质量，也取决于顾客个人的心理感受。生活中，很多人在购买汽车、住房时除了款式、价格等客观因素外，往往会根据销售人员给自己留下的印象决定自己的取舍。其实，每个上岗的销售人员都明白销售的流程，销售业绩总会因为自己与顾客相处时说话的技巧、沟通的能力、表现的态度而有较大差异。

(三)服务型工作技能的智慧性

技能是人们完成工作任务的活动方式。根据技能活动的不同形式和特点，人们通常把技能分为动作技能和心智技能。外部动作组合占主导地位的叫动作技能，如打字、体操等;内部语言思维占主导地位的叫心智技能，如写作、运算。动作技能和心智技能通常密切联系在一起，在很多活动中既要有智力的参与，又离不开动作的配合，使这两种技能难以明显区分。动作技能往往靠肌肉骨骼合乎规则的运动来完成任务，与固定化、程序化的活动任务相联;心智技能需要借助大脑的思维，经过观察、比较、分析、综合才能完成任务，是完成无固定模式可循、复杂多变的活动任务的基础。虽然服务型工作需要一定的动作技能才能完成相应的操作任务，但由于服务型工作情境的开放性、不确定性，加上人们对服务品质的要求不断提高，决定了服务型工作更需要较高的实践智慧，工作人员需要有更强的心智技能。

(四)服务型工作关系的交互性

服务行业如金融行业、医疗卫生、商品销售与维修等领域的工作人员大多需要直接面对以人为主的顾客对象。在服务型劳动过程中，服务人员通常要先了解顾客的服务需求、进一步核实对方的要求、给出解决方案、等待对方回馈，工作中间往往还会进一步商讨、调整，进而形成一致意见，然后才可以开展服务活动并接受顾客的监督。服务型劳动的过程往往离不开顾客的参与，服务者与顾客之间通常要经过系列的交互对话才能最终完成服务任务。

二、当前对服务型职业人才培养的认知误区

服务型职业的特点决定了工作中处理问题的应变能力、服务意识和人际交往能力等将成为服务型职业人才培养的重点内容。如何将这些意识和能力转化为学生的职业素养是衡量服务型职业教育质量的关键。当前职业教育领域对服务型职业的特殊性重视不够，在人才培养上还存在种种认知误区。

(一)职业能力要素等同于职业能力

在“以就业为导向”的职业教育办学方针的指导下，当前的职业教育课程改革认识到了传统学科模式的弊端，正在确立以工作任务为基础的新课程模式。来源于英美国家的以能力为基础的课程(CBE)和国际劳工组织的以职业能力和岗位需求为核心的技能培训模式课程(MES)曾对我国职业教育课程开发起到了较大的影响。为了使学生的职业能力符合就业岗位的需求，我国很多职业院校在课程开发时依据岗位任务确定所需要的知识、技能和素养等要素，这些不同的要素自然成了学生适应工作需要的学习目标。然而，这种任务解析方法使课程关注的焦点被不同的目标维度分散，最终的教学形态成了孤立的技能训练和知识学习。“当我们只是停留于要素层面的能力描述时，教育的内容与过程便被从具体的行动中抽象出来，成了凌驾于现实之上的抽象物。”［2］悬置于具体工作情境之上的知识和能力使人触摸不到学习的意义，容易丧失求知的兴趣。另外，语言符号表达的局限性可能使工作中凝聚的创造性经验和智慧难以准确传递，这些默会性知识只能通过深入体验工作过程才能彰显。因此，脱离工作过程，只强调学生对能力要素的学习难以形成实用性的职业能力。

