纳税服务无止境——孝感市国税局“刘磊式服务团队”工作侧记

黄斌 杨进平

“刘磊式服务”团队源自于城区办税服务厅。办税服务厅工作人员刘磊及全体干部全能、全心、全意服务纳税人，用真情浇得税花开，获得社会各界和纳税人的认可，称赞办税就要“刘磊式”。该团队“主动、务实、高效”的服务理念，“需求响应快、业务处理细、工作方法新、延伸服务实”的服务特点，被湖北省国税局刘勇局长批示肯定，称赞“‘刘磊式服务’具有鲜明的国税特色和时代精神”。

在刘磊等同志的引领和感召下，越来越多的税务干部加入进来，发展至今，刘磊式服务团队已不局限于办税服务厅，而是一个全员，全部门，全系统参与的团队，目前孝感市国税局共建有“刘磊式服务”团队11个，“刘磊式服务”团队小分队若干个，成员3200余人。

“刘磊式服务”，已不仅仅是一种服务模式，更成为一种精神广为传颂。6月17日，人民日报湖北分社、新华社、人民网、经济日报、湖北日报等17家中央和省、市级媒体记者来到孝感市国税局，聚焦“刘磊式服务团队”，称赞团队是国税系统成长起来的践行社会主义核心价值观的先进典型，值得深入挖掘、全面推广。

主动服务：想纳税人之所想

“刘磊式服务”团队从细微处入手，想纳税人之所想，主动给自己找“麻烦”，为纳税人添方便。

今年3月，“刘磊式服务团队”上门为新落户工业园区企业服务时，主要生产糖果、饼干、糕点及风味鱼制品等休闲食品的家家乐食品公司主管会计徐秋梅抱怨说，公司自去年成立以来，增值税税负达到12%。说者无心，听者有意。团队成员主动“揽活”，联系税源管理部门，分析查找出该公司税负居高不下原因，是在购进原材料时未取得抵扣凭证，才造成税负畸高。随后，团队成员向企业宣传政策、指导企业对农户收购鸡蛋、花生、黄豆等农副产品时，按规定开具农产品收购发票，并计算抵扣税额，税负逐步降到同行业正常水平。

“涉税风险提醒与化解”是“刘磊式服务”团队主动服务纳税人的又一举措，该团队发挥成员各自业务专长，针对纳税人在税务登记、申报纳税、涉税业务处理等各方面可能出现的潜在涉税风险，及时提醒，并通过政策辅导的方式帮纳税人化解风险，避免纳税人因风险导致损失。今年国家出台扶持小微企业发展政策，看到有些企业由于不了解政策，怕办理程序麻烦，迟迟没有前来办理小微企业免税，“刘磊式服务”团队逐户核查，主动给他们办理，让他们不错过优惠。

今年5月份，安陆市信用联社在汇算清缴年度所得税时，因对税法理解有误，多扣除费用2528万元，导致少申报所得税632万元。“刘磊式服务”团队发现这一情况后，及时向信用联社进行了风险提示，如果不及时纠正过来，造成逾期少申报，既会导致每天要缴3000多元的税收滞纳金，又会面临稽查补税罚款。6月4日上午，安陆市信用合作联社理事长季建明专程来到安陆市国税局紧紧拉着局长的手说：“谢谢你们及时提醒和辅导，要不然我社的损失就大了！”

“服务没有做不到的，只有想不到的。”这是“刘磊式服务”团队每月集体例会，换位思考，分析总结前段纳税服务工作，找查服务工作不足时常说的一句话。

想到纳税人报送资料繁杂，团队人员对报表资料进行精简，内部共享纳税人数据，最大限度减少纳税人资料报送；想到纳税人办税时填表困难，设计“简填单”模板87个，“免填单”模板116个，涵盖所有办税业务需填列的表证单书，让纳税人轻松办税；想到纳税人复印资料的不便，他们在办税厅增设复印设备，提供免费复印；想到夏季晴热高温，他们每天上班提前十分钟开启空调，在等候休息区提供免费的藿香正气水、十滴水、风油精等常用防暑药品，每天高温时段向纳税人免费供应冰镇绿豆汤，使纳税人享受清凉办税环境，以人性化服务让纳税人“消暑解热”、“清凉办税”;想到……

