交通港口酒店加强经营管理之策

□ 许加福

面对目前激烈的旅游市场竞争，根据新形势、新任务的要求，厦门交通港口海景千禧大酒店（以下简称酒店）明确提出要坚持与时俱进、坚持创新，时刻保持清醒的头脑。既要继承和发扬酒店的优良传统，又要在服务上有创新、有突破，从而发展服务品牌，并进一步确定酒店工作的主要方向，即“抓住了一个中心、搞好四项基本建设”。

一、抓住营销中心

近年来，厦门酒店行业发展快速，许多星级酒店陆续开业，酒店市场已从供不应求转向为以供过于求为主要特征的买方市场。酒店客房和床位的数量逐年上升，而酒店客房的出租率呈逐年下降的趋势，企业利润大幅降低，经济效益持续滑坡。面对着新的竞争对手带来的巨大压力与挑战，酒店始终紧紧抓住营销这个中心，化压力为动力，加大销售力度，争取市场份额的最大化。

1.加大宣传力度，全面树立酒店的良好形象

企业形象是企业在市场竞争中的一张王牌，形象塑造与形象管理已成为现代营销的重要策略之一，也是营销的生命之所在。

厦门交通港口海景酒店于2008年1月1日正式改名为厦门海景千禧大酒店，是千禧国墩酒店股份上市公司在中国大陆的第2家酒店。由于千禧品牌进入中国市场时间不长，还未被公众所熟悉，知名度较低。为了提升酒店品牌知名度，提高公众认可度，一直以来酒店都与媒体保持密切联系，在各类具有影响力的报纸和刊物上（如本地的商报、日报和海峡导报，电信、移动公司、银行的月刊，以及一些国际性的旅游杂志）刊登广告和文章；并通过电视和电台广告宣传千禧品牌。同时，酒店还联合了千禧集团在中国及其他亚太区的酒店在主要客源市场做广告，推广品牌。此外，还致力于宣传酒店管理集团的客户奖励计划，树立国际性酒店集团的形象，吸引更多的忠诚客户群。

同时，为了充分发挥旅游集团的整体品牌优势，酒店积极与集团内的其他公司合作，进一步整合品牌宣传资源，加强内部资源共享，实现品牌宣传合作共赢。酒店与集团的网络平台、电话平台、电视平台及各门店保持着紧密的联系，采取发放宣传资料和网站广告推介等形式，加大相互合作的力度，扩大企业品牌的知名度和影响力。除此之外，酒店还踊跃参与各种社会公益活动，向社会慈善机构捐款捐物，树立酒店的正面形象。经过5年的努力，千禧酒店的品牌已逐渐被市场所熟悉和接受，并且有了良好的口碑。

2.全面开发市场，提高酒店收入

与客户保持密切的联系，在了解客人需求的同时也让客人更详细地了解酒店的动态，是产品营销最有效的方式。酒店主要采取以下几方面措施。

（1）每个销售人员每周至少要拜访10家公司。酒店管理层深入销售一线，与销售人员一起拜访客户，共同分析市场的形势与酒店的任务，目的是对市场和对酒店的经营目标达成基本共识。

（2）对于主要客户来源城市，如北京、上海、广州等地，酒店每年都要组织销售人员与管理公司设在当地的市场联络中心相互配合，拜访主要支持客户及潜力客户，拓展国内市场。

（3）认准市场发展潮流，抓住发展机遇。目前，越来越多的人使用网络订房，这部分的生意量已占酒店总生意量的23%。因此，在2012年，酒店着力于与主要网络订房代理机构的合作，争取更多的生意支持。

（4）充分利用高科技信息系统和产品在酒店中的运用，使酒店的营销和管理专业化，降低成本。通过移动通信平台定期发送酒店信息，与客户进行个性化和人性化的接触，保持长期互动的关系，培养客户的品牌忠诚度。

酒店坚持以市场为导向，紧紧围绕旅游市场开展工作，获得了可喜的成绩。酒店营业总收入及利润连年增长。通过酒店软硬件的提升以及全体员工的共同努力，酒店于2012年顺利通过国家旅游局的评审，荣获“五星级饭店”称号。

