基于SWOT分析的物流自助提货服务的发展策略研究*

金 燕

(连云港广播电视大学 人文经贸系,江苏 连云港 222006)

随着电子商务飞速发展,市场规模不断扩大,网上消费群体增长迅速。根据中国电子商务研究中心《2013年度中国网络零售市场数据监测报告》中指出,2013年中国网络零售市场交易规模达18 851亿元,较2012年增长了42.8%[1]。2014年上半年,我国电子商务依然保持快速发展的势头,规模有望达到27 861亿元。同时,为了加快电子商务物流体系建设,商务部提出了要重视解决电子商务的商品配送“最后一公里”问题[2]。从物流行业来讲,“最后一公里”是包裹从快递分发点到顾客手中的这段距离,也是物流配送的最后一个环节。传统上门投递方式包裹投递效率低、成本高,难以实现规模经济效应,而且快递人员服务态度不好导致消费者满意度降低等问题的存在,使得“最后一公里”配送问题成为制约物流发展的瓶颈。如何提升快递末端投递效率和服务水平迫在眉睫,自提服务作为一种新兴的快递服务,已然成为了电商和快递行业重要发展方向之一。

一、物流自助提货服务

(一) 自提服务的涵义

自提服务即自助提货服务,是由收件人自己选择时间和服务点领取快件的一种快递服务,是区别于传统上门投递模式的一种新型的包裹投递模式。自提服务是快递或者电商企业与消费者共同达成的一种提货方式,是各方需求推动的必然结果,也是快递服务功能多样化发展的一种衍生形式。

(二) 自提服务的发展状况

国际上,在欧洲、中国台湾、日本等地自提服务比较普及,比如欧洲的“收寄点”(Collection and Delivery Point,CDP)[3]、新加坡的第二代自助式邮亭、日本和台湾的“便利店提货模式”等[4]。在英国,旗下拥有多种零售业态的Tesco集团靠这种模式建立起了自己的终端配送网络。亚马逊目前在日本、英国等国家也均提供收货自提服务。

在国内,客户自提服务尚处于探索阶段,一些知名的电商天猫、京东商城、苏宁易购纷纷建立自提服务点,2012年年中,苏宁易购宣布其在全国近1 800家苏宁门店可提供自提服务。京东商城从2012年9月开始与好邻居便利店合作在北京实现24小时自提。2013年开始,又与WOWO便利店等多家便利店开展合作。2012 年 10 月,天猫设立天猫服务站实现淘宝下单的代收货。此外,还有一些比较有实力的快递公司顺丰、韵达等公司也纷纷联手便利店建立自提点,甚至顺丰还自建便利店提货点,满足网点的布局和建设的要求。

(三) 自提服务产生的原因

自提服务作为一种新型的解决末端配送问题的方式,其产生的原因主要有以下几点:

1 客户个性化需求 调查显示,目前在意网购商品物流配送速度的用户比例虽然仍高达84%,但在“个性化配送”和普通快递之间,已有41%的用户倾向于前者[5]。随着互联网的飞速发展,网购用户对物流关注点不单是速度,对于收货的时间、地点等物流服务的要求也越来越个性化。自提服务正是基于这样需求而产生的一种新型的快递服务。

2 物流配送时效性 据快递物流咨询网统计,在我国采取快件自提方式98%左右为“网购”快件,或者私人用品[6]。自提服务是“网购”快件催生的产物,也是“网购”快件服务的重要方式之一。电子商务的迅猛发展,当今物流“最后一公里”配送压力大,城市物流配送效率不高,为了推动解决电子商务商品配送“最后一公里”问题,于是就出现了快件自提服务。

3 客户安全性考虑 快递公司上门投递服务给消费者带来方便和快捷的同时也给少数违法犯罪分子有了可乘之机,不法分子冒充快递员或根据包裹信息上门盗窃甚至行凶的案件发生之后,收件人出于人身安全问题和保护个人隐私的考虑,不希望快递员送货上门,正是在这样的背景下,自提服务应运而生。

二、自提服务的SWOT分析

本文通过SWOT分析法,通过对自提服务的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分析,将内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被自提服务的资源优势和缺陷和其面临的机会和挑战,进而给出自提服务未来发展的策略。

(一) 优势

(1) 效率高:缓解城市末端配送的压力,节约了时间和成本,提高了配送的效率；(2) 便利性:消费者可以根据自己的时间和地点来选择何时何地自提；(3) 安全保密性:从消费者自身安全、隐私保密等考虑,自提服务更有优势；(4) 价格优惠:自提服务的价格较普通快递要优惠。

(二) 劣势

(1) 品种限制,对于贵重、大件商品不能自提；(2) 功能单一,对于退换货等其他增值服务功能尚未开展；(3) 成本和效益问题:自提柜前期投入成本高,而与便利店、物业等合作的自提服务利益分配问题；(4) 管理流程问题:自提服务增加了消费者购物的流程。

(三) 机会

(1) 消费群体:电商快速发展,网购消费者快速增长,选择自提服务的用户也会增多；(2) 客户需求:优良的自提服务体验可以吸引并稳固一部分对上门投递服务不满意客户群；(3) 网点分布:自提服务集中在北京、上海、广州等一线主要城市,其他城市尚未完全开展；(4) 服务功能:自提服务的功能除了代收发货物,还有其他的功能没有发挥；(5) 低碳环保节约资源:自提服务可以缓解末端配送压力,节约资源,低碳环保。

(四) 威胁

(1) 消费习惯:目前消费者从“等快递”到“取快递”的自提服务的观念尚未完全接受；(2) 相关法制不完善,自提服务中存在责任承担问题：如果包裹有破损,发货问题,还是运输过程,亦或是便利店或物业的责任；(3) 物流的基础设施不完善,便利店的网点分布不全面,服务标准和规范不统一。

