落实《纳税服务规范》竭诚服务纳税人

宗 和

目前，武汉国税收入规模正在不断扩大。1994年武汉国税收入38亿元，2001年突破百亿，今年底前有望突破千亿。武汉国税收入的大幅增长，得益于武汉经济的迅速发展，更赖于纳税人的奉献。据武汉市国税局局长梅昌新介绍，目前我市已有的税源户达35万户，比上年增加5万户，创业创新的市场主体不断涌现。

为更好地服务纳税人，落实国家税务总局从今年10月1日开始在全国县级机关试行《纳税服务规范》，11月21日，武汉市国税局举办专家、纳税人、税务部门座谈会，共商将武汉打造成全国税收服务“高地”之策。现将专家学者及纳税户代表的座谈发言摘要予以刊发，以飨读者。

熊伟（武汉大学法学院教授、博士生导师，武汉大学税法研究中心主任，湖北省财税法学研究会会长，中国财税法学研究会副会长）：税务机关为提高纳税人的税收遵从度，把纳税人主动发起的涉税申请事项，通过《纳税服务规范》的形式固定下来，以减少纳税人的办税成本，缩短纳税人的办理时限，简化办理流程，这是纳税服务的一个亮点和创新。关于服务规范的一些法律性问题，仍值得我们进一步思考，如不同的审批程序（批准、核准、备案），是否应突出其办理流程上的差异性及所带来的责任后果；提供纳税咨询等服务时如何有效规避执法风险；承诺性服务条款在产生税收争议时能否作为纳税人引用的法律依据等问题，都值得我们研究和思考。《纳税服务规范》以诚实推定和简化便利为原则设定税收程序，在满足基本规范的前提下，国税部门还有很大的升级空间，广义上的纳税服务应是全过程、全方位的。希望市国税局在全面落实服务规范的基础上，结合我市特点，创建出更多更好的服务平台和服务举措，为所有纳税人提供公正、平等、公开、透明的纳税服务。

卢洪友（武汉大学经济与管理学院教授、博士生导师，武汉大学经济与管理学院财政税务系主任）：服务质量的提高、纳税服务的规范化、透明化、均等化、低成本，没有最好，只有更好。《纳税服务规范》的设计层次清晰，重点突出。立足于县级层面，以纳税人为服务对象，设计了893个服务规范，将办税作为公共服务产品，实现了不同群体纳税人的公平化和均等化。最近几年，武汉国税做了大量工作，让人们切身感受到国税部门服务质量的大幅度提升。希望国税部门进一步加强服务需求分析，不断积累服务经验，在达到基本规范的基础上，因地制宜，稳步提升，用创新性服务和特色服务树立标杆，走在全国前列。

庞凤喜（中南财经政法大学财政税务学院教授、博士生导师，财政学学科点博士生导师组副组长）：市国税局在推进纳税服务标准化、规范化过程中，做了大量的工作。如今年以来，连续3次获得武汉市34个重点窗口行业群众满意度测评第1名，作为执法部门非常不简单。国税部门在“便民办税春风行动”中，减少办税环节217个，80%的涉税事项实行即时办理；通过建立第三方涉税信息交换平台，克服自身“短板”，极大地拓宽了税收征管信息来源渠道；通过建立分行业税收筹划服务项目库，围绕我市工业倍增、千亿板块，现代服务业和战略新兴产业等区域和行业发展格局，实施分类筹划服务。这些举措，让我们感受到税务部门是在实心实意地为纳税人服务。《服务规范》的出台非常必要，纳税人履行纳税义务的时候，非常渴望得到税务机关的指导和帮助，通过优化集成《服务规范》，为纳税人详细解读了复杂的办税程序。希望国税部门淡化收入任务观，加强对纳税人服务需求调研，科学合理设置绩效考核指标，听取纳税人意见建议，改善电话服务，组建专业化服务团队，在依法治税前提下，做好税收政策执行问题的及时反馈、分类个性化服务、大企业税收服务、涉税信息保密等工作。推荐领导看一本书《绝处逢生》。