二、搞好四项基本建设

酒店注重搞好四项基本建设，主要做了如下方面的工作。

1.酒店硬件设施建设

面对目前激烈的市场竞争，酒店对硬件设施进行了一系列的改造和更新，以维持并提升酒店的市场竞争力。

（1）重新装修咖啡厅和意大利餐厅。在2012年，酒店对咖啡厅和意大利餐厅进行全面装修，并在意大利餐厅外面增设了露天休闲吧，更能满足高端消费群体的需求。

（2）把高尔夫酒吧改造成大堂酒吧。随着厦门市内众多娱乐场所的出现，酒店的酒吧营运效益不理想。酒店把高尔夫酒吧改造成大堂酒吧，环境优美恬静，是客人进行商务或休闲小聚的理想场所。酒吧改造后受到大多数客人的好评，很多人选择在此举办小型聚会。

（3）改造监控显示系统。酒店原有的监控显示器因使用时间较长经常出现故障，且图像清晰度已达不到公安部门规定的标准。因此，酒店更换了所有的显示器和硬件录像机，从而能获取更加清晰的画面，提高了酒店安全保障系数。

（4）把全日空位于二楼的门店改造成会议室。位于二楼原全日空的售票处在合约结束后，将其改造成多功能会议室，既可举办小型会议，也可作为大型会议的VIP休息室，进一步完善了会议配套功能。

（5）部分客房装修改造。酒店对部分客房进行了装修改造，更换地毯并装修卫生间，更换楼层走廊的天花板，确保房间状态良好，提高客户满意度。

（6）添置交通设备，保证住客机场往返接送。根据经营发展需要，酒店新购置了一辆奔驰商务车和一辆丰田中巴，用于商务客人通勤和机场接送服务，以提高酒店形象和客户满意度。

（7）改装天然气管道，提高运营安全系数。由于历史原因，酒店一直使用罐装煤气。2012年，酒店在集团的帮助下与市政单位协商，成功改装天然气管道。目前已投入使用，不仅降低了用气成本，也保证了安全生产经营。

2.管理制度建设

管理是一个企业的关键课题，酒店运行机制如何以及能否在激烈的市场竞争中站住脚，取决于管理是否到位。

（1）继续完善各项规章制度，逐步健全内部管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，并在工作运行中结合实际情况不断进行调整，使酒店的规章制度得以健全和完善。酒店把规章制度落实到每个员工、每个岗位上，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己的权利和义务，做到了对每个工作环节都有章可循、有规可依。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。

（2）加强成本控制，增强效益管理。在酒店业市场竞争非常激烈的形势下，加强成本控制，实施低成本发展战略是酒店经营成功的战略性选择。酒店管理层始终坚持“一手抓投入，一手抓效益，两手都要抓”的方针。一方面，加大投资力度，升级硬件设施，维持产品竞争力，提高顾客满意度；另一方面，在保证服务质量的前提下，减少不必要的消耗，加强计划管理，提倡励行节约，反对浪费，以此促进经济效益的提高。

（3）把好采购关。一是年初制订整年度市场调查计划，按月份、类别对酒店日常运作所需物品进行全面的市场了解，编写市场调查分析表，以寻找质优价廉的供应商；二是针对每日采购的生鲜食品，半个月进行一次由厨房、成本、采购部人员参加的市场调查，召开由财务总监及各厨房厨师长参加的供应商订价及沟通协调会，制订出半个月的期间执行价格；三是对于日常普通物品的购买，至少寻找3家供应商报价，以选择最优供应商；四是能从厂家直接购买的产品从厂家直接购买，有总代理的产品直接从总代理商购买，减少中间环节，争取最优惠的价格，降低采购成本；五是采购部经理对日常所有物品的采购订单进行实地核实的比率至少要达到30%，成本总监参与日常生鲜食品的实地核实的比率至少达到50%；六是与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证采购的商品质优价廉，有效杜绝假冒伪劣商品，从而为酒店赢得了经济效益和社会声誉；七是对于一些要求比较简单的货品，直接从网站上购买，以降低购买成本。

（4）节能降耗，争创绿色酒店。酒店是能源消耗大户，能源成本的有效控制，无疑为酒店净利润的增加提供了上升空间。在逐步进入市场竞争激化的今天，节能降耗、费用控制更是成为酒店管理当中的一个重要课题。这需要全员参与，更贵在坚持。酒店主要通过以下几方面来实施。

一是循环再利用。在一次性消耗品使用方面，客房部实行配备回收管理制度，要求楼层服务员在配备一次性物品时，未使用过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间；在布草洗涤方面，如客人不退房，除非客人提出要求，酒店将不更换床单被褥。酒店把客房内塑料洗衣袋改成布料洗衣袋；塑料购物袋改成环保购物袋。此类举措为酒店节约了成本，增加了利润，也赢得了客人的认可和赞誉。