三、基于SWOT分析自提服务未来发展的策略

虽然自提服务模式能有效解决因收件人不在导致的二次派送,以及高峰期的快件积压等问题,以缓解末端配送压力,但这种模式仍需要进一步改进。结合以上的SWOT分析,分析了自提服务模式本身存在的优势、劣势和外部环境的机会和威胁,本文提出了如下对策。

(一) 完善自提服务功能，转变客户的传统观念

根据研究结果可知,客户自提推广乏力的内在原因之一是网购客户形成了上门投递依赖心理[7]。要想改变客户从“等快递”到“取快递”观念的转变,无论是快递公司还是电商企业,在推出自提服务的同时要始终将客户的利益放在第一位。要做好以下几点:第一,整合物流资源,提高配送的效率,做好线上服务,在赢得顾客信任的基础之上推出自提服务,成为线上服务的有效补充。第二,做好市场调研与分析,布局合理的提货点,给消费者带来更多的便利;第三,完善自提服务体系、丰富自提点服务功能能够提高客户选择意愿,通过优良的自提体验,不但可以转变客户观念,还可以吸引并稳固客户群[8]。

(二) 加强自提服务管理,提高服务质量

客户自提意愿与自提体验有关,当客户通过自提服务体验而感觉到满意的时候,客户自提的意愿也会提高。首先,对于网点的选定需要进行数据搜集分析,针对于订单区域范围进行长期的地理位置的跟踪分析,特别是各大电商平台要针对不同区域顾客进行购买规模、购买频率、商品类别进行分析,进行合理的网点布局。其次,线上制定多样的自提服务的优惠措施,选择合适的线下终端实现自提服务标准化建设,线上线下的配合,给客户提供个性化服务。最后,加强员工的培训,提高自提服务的质量。特别是最近国家三令五申要求快递企业要加强收寄验视环节,快递公司要对各服务点的工作人员进行“快件”寄收安全方面的培训。

(三) 自提柜和便利店自提相结合模式

对于自提柜,优点是具有省人力、取件不受时间限制、客户信息得到保障的特点。缺点是前提成本投入大,盈利慢,快件品种和体积受限制,而且无法做到收件时“开箱验视”。

便利店自提可以降低物流成本和时间成本,挖掘末端连锁商业网点的潜力,尤其是24小时营业便利店,取货时间灵活,消除了快递入户的不安全隐患,在节省快递行业的时间和人力成本的基础下为便利店创造了新的利润源。但也增加了便利店管理的难度,增加了便利店员工的工作量,要签收录入、检验包裹、甚至还要打电话催促消费者来提单,其次是利润分配问题,公司必须支付一定比例的收入给便利店,还有就是消费者、商家、快递公司三者间产生纠纷,责任如何界定的问题。无论是自提柜还是便利店,客户只需填写最近的便利店或者自提柜的收货地址,保护了信息安全,便利店除了提货还可以提供寄件功能。

针对这两种模式的利弊,便利店自提柜结合自提模式将给自提模式带来又一大步的发展,这种有机结合的模式能够有效地解决验货问题,在物流信息传递方面,将得到更智能的简化,客户可以通过身份证,短信密码取货,二维扫码等多种方式来进行提货活动,而信息直接通过便利店将数据传送到服务器中心,还能减轻便利店工作人员的负担,增加盈利,还可以取得一些附加功能,如可以有效维修智能自提柜产生的故障等优点。

(四) 将自提服务发展为O2O模式

如果说快递公司或电商企业的自提服务只是一种新型的快递配送的方式,那么由自提服务发展为O2O模式则是一次根本性的变革。O2O即Online To Offline(线上到线下),这个概念最早来源于美国,是指将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的前台，自提服务打破了原有的代收包裹业务模式,使其成为物流、电商和消费者沟通的桥梁,实现了一种新型的O2O社区服务模式。

城市社区人口相对稳定,社区商业作为居民最基本的消费需求,近距离的稳定服务可以带来更多的潜在购物需求,并且成为带动网购市场的线下入口。天猫物流事业部的一位负责人表示,天猫社区服务站还将提供贴近消费者的预约配送、货到付款、试吃试用试穿体验、发送天猫优惠券、以及解决快消品重复购买的生活管家服务等。

最近一段时期,京东集团正式宣布启动O2O战略,消费者线上购物有望实现由线下社区便利店直接送达,推出 “上门体验”“就近门店的售后服务”等个性化服务承诺。将自提服务发展为O2O模式,加强管理,将线上和线下两个客户端服务好,将消费者的体验感发挥到最大化,全力打造商家口碑,提高客户的满意度。

参考文献:

[1] 浙江省商务厅.2013年中国网络零售交易规模大增[EB/OL].(2014-03-07)[2014-08-07].http://www.cs.com.cn/ssgs/hyzx/201403/t20140306_4326372.html.

[2] 商务部新闻办.2014年上半年电子商务发展成效显著[EB/OL].(2014-07-29)[2014-08-07].http://www.mofcom.gov.cn/article/ae/ai/201407/20140700678380.shtml.

[3] 庞彪.天猫刷新“最后一公里”[J].中国物流与采购,2012(22):40-42

[4] 徐勇.快件自提模式“利与弊”[N].北京商报,2012-10-31(A2).

[5] 徐俊杰.推动快递业适应电子商务发展的几点设想[J].物流科技.2011(3):82-84.

[6] 徐俊杰.上门投递包裹服务体验对客户自提意愿的影响研究[J].暨南学报：哲学社会科学版，2013(5):56-61.