知识管理背景下的高校图书馆数字参考咨询服务研究

黄河源

（南京南大数字科技有限公司，江苏 南京 210036）

随着信息技术的飞速发展，信息资源爆炸式增长，作为高校教学、科研工作的知识资源中心——图书馆，为了有效满足读者个性化、多元化的信息需求，其传统的以“文献信息组织服务”为主要特征的参考咨询已经转变为提供“知识服务”。而知识管理是对信息量巨大又纷繁复杂的知识资源进行开发、配置和利用。因此，以知识管理的理念来指导高校图书馆数字参考咨询服务具有重要意义。

一、知识管理的概念及其基本流程

（一）知识管理的源起及发展

“知识管理”（knowledge management）概念的提出始于20世纪80年代，主要是指知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理［1］。随着信息网络技术的发展，知识管理的内涵也经历了一系列的变化：从以信息资源为实施客体转变为以人力资源管理为中心，服务于组织；从以知识为管理对象发展到以学习、知识创新为特征。

（二）知识管理概念的界定

目前，关于知识管理的概念还没有统一的说法。国内外学者对于知识管理的定义众说纷纭。但总而言之，知识管理倡导以人为本，最终目标是充分、有效地发挥组织内人力资源的创造力，实现知识的应用和创新。其内涵主要包括：人力资源是知识管理的着眼点；信息技术是知识管理的工具；知识管理是将知识作为最重要的资源，以掌握和利用知识进行创造、创新作为提高竞争力的关键。

（三）知识管理的基本流程

知识管理的过程实际上是一个调查、分析和解决问题动态循环的过程。一般包括四大步骤：对于知识需求的分析，知识的检索和整理，知识的保存、共享，以及知识的创造和评估。特别需要注意的是，在知识管理中，从外部获得的知识是显性的，较易于编码、存储和传递。而那些高度个人化、情景化、难以观察和表达的隐性知识，在进行上述步骤时，会遇到一定的困难［2］。

二、参考咨询服务的新形势及其与知识管理的契合

（一）参考咨询服务的新形势

信息时代背景下的参考咨询服务呈现复杂性特征，主要表现在以下两个方面。

一方面，由于知识综合化，多学科之间相互渗透，交叉学科的发展，高校图书馆的读者（主要是学生和教师）提出的问题日趋复杂化、专业化。例如，应用数学专业的学生，在计算机图形学方面的研究中就要应用到数学、计算机科学两方面的专业知识，这对参考咨询服务人员的专业素养以及学科知识要求较高。另一方面，随着信息网络技术的普及和应用，高校图书馆的读者群普遍具有较高的信息素养，在求教于参考咨询馆员之前，他们经常已经对要咨询的问题在搜索引擎（如google，baidu）或数据库（如CNKI）进行了搜索，从而加深了问题的深度和难度。

（二）参考咨询与知识管理的契合

图书馆参考咨询服务之父Green在1836年将图书馆的参考咨询服务定义为：“建立图书馆与读者之间的个性化联系。”这也说明参考咨询馆员不仅要了解馆藏文献资源，还要了解读者的需求，也要具备宽广的知识面和与读者沟通以及表达的技巧。

可以看出，参考咨询服务是运用显性和隐性知识进行的知识创新服务。显性知识是指人们能够通过语言交流或资料阅读直接获取的知识。隐性知识是指存在于个体和各级组织中和组织外部，非规范的，不能够通过语言交流及阅读获取，难以分享和尚未编码的各种知识［3］。

高校图书馆数字参考咨询服务对参考咨询馆员的知识要求有两个层面：一是显性知识，二是隐性知识。对于读者提出的涉及跨学科、馆藏资源未能查找到、科研热点和前沿高难度等问题，对馆员个人的隐性知识要求则比较高。通过知识管理在参考咨询服务中的应用，实现对隐性知识的有效管理，促进隐性知识和显性知识的相互转化，推动知识的共享、利用和创新，是参考咨询服务和知识管理的契合之处。

三、高校图书馆数字参考咨询服务中的知识管理内容与措施

（一）高校图书馆数字参考咨询

高校图书馆数字参考咨询是对文献信息与参考咨询馆员显性和隐性知识的利用和开发，运用信息网络技术与知识管理手段为高校师生提供有关教学、科研的知识和相关知识利用、创造的方法与策略。高校数字参考咨询目前主要包括以下四种形式［2］。

1.E-mail咨询。E-mail咨询是在图书馆网站上设立“参考咨询”或“AAL”（Ask a Librarian）的超级链接，读者以电子邮件的方式将问题发送至相应的咨询人员寻求解答。

2.Chat Reference。通过即时网络交流工具（如QQ），由参考咨询馆员指导读者利用资源，互动性强。

3.FAQ（Frequently Ask Question）。即常见问题解答数据库，是目前高校图书馆常见的一种数字参考咨询服务方式。对读者经常咨询的普遍性和典型性问题进行解答。省去了读者直接咨询的麻烦，也节约了馆员的时间［4］。

4.合作式网上咨询服务。合作式网上咨询服务是由多个图书情报机构联合起来形成的一个分布式的虚拟数字参考咨询服务网络，它充分利用各成员馆的馆藏资源和人才优势，协调服务时间，提供全天候的服务。例如位于南京江宁大学城的多个高校，共同成立了南京高校（江宁地区）数字图书馆平台，集中大学城内高校的信息资源和专业咨询馆员，通力合作来及时、有效地解决师生提出的咨询问题［5］。

