浅析苏州高星级酒店如何调结构，扩内需，保增长——以张家港国贸酒店为例

吕伟成LV Wei-cheng

（苏州经贸职业技术学院，苏州 215009）

（Suzhou Institute of Trade &Commerce，Suzhou 215009，China）

0 引言

中国酒店业作为对外改革开放最早的行业，经过近30年的发展，在数量有了较大的增长、质量上有了很大提高，特别是国际知名品牌酒店的进入，极大地提高了中国酒店业的管理水平和服务质量。国际酒店集团的大量进入更加剧了国内酒店业的市场竞争，使中国大多数酒店的经营状况并不理想。2012年年底出台的“国八条”给酒店的快速发展及时“点刹”，经过2013年一年的挣扎，很多酒店撑不住了，中高档餐饮大鳄张生记餐饮苏州、南京店相继关门；杭州高档餐饮店代表知味观也将部分店面改作茶楼；一些国际品牌酒店商务客也锐减，餐厅就餐的客人几乎可以用门可罗雀来形容，这种悲观的景象严重影响到员工的情绪和服务质量，很多员工开始考虑离开酒店另谋职业。

面对如此困境，酒店业如何走出危局，特别是高星级酒店如何走出困境，是摆在各高星级酒店老总面前的一道难题。我们以江苏省旅游局推荐的张家港国贸酒店为例。

张家港国贸酒店是苏州张家港市一家股份制的国资品牌五星级酒店，2013年完成产值1.35 亿左右，其中餐饮达到7000 万左右，客房及其他收入近7000 万。在江苏省属于经营业绩比较突出的五星级酒店。

进入2014年，张家港国贸酒店高层也明锐地感受“国八条”对中国酒店的影响越来越大，尽快扭转酒店营收快速下滑的局面，稳定酒店全体员工的心理状态，变得刻不容缓。酒店总经理孙岩文先生认真学习领会中央的“反腐倡廉，重视民生，扩大内需，企业转型升级找市场”精神。为酒店2014年的经营找到了方向。

1 “国八条”后经营思路的转变

目前，国际、国内酒店的收入主要来源是餐饮、客房，“国八条”政策队中国酒店行业的影响是深远的，酒店原来以政府及市直属机关单位为目标客户的经营思路已做不下去了，必须转变思维，调整酒店的目标客户，这个转变是痛苦的，但必须认识到它的重要性，否则，酒店必将走入死胡同，全酒店上下一定要高度重视，首先，酒店高层要积极转变思路，再引导广大员工转变思路，如何转到以社会大众为主要目标客户，那就必须推出与之相适应的大众产品，高昂的房价要下调，高端餐饮必须逐步退出，要以大众化的产品来吸引广大消费者。

2 内需、百姓市场如何启动

2.1 餐饮产品的改革

从2013年开始，酒店管理层就发现地方政府公款消费逐步减少，普通百姓消费比重在逐步上升，明显表现在两方面，一是婚宴消费规模不断上升，而是家庭聚餐日将增多，国八条刚好是一契机，推动高星级酒店转型，酒店分管餐饮的老总与几位总厨多次研讨决定：高端菜品大部分从菜单上消失，以大众化、风味特色菜点为主要菜品，目标：五星级服务、三星级价格、五星级口味。为应对大众化消费市场，每天中午都推出一定量的特价菜品，经过这一改革后，餐饮营业额逐步回升，虽然单个菜品净利润减少，薄利多销的思路为酒店带来了意想不到的超额收益。

2.2 以特色促餐饮发展

①苏式汤面甲天下。苏州拥有朱鸿兴、陆长兴、黄天源、近水台、同德兴等一批传统特色老字号面馆，苏式汤面因高度重视制汤，苏州人将苏式汤面的汤比作其灵魂。老苏州都知道，从制作一块小小的焖肉，便可看出一家面店的面大概水准。因为焖肉是最主要的汤面配菜，多选用“三精三肥”的五花大肉，切成片状，由文火加老汤慢慢煨制，吃口肥而不腻。焖肉浸于面汤中，肥肉呈半透明状，似溶非溶，瘦肉细嫩，绝不塞牙。更重要的是，焖肉焖出来的肉汁，是面汤的一味非常重要的调料。苏式汤面还有“三烫”的特点：面烫，捞面时不在水中过水；汤烫，配制好的面汤放在铁锅中，用余火焖煮，保持其温度；碗烫，碗洗净后，放在沸水中取用，不仅保暧，还消毒卫生。因此，苏式汤面即便在数九寒冬，食之也能冒汗。

酒店专门安排两名点心师傅到苏州陆长兴面店学习正宗苏式汤面的全套工艺：吊汤、投面、捞面、面浇头制作等等，经过服务员的精心推广，就餐的顾客每每临近餐尾都要点上一碗焖肉面或雪菜肉丝面，苏式汤面的引进为酒店餐饮又带来一个新的利润增长点。

②引进异域风味。酒店进出口一楼通道两旁有近500平方的原商贸客商祖用的店面房因经贸商务客人减少，租用的商户一直想退租，但没合适的人接受，酒店经过考虑，决定收回自己经营异域风味餐饮，经过市场分析，先后开出了意大利风味餐厅、日式料理、韩国料理，因原料新鲜、口味正，将张家港保税区的很多客人也吸引过来，不但增加了餐饮销售，也促进皇冠客房高档客人的入住率，此措施可谓一举两得，2014年上半年为酒店同比增加收入400万以上。

