加强和改善车险理赔服务问题研究

2014-04-16胡波人保财险大庆市分公司

经济技术协作信息 2014年35期

胡波/人保财险大庆市分公司

加强和改善车险理赔服务问题研究

胡波/人保财险大庆市分公司

车险理赔服务是现如今服务行业工作中一种新型的行业内容之一，涉及到的内容也相对较广。在实施的过程中，需要考虑到多方面的内容。要实现社会的协调发展，实现社会利益的统一。本文主要对车险理赔服务中出现的问题进行研究，进而找到加强和完善的措施。为人们提供更为优质的车险理赔服务。

车险理赔；服务；加强；改善

现如今，车险理赔服务成为社会专注的焦点，同时和保险公司的发展产生着直接的关系。为了对车险的理赔情况进行深入了解，国内的相关学者对其进行了深入研究，并且提出了一定的观点。从现如今我国车险理赔的现状上来看，其优越性越来越明显，各家保险公司也推出了不同的理赔服务方案，在理赔方式上不断创新。其中包括暖心理赔、极速理赔以及简便理赔等等，这些理赔方式给人们提供了一定的选择余地。

一、车险理赔服务中存在的问题

从车险理赔工作中可以看出，财产保险的保费总量占据了较大的比例，同时在市场的发展和国民经济发展中占据着重要的作用。大量的车险理赔的数据可以说明很多问题。其中理赔责任以及异地车险的协调等问题较为突出。具体来说，主要表现在不同的方面：

1.从保险公司的车险理赔方式上可以看出，理赔渠道较为简单，主要以保险公司理赔为主。但是保险公司的经营也需要和社会发展的趋势相适应，要同时满足商业的运行模式，因此，需要考虑到其运行成本以及支出的费用。所以，在实际的理赔工作中，可能会出现少赔或者是不赔的现象。但是为了公司的发展和名誉，保险公司应该对车险理赔加强重视。从险种的理赔方案上来看，其模糊性较强，及时推出了相应的附加险，但是在实际的理赔工作中可能会出现定价不明确或者是理赔的原则不确定的现象。直接造成保险公司和客户之间的矛盾问题，发生纠纷事件。

第一，现如今车险的理赔模式主要以宽进严出的模式为主，其中个人代理、专业代理的趋势盛行。车险的竞争也在不断加剧，机动车的数量也在不断增多，自动核保的方式受到了人们的普遍关注。一旦出现了理赔问题，保险公司就会严格按照规定来对车辆进行勘验，最终很多理赔范围内的内容并没有得到理赔。可见现如今的车险模式出现严重的问题。

第二，车险的盈利模式相对较强，严重影响了理赔的成本，保险公司根据车险的利润来降低理赔的成本。多数的保险公司都是以盈利为最终的目的，这样就会更大限度地增加利润，会从一些模棱两可的条款中找到漏洞，能不赔就不赔，能不多赔绝不多赔。

第三，车险理赔的队伍素质呈现出参差不齐的状态。从保险公司进行车险理赔的工作中可以看出，理赔的管理人员、从业人员等其素质不高，其工作态度和服务的目的不明确。多数的保险公司在投入保险或者是缴纳保险费的时候都积极主动，非常热情，一旦出现理赔的问题，工作人员的热情程度明显降低，表现在实际的工作中就是理赔的标准不明确或者是对理赔条款的误解。

2.消费者自身的问题。从消费着的角度来看，其在进行要求理赔的过程中都会存在着一定的心理预期，有些消费者对于险种和理赔的范围模糊不定。认为保险公司应该对一切事故或者是损失进行理赔，这种想法是不科学的。另外，消费着对于车险理赔设置的条款、理赔的流程以及表现的额度等认识不明确，造成理赔的纠纷不断。

除了上述两方面之外，保险行业协会、监管部门以及第三方的机构等都是影响车险理赔的重要因素。因此，相关的工作人员需要对这些因素加强了解和重视。

二、加强和改善车险理赔服务的建议

进行车险的理赔需要根据实际的情况和投保者所购买的保险的范围以及国家的相关规范和政策进行理赔，力求让保险公司和消费者都满意，理赔机构尽量给消费者满意的答复，促进车险理赔服务的优质性。

1.对财险公司的建议保险公司目前依然是车险理赔服务的主体，短时间内不会有理赔制度根本性的创新，所以只能从服务上进行创新，并进行内部服务管理的提升。而各公司的竞争局面很难打破，依然会长期存在，所以承保高成本和理赔高成本之间的矛盾依然长期存在。保险公司高层需要从政策层面给予承保和理赔的平衡点，让更多优质的车源承保进来，同时给予客户理赔的平衡支点，一旦失衡，应该从费率上进行做文章，而不是挤压理赔成本。

2.对消费者的建议被保险人在车辆受损后应第一时间通知保险人，并保留好相关事故证明、损失证明，如损失照片、维修清单及发票等至关重要。

（1）消费者的诚信非常重要保险消费者是保险合同得以公平维系的不可或缺的一方，所以对消费者而言也需要诚信，主要体现在对车险事故的如实告知，不参与骗保骗赔行为，不提供伪证。同时对车险的投保情况应当如实告知。

（2）主动了解和学习车险保险知识汽车已经越来越普及，作为基本的交通工具，车辆的管理者、所有者和使用者应该主动去学习保险知识，不仅仅是关注价格，更重要的是关注后续的各项服务，明白消费，理性消费，还有合法消费。对自己所购的车险产品做到心中有数，不至于被销售人员牵制和蒙蔽，尤其是对于责任免除事项和理赔的流程要清楚，不无理取闹。最好是通过主动配合保险公司理赔人员来办理理赔事项，不要采取极端措施。

（3）不做有损其他被保险人利益的事情车险保费遵循大数法则，是一人为众，众人为一。所以每一个车主都是把自己可能遇到的风险转移给保险公司，由保险公司集中来进行风险管理，如果每个车主都能遵循这个游戏规则，有险才报，无险平安是福。而不是想着去获得不当得利，这样其实是损害了其他消费者的权益，因为保险公司的保费收取是依然往年的事故发生概率而进行科学的合理计算，一旦出现亏漏，势必会影响到其他正常出险的车主的权益。