(二)职业意识等同于人文知识

一些教育者认为服务型劳动者的职业意识主要来源于个人的人文素养，为此在课程设置中增加普通文化课的比重，加强对传统文化、外语、礼仪、职业道德、心理学等知识的教学。学习过程与工作过程缺乏有机融合，必将使以知识性、理论性为主要特征的普通文化课程教学与职业能力的培养成为两个相互独立的活动体系。通常情况下认知系统的“知道”不等于行为系统的“做到”，单纯的知识学习不一定能够内化为自身的素养，也难以转化为职业能力。“学生要想完成对所学知识的意义建构，即达到对该知识所反映事物的性质、规律及该事物与其他事物之间联系的深刻理解，最好的办法是让学生到现实世界的真实环境中去感受、去体验，而不仅仅是聆听教师对这种经验的介绍和讲解。”［3］(P13)个体知识的形成是人与环境交互作用下逐渐建构起来的，不与工作过程相结合的学习将迷失知识所承载的意义。因此，离开合理的学习方式，单纯增加人文课程的数量难以确保学生服务意识的提升。

(三)技术的娴熟程度等同于服务质量的品质

一些职业院校在实践教学中高度重视学生技术能力的培养，他们将技术的娴熟程度、工作过程的规范性看成了服务质量的决定因素，通过标准化的形式对操作程序和技术能力进行规范。尽管一些学校努力按照实际工作中的设备条件提高实验、实训设施的质量，以满足技术操练的需要，但却往往忽视动作技能之外的服务意识、安全意识、沟通意识等职业意识的培养。比如:护理专业的学生在实训时通常面对的是没有生命的仿真模拟病人，在进行扎针和其他护理活动时“病人”都不会有任何情绪反应，因此在练习过程中学生除了对技术的关注外不必有任何顾虑;而在实际工作中，护士随时可能遇到形形色色的各种病人，如何减少干扰因素、顺利开展护理工作是单纯的技术练习难以应对的。“实践教学决不等于技能训练，正如职业教育的目的绝非仅仅是获得职业技能。职业教育的目的是促进学生对工作任务的理解，在对工作成果的把握中获得处理复杂工作情境的职业能力，而技能仅仅是这个情境中的一个要素。”［2］虽然服务型劳动中的技术能力非常重要，但影响顾客心理感受的服务意识、服务态度、沟通能力也不容忽视。

(四)能力培养等同于动作模仿

在课程实施过程中很多教师受科学管理思想的影响，往往是从工业生产的角度出发按照生产型职业人才成长的规律培养服务型职业人才。在实践教学过程中，教师通常根据实际的工作流程分解工作要点，提出标准和要求，接着进行示范，学生观察后不断模仿、重复练习，以求与工作岗位的要求“无缝对接”。这些训练主义的教学模式通过个体的反复练习与模仿来获得熟练的操作技能，这对培养具有确定性、可分解性、重复性的工作技能是有效的方式，符合机器大工业时代的流水线作业对工人的需要。然而，这种机械的练习方式只能使人习惯于服从现有的劳动方式，而无助于培养人的灵活性、创造性。服务型职业的工作情境和工作对象充满了种种不确定性，利用确定不变的技术模式应对瞬息万变的工作情境无异于“刻舟求剑”。

三、服务型职业人才培养改进策略

从“知道”到“做到”、从“做到”到“做好”的跨越是当代服务型职业教育面临的重要问题。人们对职业知识和能力的不同认识必将导致不同的教育思想和方式。在后现代知识观看来，知识具有明显的相对性、主观性和非确定性。它不是以实体的方式存在于客观世界，而是存在于人的经验世界之中。人们对客观事物的理解是在自己原有知识经验的基础上对相关信息进行选择、加工和建构的结果，知识本身和知识传递的过程无不打上个人的烙印。在建构主义看来，知识是人与环境交互作用下产生的，人们认识的目的是为了更好地适应环境，在原有经验模式无法适应新的环境变化时人们才会产生有意义的学习和知识建构。由于每个人的生活经验、知识积累、思维方式不同，对客观事物的理解也会有所不同，因此知识具有情境性、动态性、相对性、发展性等特征。基于以往服务型职业教育的种种误区和人们对知识本质的认识，服务型职业教育在人才培养中需要采取新的策略。