③积极开发地产传统美食拖罗饼。拖罗饼为张家港凤凰、杨舍镇等地区的传统食品，市场大，但制作者零散，工艺落后，酒店联系常熟理工学院食品工程专业的专家研发，从工艺、配方、馅料等方面改进，更符合现代人对口感、口味、营养方面的要求，从而达到外皮酥松、鲜香、馅料口味丰富多变，新产品推出后立刻受到好评，在张家港人民商场和人民医院、步行街设立专门销售点，每天的销量就达到8000-10000 只，每月增加营收近50 万。

④平价海鲜超市。张家港地处长江下游，河鲜较多，海鲜几乎没有，经营海鲜无疑是一大险棋，酒店高层认真分析市场，觉得只要价格合理一定会引起市民的兴趣，从而在张家港市引爆了一场海鲜热，为了控制好原料的进货价格，总经理室的三位老总和采供部的员工分赴广东深圳、山东日照、威海等地查看原料市场，与供货商沟通价格，在经营中每天都推出一到两款特价海鲜，最低一元每份，同时在电视和报纸打好广告，在一系列措施的实行后，海鲜餐厅几乎天天客满，人气爆满，仅此一项为餐饮增加月销售额200 多万。

⑤淡季推出特色美食节活动。酒店每年3-4月份和7-8月份都是传统上的淡季，为了让淡季不淡，强化顾客对酒店美食的喜爱，酒店先后推出了湘菜、徽菜、川菜、粤菜、东北菜等特色菜点美食月；为了吸引本地常客的重视，酒店联手大润发、欧尚超市发优惠卡，在超市宣传刊物上印贴花菜点，只要剪下来拿到酒店餐厅，即可享受半价优惠，这些活动大大提升了酒店人气，扩大酒店餐饮产品的销量。

⑥积极寻找合作新伙伴。酒店与苏州盛山珍卤菜公司合作，在吴中区东吴商厦四楼美食一条街开设“东吴大客堂”专门经营苏州传统美食小吃，该门店一开张立刻引起轰动，最高日营业额达12 万以上，将张家港国贸酒店的影响力扩展到苏州市区，同时又为酒店引来新的经济增长点。

2.3 调整酒店客房经营思路

张家港国贸酒店原有客房500 余间，分散于酒店于酒店的各个区域，从普通经济型、公寓房到高档豪华型总统套房都有，各类型客人都混在一起，很难体现出酒店良好的目标客户及服务定位，酒店高层经过认真讨论，决定将酒店客房分为两大部分，一块以2007年新建成的皇冠楼作为酒店高档客人入住的重点区域，配备全酒店最优秀的管理人员和员工；另一块建于90年代的两栋老楼，因客房面积偏小，设施旧，标准低，一分为二，一栋直接定位为经济型酒店，还有一栋重新装修改造成月子中心，请张家港人民医院的资深护理人员来酒店培训月子中心的服务员，提高专业护理水平。最近两年国外商务客源大为减少，但国内商务客源略有增加，将原本面对外方客人服务为主的皇冠楼转向国内商务客人，将房价下调10%-20%，并积极资助（以低于350 元/间的价格）地方政府的公关活动及招商活动（活动中以低于350 元/间的价格出售），一方面提高皇冠客房的入住率，同时也扩大酒店的知名度，2013年皇冠客房入住率基本达到75%以上，取得良好的效果；月子中心推出后较好地适应了单独二胎政策后很多家庭生二胎，但缺乏专业照顾的问题，一期推出的40 间月子房尽管价格较高但服务质量高很快定满，也取得了较好的经济效益。

2.4 整合酒店空置资源，引进新产品

最近两年，因钢铁贸易生意清谈，原来租用酒店大堂旁的一个钢贸商退租了，酒店高层和营销部研究后决定开设进口食品超市，以品牌婴幼儿食品为主打，现在年轻父母非常重视婴幼儿的奶粉、饼干的质量，2013年6月开张，到9月份生意基本稳定，而且，进口食品定价相对较高，来购买的客人收入都较高，认可酒店的进口食品也是认可国贸酒店的品牌，有做到了强强相加，精品食品促进酒店其他产品的销售，达到一举两得的效果。

3 结语

我们回顾国际品牌酒店如万豪国际酒店，喜达屋度假村酒店、洲际酒店、香格里拉酒店等等，这些国际品牌酒店在发展壮大过程中，没有一家是靠国家的支持发展起来，都是以普通大众为服务对象，从提高服务产品、服务品质逐步发展成国际知名品牌酒店，他们的成长之路也告诉我们，只有重视酒店的核心产品，以社会最广大的人群为服务对象，努力提升酒店的服务质量，才是酒店合理的、正确的发展道路。

[1]王大悟.风云纵横话饭店[M].南京出版社，1997.

[2]陆永根.苏州面点杂谈《美食》[J].作者徒弟提供材料，1990（3）.

[3]邹益民.酒店整体管理原则与实务[M].清华大学出版社，2004.

[4]邹益民.现代饭店管理[M].浙江大学出版社，2006.