PDCA 管理在医院志愿者服务管理中的应用

薛芬琴

根据中宣部、中央文明办等八部委“志愿服务在医院”的倡议，为了进一步推进医院志愿者服务工作，2010 年5 月我院成立了志愿者服务工作领导小组及办公室，制定了《南医大二附院志愿者招募管理办法(试行)》和志愿者条例，发放了《志愿者招募通告》。通过向各行业招募志愿者，本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，来自各个大学的志愿者们纷纷走进了医院，到医院门急诊、住院部共同参与诊疗服务，为病人开展了更多人性化服务，提升了病人满意度。近年来，我院运用PDCA 循环进行医院志愿者服务管理，使医院志愿者管理工作达到了一个较好的水平。

1 PDCA 循环在志愿者服务管理中的做法

1.1 计划阶段(Plan) 志愿者管理办公室对之前志愿者管理工作进行了分析，针对志愿者人数少，服务时间短且无法定期开展服务;培训内容单一，吸引力不够;志愿者注册管理硬件有待改善，对统计分析带来诸多不便等问题，我们制定了志愿者招募计划、培训计划、活动开展计划以及进一步完善服务标准，为更好地应用PDCA 循环圈管理开好篇、布好局。

1.2 实施阶段(Do)

1.2.1 加强培训。志愿者在来医院志愿服务前，我们会组织开展岗前服务培训。结合来我院做志愿服务的人员特点，一般1 年举办两次培训。主要是来自南京大学医学院实践部、南京理工大学人文院青协、南京大学金陵学院青协、南京工业大学浦江学院青协、南京中医药大学爱心社等大学的青年志愿者骨干，大家本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿理念，探讨交流志愿服务。一般会前各大学相关负责人进行自我介绍，分享自己学校志愿者工作情况，交流志愿服务心得。会上，志愿者管理办公室负责人通过PPT，全面介绍医院的概况，详细讲解志愿者服务流程、内容、要求和注意事项，并进行现场解疑。培训结束后，组织志愿者们参观医院。通过培训，使志愿者们对医院志愿者工作有了全面认识，为做好志愿者服务打下了良好基础。

1.2.2 细化管理。改善硬件条件，在办公室放置了储物柜，每个志愿者可以将自己随身物品放置于储物柜内，做到1 人1 柜。志愿者统一工作服装，签名报到后前往服务岗位。中午提供会议室休息区域，保证服务精力。

1.2.3 明确服务内容。了解服务内容，明确岗位职责。从志愿者在门诊为患者提供填写信息表、预约挂号、方向指引、叫号、取药、陪同检查、打印检查检验报告单及发放健康知识宣传资料等服务。

1.2.4 做好志愿者人员管理工作。每年开展两次进大学校园宣讲志愿者活动，使大学生们了解医院志愿者工作，激发学生对医疗行业的兴趣，招募到更多的志愿者来医院开展志愿服务。同时，我们做好志愿者服务时间记录，对每位志愿者每次服务时间累积计算，对符合申报江苏省红十字会员的志愿者，每年分批协助申请办理。

1.2.5 开展活动，提升影响力。志愿者活动方式有两种，一种是学生志愿者走进我院进行志愿服务，主要是协助医院做好为病人服务的工作，也是通过医院这样的志愿服务平台，让更多人了解医院工作，理解医护人员和患者的看病过程。另一种是我们定期组织医护志愿者走出医院，到社区、养老院、福利院、学校等机构，进行义诊、咨询、健康讲座等活动，比如开展健康美丽校园行、专家进社区送健康、虎凤蝶行动、急救知识培训、医学健康知识普及等活动。通过系列活动的实践，彰显了志愿者们无私奉献、乐于助人的志愿精神，传播了社会正能量，架起了人与人之间互助的桥梁，提升了医院服务百姓的社会效应。而作为志愿者在活动中，既丰富了人生经历，又锻炼了个人能力。一名志愿者曾说:“通过参加志愿者活动，我们感受到帮助他人带来的快乐和满足，让雷锋精神得到了传承和发扬，也让自己的人生价值得以实现。”多彩的志愿活动吸引了更多的人参与志愿活动，也提升了医院志愿者的影响力。

1.3 检查阶段(Check) 督导检查是对计划实施的一个评定，只有不断地督导检查，才能保证医院志愿者工作的管理有序推进。我们详细规范了志愿者服务的考核细则，明确考核内容，对每位志愿者的服务做到有签到、有考核、有评定。工作评价主要分报到时间、工作主动性、沟通情况、工作等级4 个方面，由当日带岗老师对每位志愿者作出“优秀、良好、一般、较差”等级评定，并及时指出志愿者服务中存在的问题，进一步提升志愿者的服务能力。具体做法有:(1)定期考核与不定期抽查相结合。志愿者管理办公室每月定期对志愿者服务情况进行了解，听取带教老师的意见或建议，改进服务中不完善的流程以及注意事项。(2)个人总结和小组交流相结合，每位志愿者在一个岗位服务结束前要求总结服务心得，并提出个人见解，同时召开志愿者服务小组交流会，主要围绕如何更好地做好志愿服务这个主题，会上大家畅所欲言，听取志愿者服务心得，查找服务中个人、服务岗位等环节中出现的问题，对不合理或需要改进的地方制定整改措施，使志愿者管理工作不断提高。

1.4 总结处理阶段(Action) 目前参与志愿者活动的大学生志愿者越来越多，积极性也越来越高，活动形式也越来越多样化，我们先后与南京师范大学中北学院、南京林业大学南方学院建立了大学生志愿服务基地，并进行了揭牌仪式。基地建设，使我院志愿者管理工作更加精细化、有序化、规范化，也为开展志愿者活动提供了人员保障。

通过定期对志愿者的考核和评定，年底进行了工作总结，对那些不计报酬、乐于奉献、积极参加医院组织的各类志愿服务活动，为来院就诊的患者提供导医、导诊、咨询、陪检、陪护、维持秩序、满意度调查等服务，深受患者及其家属好评的志愿者们，由党支部和学校推荐评选一批优秀志愿者和志愿者服务先进管理工作者，予以表彰，以此激励更多学生投入到医院志愿者服务中来，更好地推动我院志愿者服务工作不断规范、有序发展。

2 体会

医院志愿者管理工作应用PDCA 循环管理程序，坚持计划、实施、检查、处理的科学循环，使志愿者各方面工作得到了提高。一是志愿者的申请流程、服务流程、工作流程更加清晰，简明扼要的工作流程张贴上墙，减少了办公室人员每天不停的讲解，志愿者们也能在最短时间内快速投入到服务中去。二是使志愿者管理工作更加规范化和常态化，工作开展有声有色，志愿者们积极性更高，参与性更强，在服务中更多地帮助他人、服务社会。相信通过开展系列活动，不断地传递爱心和传播文明，同时为方便群众看病、改善服务，为营造尊重患者、尊重医务人员而创建良好氛围，从而在患者及其家属心目中树立良好的医院形象，更好地提升医院的服务品牌。三是我们将坚持不懈，持之以恒，解决一个个问题，提高工作质量，提升我院“志愿服务在医院”活动的影响力和吸引力，使医院志愿者管理工作更进一步。