(一)以项目为中心，重构知识体系

课程中的项目设置源于职业生活又高于职业生活，一般会选取工作领域中完整的工作过程，并对其重新设置，使其能够更好地验证工作中典型工作任务能否被完成。项目的主要构成通常是:“1个项目”=“职业情境”+“n个工作任务”。以项目为主体的课程体现了职业教育职业性、实践性的特点，成了当代职业教育避免理论与实践脱节的重要选择。

项目设置的质量是影响教学效果的决定性因素，好的项目设计可以有效提高学生的综合素质，能够避免学生的厌学现象。学生的认知准备状态、学习的动机、教学内容的适合程度往往决定学习的结果。由于个人知识能力的增长是在其原有知识经验的基础上进一步自主建构的结果，因此项目的设置要与学生的需要紧密结合，注重对学生学习兴趣的激发，既要与学生原有知识经验相关，又要适当超出其原有的能力水平，使学生在原有的经验基础上产生不适应感，从而引发其求知欲望。比如:在广告设计专业教学中，与其教学生抽象识记设计理念、原则、绘图技术，不如让学生按要求直接设计、制作一份完整的广告项目;在计算机应用课程教学中，与其让学生认识Word文档中菜单命令的功能，不如让学生按要求制作一个精美的文档更有趣。

项目任务的表征方式应具有多重性。服务型工作的对象往往存在年龄、性别、民族、信仰和地域特色的不同，俗话说:“三里不同风，五里不同俗”，“南甜北咸，东辣西酸”，不同地域的人有不同的生活习惯，同样的工作任务还要考虑人群、环境的区别，这对职业教育课程中项目的设置提出了更高的要求。在杜威看来，教育就是经验的生长与改造，让学生在活动中尝试解决不同的问题、积累更多的经验便是促进学生成长的最有效方式。比如:在学习术后病人的护理任务时，教师就可以让学生尝试对不同病种、不同并发症、不同体质的病人开展护理工作，这样可以为学生提供不同的工作经验。针对同一个项目或任务内容，利用不同的表征方式可以为学生提供不同变式的练习机会，进而使学生在实践中逐渐形成不同的问题解决图式。学习的目的是为了工作的完成，而不是知识的累积与技能动作的重复。不同表征方式的项目学习有利于学生灵活性和创造性能力的培养，也将为学生适应不同的职业环境提供丰富的经验。

(二)以情境为依托，为职业生活搭建彩排的舞台

情境性是知识的重要特征，知识的产生源于特定情境又要应用于特定情境。“知识是生存在具体的、情境性的、可感知的活动之中的。它不是一套独立于情境的知识符号，不可能脱离活动情境而抽象存在。它只有通过实际情境中的应用活动才能真正被人理解。”［4］(P186)知识是在个体与经验世界的交互对话中建构起来的，学习活动只有与情境化的社会实践活动相结合才能使知识被理解和吸收。“一开始就要把学习者置身于行动领域，并让其在行动中逐渐构建知识。这是培养现实的职业能力唯一有效的途径。”［2］在情境学习中积累起来的经验使学习者更容易灵活适应具体情境的变化，源于情境的学习更有利于知识的迁移，因此情境教学成了当代职业教育提高学生适应能力的重要教学方式。

服务型职业教育的学习情境要以职业特点为依据，突出真实性和交互性。服务型工作通常直接面对顾客，复杂多变的工作情境成了服务活动开展的出发点和依据，这要求服务型劳动者对工作情境具有较强的分析和判断能力，需要有解决具体问题的丰富经验和智慧。由于学校教学条件的限制，虽然不可能为每个工作任务创设真实的学习情境，但在教学理念上也应该以尽量接近真实为努力的方向。真实性的工作情境由于与学生未来的职业生活有直接的联系，更容易引起学生探索的积极性，激发学生分析、推理、鉴别等思维活动，调动学生对知识经验的组织、转换和改造，从而便于学生形成正确的问题解决路径，提高在不同工作情境中的适应性。