二是利用新能源。除了在广场外围采用太阳能灯，酒店还把3楼游泳池畔周边的柱灯及3楼平台所有的柱灯全部更换为太阳能照明，充分利用新能源，节能减排。

三是管理精细化，强化检查监督。对酒店的能源控制进行责任区域划分，由工程部负责酒店锅炉、空调、供电的运行和所有区域内的设备检修维护和技术改进，起到控制能耗的主导作用；由其他各部门负责各自管辖区域内的电、水、汽等设备、设施的开关、使用及报修，在节能工作中承担细节方面的控制。在具体实施过程中，采取了明确目标、责任到人的方法，细化和控制能源消耗的每一方面。

四是加强宣传培训，全员参与节能工作。酒店在客房内放置了环保节能卡，号召住店客人一起参与节能工作；酒店内部成立了专门的节能小组全面负责节能工作的运行检查；在后勤办公区域，要求员工做到人走后灯、空调、电脑关闭，使用二手纸；同时加强特别岗位员工重要设备（空调、锅炉、厨房蒸箱、洗衣机等）的操作培训。酒店在节能降耗、成本控制方面取得了较大成效，是金叶级绿色旅游饭店，更在2011年被评为“绿色饭店节能示范单位”。

3.企业精神文明建设

企业文化是企业的核心竞争力，一个企业想要有良好、持续的经济效益，就要不断增加忠诚的客户群体，提高他们对本企业的信任度。因此，必须要树立良好的企业形象，而良好的企业形象则依赖于优秀的企业文化。作为首家外资进驻厦门市的高星级国际酒店，酒店一直秉承这个理念，把企业文化的建设作为头等大事来抓。酒店管理层深谙员工是企业的核心力量，秉承“以人为本，精益求精”的管理思想，致力于为员工提供良好的工作环境，将每一个员工凝聚在酒店这个大家庭中，使他们负有使命感和责任感，自觉把智慧和力量汇聚到酒店的整体目标上，从而凝结为推动酒店发展的巨大动力。

（1）加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店在取得良好的经济效益的同时，十分注重对员工的培训，并为他们提供更广泛的学习培训机会，让员工同企业一起成长。

（2）关心员工生活，增强员工忠诚度。酒店人员流动性较强，尤其是餐饮服务员。为了留住员工，维持酒店较高的服务水准，酒店管理层一直非常重视改善员工的生活条件，尽力满足员工的精神文化需求。

（3）健全员工激励机制，提高员工工作积极性。除了在精神上的鼓舞外，酒店也非常注重从物质上激发员工的积极性，并出台了一系列的员工激励机制，如每月最佳员工评选、年度最佳员工评选等，以此肯定他们对酒店的贡献。这些奖励政策和一系列的措施在很大程度上提高了酒店员工的工作热情和积极性。

4.后勤保障建设

（1）安全生产“责任重于泰山”。对于酒店业来讲，安全工作无疑是酒店日常工作的非常重要的一环。为加强对安全生产工作的领导和协调，酒店成立了“应急小组”，由酒店总经理担任小组长及酒店第一安全责任人，酒店保卫部人员担任专职队员，各部门主管担任组员及本部门第一安全责任人。酒店自上而下逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快速的安全生产组织体系，确保了安全工作的正常开展。

（2）制定完善的酒店应急预案。在安全保卫工作方面，保卫部门坚决把创安工作作为一项政治任务来抓，强化源头管理，强化治安管理责任制，加强酒店内部的五防（防火、防盗、防暴、防诈骗、防事故），确保人防、技防、物防的到位。在重大节日和大型活动前，保卫部、工程部协同相关经营部门都积极制定安保方案和应急预案，按时组织酒店内的安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。严格检查消防设施，提前对烟感系统报警点逐个进行全面测试，对断线、报警点不准确等故障进行修复，保障线路畅通；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换。此外，每年还组织全体员工参加消防培训，增强员工的消防技能，提高员工的防患意识。

开业以来，酒店实现无重大安全事故、重大刑事案件、重大投诉事件发生，取得了较好的业绩，同时也获得了许多荣誉。通过全体员工的共同努力，实现社会效益和经济效益的提高，百尺竿头更进一步，共同谱写新的篇章，为美丽厦门市的建设做出了应有的贡献。