志愿者医院服务工作的实践与思考

易慧宁 钱 坤 陈曙光*

志愿服务起源于19 世纪初西方国家宗教性的慈善服务，伴随着改革开放的发展，我国的志愿服务活动始于1978 年。目前国内志愿服务工作蓬勃开展，全社会对志愿服务的认知程度已大大提高，志愿服务已成为文明社会不可或缺的一部分。我院紧紧抓住医疗行业社会主义核心价值体系，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，在医院广泛普及志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，积极推动“志愿者医院服务”工作，努力营造尊重患者及医务人员的良好氛围，构建和谐医患关系。

1 志愿服务队简介

我院创建于1892 年，前身是加拿大籍传教士威廉·爱德华·麦克林医学博士创建的1 所“基督医院”，是南京第1 所西医院，也是国内最早的西医院之一。医院历经3 个世纪，已经发展成为集医疗、教学、科研、预防保健为一体的大型综合性三级甲等医院。120 多年来，医院传承和发扬了“博爱、仁慈、服务大众”的人文理念，始终注重和坚持医院的公益性质。20 世纪90 年代以来，医院的志愿服务工作从无到有，从弱到强，取得了长足的发展。

医院志愿服务队主要分为两种类型:院内志愿者和院外志愿者。院内志愿者队伍由本院各部门职工组成，院外志愿者队伍由社会人士组成，主要包括教师、学生等。目前，医院共有3 支志愿者服务队伍，分别是:(1)党员志愿者服务队。2009 年5 月，在全院招募了30 名副高职称以上的党员志愿者，成立了党员志愿者服务队，服务内容主要包括:①南京远程服务平台志愿答题服务;②大型义诊活动;③大型活动(如亚青会、青奥会)的志愿医疗服务。(2)青年志愿者服务队。青年志愿者服务队组建于1997 年，以方便群众看病就医和提高群众健康素质为立足点，结合医院实际情况有针对性地设计项目，开展志愿者服务。服务内容主要包括:①重大自然灾害或突发公共卫生事件应急医疗志愿服务;②对口支援及援外工作;③定期开展健康宣教和公益讲座;④定期开展义诊咨询活动;⑤大型活动的志愿医疗服务。(3)社会志愿者服务队。2010 年4 月，医院建立志愿者服务站，主要面向在校学生、社会爱心人士及大学生团体进行志愿者招募。经过培训的志愿者，利用业余时间来医院提供志愿服务，内容主要包括:①为门、急诊及病区的患者提供方向指引、化验报告的打印、协助行动不便的患者就诊以及协助平车上的病人检查、转运等志愿服务;②参加钢琴演奏志愿服务。

2 做法

2.1 志愿者招募 志愿者招募是开展志愿者工作的首要环节。基本条件包括:身心健康，具有良好的道德品质和奉献精神;富有责任心和亲和力;具有较好的沟通能力和团队协作精神;热爱社会公益事业，有强烈的服务意愿;具备参与相关服务活动的知识水平和能力等。主要采取公开招募与定向招募相结合、长期招募与短期招募相结合、面向个人招募与面向集体招募相结合的方式，通过医院网站、志愿者官方微博以及深入学校、社会团体等机构的途径开展招募工作，建立畅通、稳定的招募渠道。

2.2 岗前培训 通过适当的培训与指导，可以让志愿者尽快了解医院文化、熟悉服务环境和内容、获得服务所需的知识及技能。特别是社会志愿者队伍，这支队伍主要是由大中院校的学生构成，他们大都缺乏医学背景，因而在上岗服务前，必须进行统一的规范化培训。为此，医院编写了志愿者手册、志愿者章程、志愿者指南等教材，建立了视频宣讲、实践培训、现场观摩等一系列培训流程，从医院文化、医院现况、志愿服务工作开展情况等方面进行培训，并配有沟通技巧、医疗知识等专题培训。同时，充分利用医院深厚的历史文化内涵，以鼓楼医院历史纪念馆等文化载体为抓手，以“走进校园—专场培训会”、经验交流会等文化课堂为平台，激发志愿者的参与热情，丰富志愿者的人文实践，使志愿者队伍建设步入了正规化、常态化的轨道。