知识和经验的形成是人与环境交互作用的结果，服务型职业本身也具有较强的人际交往特点，因此在学习情境的创设中更需要提供人与人之间对话与交往的机会，锻炼学生与不同服务对象之间的交流与沟通，提高其观察、理解与表达的能力。为了提高学生的交往能力，一些职业院校要求电子商务专业的学生学习开网店以增加与顾客交流的机会;一些医学院校为了避免仿真模拟病人不能说话的弊端，会让不同的学生轮流充当病人，还会让相关专业的医学生直接走向社区为居民提供健康咨询或保健服务。通过情境中的学习既能锻炼学生的能力，又可以检验其存在的不足，为学生进一步认识自己、发展自己提供依据。

(三)以学生为主体，尊重职业能力形成的个性色彩

知识经济给社会生活带来的巨大变化和服务领域层出不穷的问题挑战要求每一个合格的服务型劳动者拥有良好的自我调节、管理、分析和决策的能力。“知识经济时代的劳动者，再也不是泰勒所描绘的只会严格执行工程师指令、机械操作的劳动者，而是具有一定创造性的自主型劳动者。”［5］意义通常是学生根据自己的体验建构起来的，这要求我们在教学中应发挥学生的主体作用，尊重学生的自我选择，培养学生自我管理、自主调整的意识，使学生能够根据自己的需要合理建构知识和能力。由于每个人的认知结构和能力水平有所不同，面对同样的学习内容，每个人所建构的意义和方式也会有较大差异，因此，课程和教学目标对不同程度的学习者应该有一定的弹性。虽然工作过程和方式可能不同，但工作效果却可能是等同的，教学中可以对服务型工作的最终结果设置严格的标准，但应对工作过程留有一定的弹性空间。对很多服务人员来说，虽然让顾客满意是工作的目标，但使顾客满意的过程是很难规定的，往往需要充分发挥个人的智慧和创造性。因此，教学中应以结果为导向，突出学生的主体地位，鼓励和引导学生充分发挥自己的创造性和能动性，以发现和形成适合自己的经验模式。

(四)以关爱为基本理念，养育“以顾客为上帝”的职业意识

由于服务型工作直接面对顾客的监督、接受顾客的检验，因此良好的职业意识尤为重要。服务型工作的对象通常是人，作为服务对象的人是否被尊重、需要是否被满足成了衡量服务质量的主要因素。2013年1月3日，耗资300多亿新建的昆明长水国际机场有上万名旅客因天气原因长时间滞留在机场内，乘客在几十个小时的焦虑等待中发生了多次骚乱，对机场设施造成了一些破坏。媒体的报道使人看到引起乘客不满的主要因素竟然不是天气，而是机场和航空公司服务的缺失。顾客的主观感受就是评价服务质量的一杆秤，只有以顾客为本，把顾客的需求作为思考问题、分析问题、解决问题的出发点，在合理的范围内想顾客之所想、谋顾客之所需才可能赢得顾客的肯定。总之，服务的内涵就在于对顾客需要的满足，只有学会关爱他人、主动适应顾客才能做好服务型工作。学生职业意识的提升既需要个人在生活体验中去领会和感悟，也离不开学校教育的示范和引导。教学中我们可以通过角色扮演、情境模拟等手段让学生站在服务对象的角度去体会顾客的感受、领会顾客的需要，也可以在实习环节通过学徒制的方式使学生向有经验的专家学习、领悟蕴含在职业活动中的精神内涵。

［1］徐国庆.服务型职业与生产性职业的职业教育差异研究［J］.职业技术教育，2001，(4):10-13.

［2］徐国庆.职业能力现实化视野中的我国职教课程改革基本命题［J］.职教论坛，2010，(12):4-9.

［3］余文森.个体知识与公共知识:课程变革的知识基础研究［M］.北京:教育科学出版社，2010.

［4］陈 琦，刘儒德.当代教育心理学［M］.北京:北京师范大学出版社，2007.

［5］徐国庆.激进建构主义与职业教育的课程与教学改革［J］.全球教育展望，2002，(8):51-55.