“刘磊式服务”团队这种换位思考，想纳税人之所想的做法，让纳税人每次到税务机关办税，都感觉有新变化、有所感受。申林盛机械制造有限公司会计高传丽说：“每次到国税局办税都有新变化，新感受，他们的服务越来越方便，越来越贴心！让我这个外乡人像在自己家里一样。”

务实服务：满足纳税人需求

“刘磊式服务”团队紧跟时代发展步伐，不断完善服务方式，千万百计地满足纳税人的办税需求，让纳税人快捷便利办税有更多种方式选择。

“19张发票不到5分钟就认证完了，真方便！”汉川金必泰包装材料有限公司张会计登录自助办税终端机，顺利完成发票认证后，由衷地感叹道。今年初，孝感市国税局根据城区办税服务厅应用自助办税终端，纳税人反馈叫好的实际，将终端安装到县市区一线，纳税人可以通过该终端自助完成网上申报、网上认证、涉税审批事项查询等涉税业务，有效节约了纳税人的办税时间。

今年3月31日，经过“刘磊式服务”团队技术攻关，孝感市国税局在全省第一个实现涉税业务“全市通办”，纳税人在办理涉税事项时，可不受经营地点和所属主管国税机关的限制，任意选择离自己最近的办税服务厅办理涉税业务。

湖北省广盐华源公司是孝感市一家老国有企业，生产经营场所和办公地点在应城市，主管税务机关却为42公里外的孝感市城区直属分局，一直以来，每次办理税收业务需在孝感、应城两地来回跑，车程一个小时。“全市通办后，我再也不用办税两地跑了，选择离公司最近的税务机关办理就行，一省路费，二省时间，这样的服务，使我们贴心、舒服、方便。”公司财务负责人胡萍说道。

“满足纳税人的合理需求，就是我们的追求。”“刘磊式服务团队”时时征求纳税人的意见与建议，并根据纳税人提交的办税需求，先后建设标准化办税服务厅、自助办税厅、流动办税服务厅，推广应用网上办税厅、网络发票、财税库银横向联网，探索国地税合作办税，以办税模式多元化满足纳税人个性化的需求。“像我日常用到的手机，不仅可以登陆税企QQ咨询，还可以上网领购网络发票，办理涉税申请等业务。紧贴日常生活方式的办税模式，太喜欢了！”湖北达利食品有限公司办税员小刘说道。

今年6月1日起，孝感市国税局将生产企业出口货物退税终审权下放到县市区局，实行出口退税直批直退，省去了原先必须要到该市国税局审批的手续，使退税当月申报，当月退税，同比提速64%。“以前，申报出口退税款，从申请到收到退税款需要20天左右。现在，少了3道审批环节和7道审核关口，从申报到收到《收入退还书》，只用了8个工作日。”孝南区出口退税企业保丽家具有限公司财务总监邱胜武听到这一消息后很是高兴。

孝感市华茂制刷有限公司会计盛志平表示：“我办理的出口退税业务，每笔可退税十几万元，可以直接用来给员工发放工资，资金早日回笼对于我们这样的小公司至关重要。”“刘磊式服务团队”改进出口退税审核方式，使A类生产企业凭电子信息退税，外贸企业凭专票认证信息退税，让出口企业充分利用退税资金。2013年，全市累计办理出口退免税4.25亿元，首次突破4亿大关。今年元至5月，办理出口货物退免税1.41亿元。