（二）数字参考咨询服务中的知识管理内容

知识管理是对显性知识和隐性知识及其之间相互转化过程进行的管理。知识管理贯穿于高校图书馆数字参考咨询服务的整个过程。

1.显性知识服务。参考咨询馆员通过检索馆藏文献资源，对检索结果进行整理、分类和存档。在这一过程中，不但帮助读者获得有助于解答问题的文献和相关信息，而且可以将读者的问题和解决方案归类整理，进行编码，形成新的知识。在解答读者类似的咨询问题时，可以提供及时、有效的直接知识服务。

2.隐性知识服务。参考咨询馆员分析读者个性化需求，结合自身的知识和经验，对查找到的信息进行汇总和深入的研究，建立相关课题的分析资料，减轻读者的资料收集负荷。此外，对于读者提出的超出已有资源和馆员知识能力解答范围的问题，通过向相关专家求教，获取专家对问题的专业和深入解答。在读者的问题得到解答的过程中，馆员获取了相关的知识，其与读者和专家在解决问题中的交流、沟通技巧也得到了发挥和利用。馆员的隐性知识得到了利用和创造。

3.知识的交流和共享。参考咨询馆员只有在交流中才能获取和传递知识，也只有通过共享和交流才可能产生新的知识。数字时代读者的信息需求，使参考咨询馆员必须不断地学习，努力提高自身的服务水平。高校图书馆内部以及馆际之间的学习、参观、培训活动也促进了知识的更新和交流、共享。

（三）高校图书馆数字参考咨询服务知识管理的措施

1.改进参考咨询服务的流程。传统的参考咨询服务流程是从接受读者咨询，确定读者的信息查找要求到检索文献信息并将检索结果反馈给读者。如果读者对检索结果不满意，再根据读者对结果反馈的要求进入新一轮的查找和反馈。在这一过程中，馆员的知识共享和自学没有体现。而在知识管理的背景下，参考咨询馆员在和读者进行深入的交流，分析并明确问题后，如果现有的参考咨询知识库有类似问题和答案，馆员可以直接学习，促使集体显性知识向馆员个体隐性知识转化。此外，在向专家求解的过程中，可以获取相关的咨询问题的解决方案并做记录，筛选有价值和代表性的问题，存入参考咨询知识库。实现个体显性知识向集体显性知识的转化。知识管理应用于参考咨询，有利于建立学习型组织，使参考咨询馆员的隐性知识与显性知识之间的相互转化得到一定的保证，有利于知识的分享、交流和创新［6］。

2.加强团队合作，实现资源共享。数字参考咨询时代，读者咨询的问题日益复杂化、专业化。参考咨询馆员需要进行团队合作，综合个人的知识和经验，通过分享个人隐性知识和共同学习，从而提高参考咨询服务的效率和质量。此外，还要不断发展合作参考咨询项目，构建合作网络，通过区域性、行业性的知识共享，扩大参考咨询的信息源，提升咨询服务质量，以更好地实现高校图书馆的社会服务功能。

四、建立以知识管理为指导的参考咨询服务机制

参考咨询服务作为高校图书馆工作核心业务之一，在网络信息时代的新发展，充分体现了知识管理实施的必要性。为了不断提升参考咨询服务的质量，实现向“知识型”高校图书馆转变，亟需建立以知识管理为指导的参考咨询服务机制。

（一）创建多元便利的知识获取环境

高校图书馆参考咨询服务质量的提升需要知识管理思想的指导，而知识管理的实现需要一个开放、自由的环境。为了使参考咨询馆员不断提升自身的服务水平，高校图书馆应该为他们提供多元的知识获取环境。通过鼓励咨询馆员接受在职继续教育、参加校际的交流活动，也可创新高校图书馆馆内培训的形式，例如举办专题研讨会，调动参考咨询馆员的积极性，鼓励他们就工作中遇到的问题进行交流，在此过程中分享、获得知识。

（二）引入知识产权保护理念，建立奖惩机制

参考咨询馆员在服务中处理的对象是各种不同类型的知识资源，因此，树立知识保护理念就十分必要。同时，高校图书馆也应建立知识产权保护激励机制，鼓励参考咨询馆员把自己的知识保护实践经验。服务研究等隐性知识展示给团队，实现知识共享。

（三）建立参考咨询知识库

参考咨询服务的核心价值是知识，包括有关读者的知识、学科知识和馆藏资源知识。知识库是数字参考咨询的资源基础。知识库的建立可以通过集中和累计建库来实现。参考咨询馆员在日常的咨询服务中，收集读者遇到的常见问题集中建库，而较个性化的问题应通过累计的方式形成规模。从而实现图书馆参考咨询服务知识的积累、转化和储存。

［1］熊瑞.试论知识管理向数字参考咨询的渗透及应用［J］.图书馆学研究，2007（6）：73-75

［2］董敏红，乔杨.知识管理与参考咨询服务［J］.内蒙古科技与经济，2005（18）：141-142

［3］曾凡丽.知识管理下的高校图书馆参考咨询服务［J］.内蒙古科技与经济，2008（7）：166-167，169

［4］丁贵如.中小型图书馆参考咨询模式探讨［J］.金陵科技学院学报：社会科学版，2007（9）：96-98

［5］申向红.合作数字参考咨询中的知识管理［J］.科技情报开发与经济，2005（7）：35-36

［6］曾湘琼.图书馆隐性知识管理探索［J］.图书馆，2006（1）：80-83