2.3 督导与评估 医院志愿者队伍人数众多，来源不一，分散面较广，流动性较大，对志愿者队伍的日常管理带来了困难。在对志愿服务进行督导的过程中，根据实际情况，实行组长负责制。将相关科室或相关项目的志愿者进行编组，由成员推选出组长和副组长，进行日常信息的传达和组织协调工作。志愿者间的自我管理，极大地提高了大家的积极性和工作效率。同时，完善考核评估体系。考评是志愿服务工作的难点，我们引入了人力资源考核方法，对志愿者进行多角度、多层次的综合测评。通过服务时间、服务对象反馈、服务部门负责人评价、自我评价、志愿者间相互评价等一系列方式对服务质量进行整体评定，并记入个人考评档案，进而激发参与热情和奉献精神，防止志愿服务工作流于形式。

2.4 激励与保障 对志愿者进行激励，是对他们无私奉献的肯定和褒扬，不仅可以有效提高他们的服务积极性，对他人起到示范和带动作用，更有助于提升志愿者自我价值认知。目前，医院对院内志愿者的激励措施包括授予荣誉称号、颁发荣誉证书、将先进事迹录入个人医德医风考评档案以及通过医院网站、官方微博、集团报进行宣传报道等。对社会志愿者的激励措施主要包括颁发志愿者证书、通过医院网站、官方微博和集团报进行宣传报道以及将志愿者的先进事迹报送其所在学校或工作单位，同时对志愿服务时间累计超过50 小时的志愿者免费体检。

3 思考

3.1 评价体系有待完善 绩效评估是衡量志愿者工作表现、工作成果和提供奖励依据的重要方法。绩效评估可以从评估参与行为着手，用“参与频率”“参与时间”来判断［1］，同时结合自我评价和第三方评价综合评定。目前，对院内志愿者的服务，医院已经有较为完善的绩效评价体系。对院外志愿者，由于流动性较大、医院员工与志愿者之间以及志愿者相互之间相对陌生，缺乏评价依据，因此主要通过服务时间以及平常对志愿者工作的检查综合评定。完善的评价体系是对志愿者服务工作质量高低的衡量标准，是开展服务评价工作的基础，因此需要通过调查研究，提高评价系统的科学性和可行性。

3.2 志愿者管理有待改进 志愿者的3 个属性为管理工作带来了一定难度。一是自愿性。志愿服务是自愿行为，带有较强的随意性和个人倾向。志愿组织的管理者不能像政府、企业等组织机构那样以强大的行政权威和严格的规章制度约束志愿者的行为。二是无偿性。志愿者奉献社会、关爱他人而无需物质报酬，并不意味着志愿者没有需要，而只是说明他们大都具有社交需要、尊重需要和自我实现需要等高层次的需求。三是动机多元性。每位志愿者因其所生活的环境、所接受的教育、所从事的职业、所拥有的经历不同造成参加志愿服务的动机多元化。因此，志愿服务的管理需要科学定位，统筹协调，不断理顺志愿者工作管理网络，整合志愿者队伍组织资源，形成志愿者工作管理枢纽地位，如对志愿者招募、注册、培训、奖励和组织管理作出具体规定，提高志愿者服务的组织能效［2］。

3.3 志愿服务载体有待创新 进一步拓展志愿服务项目，不断创新人文志愿服务的载体和机制，已经成为医院志愿者工作下一步探索的方向。如招募有医学背景的志愿者定期进行病房探访，为有需要的患者提供咨询服务，帮助他们积极面对疾病带来的身心问题，早日康复;协助开展患者互助交流小组，加强医患以及患者之间的沟通等。

1 时秋芳.医院志愿者管理探讨［J］.医学信息，2010，(4):965-966.

2 俞波.在综合性医院开展志愿者服务活动的实践与思考［J］.中华现代医院管理杂志，2008，6(6):29-31.