俞杰（中南财经政法大学财政税务学院副教授）：《服务规范》是和当年办税服务厅标准化建设一脉相承的，延伸了标准化建设的一些好的做法。纳税服务经历了初创期、稳定期、已经步入了成长期。《服务规范》是集多年税制改革、税收征管和纳税服务之大成的成果，致力于打造长期效应。把服务分为标准化服务和个性化服务，从纳税服务运行机制看，很多个性化服务，可以交由中介机构完成。税务机关在满足纳税人的多维需求下，应厘清纳税服务的边界。个人认为个性化服务可以有，但不宜多。

黄斌（《长江日报》经济新闻部主编）：《服务规范》的出台，使纳税服务工作迈上新的台阶，结束了各地纳税服务标准不一的“战国时代”，纳税服务走向“车同轨”、“书同文”时代。《服务规范》是起点但不是终点，服务永远在路上。我们将持续关注国税部门《服务规范》推行落地相关工作，以及在纳税服务和税收管理方面系列创新举措的出台，及时进行宣传报道，创造良好税收舆情，引导税收遵从。

乔阳（东风汽车公司，副总会计师兼财务会计部部长）：近年来，武汉国税在征管特别是纳税服务方面有了很大的改变，改变了与纳税人单纯的管理与被管理，交税与被交税的关系，与纳税人建立了良性的征税关系。推行纳税服务规范，纳税人应进一步树立纳税意识，税务机关应进一步建立服务意识；企业可以有更多的时间和精力规范和建立企业内部有风险管控，提高纳税遵从度。建议国家层面取消税收任务指标，税务部门不仅应坚持依法征收，而且应更加侧重税收的分析和预测。希望得到国税部门的支持和指导，促进企业向国际化发展。

曹彦（湖北中烟工业有限公司，财务总监）：推广纳税服务规范，关键在“沟通”2个字，突出做好培训和宣传。一是事前沟通。税务内部要加强税务干部的业务知识培训和职业道德规范培训，能想纳税人所想，从情感上认知并在工作中让纳税人感知；同时要做好服务对象纳税人的业务培训，包括不同类型企业、不同层面的财务核算和业务人员；沟通还可以结合信息化手段，多维度、多渠道，包括整理出一些典型案例供企业参考学习，避免企业遇到疑难问题时只能“百度”，得到答复“五花八门”的情况。希望市国税立足打造“服务高地”目标，通过官方网站和手机应用APP等形式，把税收政策进行综合整理，并建立健全智能查询平台，支持分类查询，使企业遇到问题时，能找到比较权威专业的解答。二是事中沟通。现场服务要向发散性和延伸性服务深化，针对业务类型和企业类型，有针对性提示、告知纳税人相关后继事项的办理渠道和路径；办税服务厅要提供“一站式”服务。三是事后沟通。建立考核评价体系，持续推进服务。不仅局限于员工评价体系，要像企业的考核涉及商品质量、技术、营销、财务管理方面一样，建立包括政策出台是否及时，政策解答、投诉解答处理等服务方面可持续的评价体系。另外，税务机关选取调研对象的样本时候，要综合考虑各种类型企业，包括中、小企业和私营企业，听取他们的不同感受和意见。

杨红亮（中国建筑第三工程局有限公司，副总会计师兼财务部总经理）：建立更好的协调机制，因企业业务涉及全国，特别是税收预缴问题。加强龙头企业培训和有针对性服务，为企业走向国际市场给予支持。推进国、地税信息平台的建设，实现信息资源共享。加强对“营改增”企业有针对性培训，尤其是大型建筑企业。推进完善服务标准化和信息化，纳税服务规范解决了标准化，希望标准化和信息化手段要两翼齐飞，让纳税人尽可能少跑办税服务厅，能够不出门办理税收业务。