高效服务：力求纳税人满意

“刘磊式服务团队”尽心尽力为纳税人提供“快捷式服务”、“多维度服务”、“高品质服务”、“嵌入式服务”，把纳税人办税满意度作为衡量纳税服务工作好坏的“第一标准”。

在城区办税服务厅，“税企联系卡”和“温馨提示卡”被称为“税企连心桥”，办理涉税业务所需的联系方式、常用、咨询率高的涉税业务，都用最通俗、最精炼的语言将其表述在这两张卡上。两张小卡片，不仅提高了效率、减轻了负担，更让说“冤枉话”、跑“冤枉路”的事大为减少。

“国税部门的办税效率越来越高。以前需要20多天办的一般纳税人认定审批手续，现在4天就办好了。”孝感市恒胜建筑节能材料公司老总涂友培惊叹道。去年以来，孝感市国税局在各县市区局设立“涉税事项集中审批办公室”，推行涉税审批职能、审批事项和审批人员“三集中”，对属市州局审批范围的52项涉税事项逐一进行清理，减少简并为22项，并将其中21项审批权限下放到县级国税局，实行所有审批事项一站式办理，7日审结制，使审批提速77%。

“刘磊式服务团队”引入“质检”理念，利用税收风险防控系统和三方涉税信息等数据，为企业提供“质检式”评估服务，帮助企业发现涉税风险点，避免涉税财务处理因不符税法规定，而不能享受税收优惠或补税处罚造成的损失。今年3月，孝感市某商业银行在“质检式”评估服务帮助下，11个涉税风险顺利解除，1.2亿元不良资产等涉税处理错误得到及时纠正，共挽回损失3000余万元。

“如果没有你们帮忙，我们公司恐怕完成不了市政府交办的工作，太感谢你们了！”去年4月，孝感市公交公司在“刘磊式服务团队”的帮助下，准时按市政府要求，将新增60台出租车在“五一”前上路运营，负责人将题有“为企业排忧解难做人民满意公仆”的锦旗送到市国税局，感谢“刘磊式服务团队”帮助企业消解了燃眉之急。

顺丰速递孝感分公司是一家从事物流辅助收派服务的一般纳税人。2月27日，该公司有60多万元的业务需要开具增值税专用发票，可增值税防伪税控提示不具备一般纳税人资格。明明是一般纳税人，却怎么操作都开具不了发票。心急如焚的公司财务负责人程靖向孝南区国税局税政科求助，工作人员蒋巍接待了程靖。蒋巍经多方查找，发现解决此问题需要进行全国征管系统运维。看似普通的一次涉税事宜，却是一场开启了三级国税机关、五个部门、流转了十六个岗位环节，并且得到总局12366协助的“接力赛”。蒋巍依次逐级上报，经两次提交省国税局运维乃至致电国家税务总局，终于在时限内，为纳税人解决了这件相对棘手少见的事宜。

“你们的服务好贴心！帮我们解决了一个大难题，没有增值税专用发票，我们这60多万元的收入也没法收回，真是太谢谢了！”程靖激动对蒋巍说道。3月21日上午，武汉顺丰速递有限公司孝感分公司进行了增值税防伪税控发行，顺利开具了增值税专用发票。类似程靖的感受，蒋巍的服务经历，每天都会在“刘磊式服务团队”中发生。

“谢谢你的远程协助，帮我完成了公司网上申报纳税，今后我再也不用为办税发愁了。”美丽春天化装品有限公司会计王阳由衷地感谢刘磊。原来在刘磊的QQ远程协助下，该公司顺利完成了本月纳税申报。

“刘磊式服务团队”与时俱进，以“微博、微信、Q群、二维码”打造“涉税服务互动平台”，向纳税人提供政策发布、风险提示、咨询辅导、意见反馈、办税软件下载等服务，将便税服务延伸到了纳税人的指尖，得到了该市广大纳税人的频频点赞。目前，微博粉丝达12664名，QQ群11个，成员1730余人。不定期开展的税收满意度调查结果表明，纳税人满意度从94%提高到了98.5%，纳税人普遍感到办税更快捷、更方便，纳税遵从度也明显增强。