重燃生命之火——上海海布社工师事务所“知心妈妈”个案服务纪实

重燃生命之火
——上海海布社工师事务所“知心妈妈”个案服务纪实

一、缘起：“拆私还公”

家住龙华街道的彭某某是位80岁的老太太，丧偶独居，家庭条件较差。因动迁纠纷，上访10年。性格反复无常，态度蛮横。2012年4月之前，每月都要进京上访，并且家里常备上访材料，随时做好进京准备。

在2012年2月的一个寒冷的早晨，海布社工师事务所的马世婧和搭档正与居委干部交流彭老太的情况，内心思考着如何敲开彭家大门：彭老太，原住斜土路某弄某号（私房），动迁时彭老太接受了家人的意见，选择多拿动迁款而放弃了所分三套房屋的所有权，并在动迁公司的《私房拆迁征求意见书》上签字。谁曾想，不过一两年的时间，市场形势有变，房屋价值飞快提升，在女儿的鼓动下，彭老太后悔了，声称动迁单位在《征求意见书》上造假签名，要求“拆私还私”，重新获得三套房屋的产权。

遗憾的是，就在动拆迁纠纷发生的那段时间，彭老太的老伴去世了，而她的女儿也在此期间与丈夫因动迁分房产生意见分歧，不久便离婚了。接踵而至的打击令彭老太将一切不幸的源头指向“动拆迁”。偏激的想法，往往会从行为上反映出来。彭老太从2002年开始，便往返与各级信访办，尤其在区里，往往一个月要上访20多次，几乎每个工作日的下午3点到5点半，都能看到她的身影。上访久了加上始终无法解决的房屋产权问题又使彭老太的负面情绪持续发酵，变得更加难以沟通。

二、社工介入：由种地开始的交流

“阿姨，您这么大年纪了还能种那么多的蔬菜，真不容易！”没想到初次见面，一句简单的话便打开了彭老太的话匣子。

“可不是嘛，我还种了葡萄，平时还能酿酿葡萄酒呢！”

“阿姨，您真是勤劳。种地也挺累的吧，不过您这样倒还给生活节省了不少开支呢。”彭老太于是兴致勃勃地就如何种地如何过日子讲开了，还邀请了马世婧和同伴进了家门，喝上了她亲自酿的葡萄酒……在几个小时的交谈里，她们聊家常，聊生活，马世婧她们甚至还了解到一些材料中没有的信息，比如彭老太的家庭构成，她有一儿三女（之前得到的信息是一儿一女）以及她家的整体经济状况。临走时，彭老太还邀请她们多到她家做客。

之后的每周拜访，彭老太似乎开始把马世婧她们当作一个要好的晚辈，马世婧和同伴还联合为老服务机构，专门为彭老太组织了几次活动，希望通过同龄人的开解和接触，引导彭老太拥有积极的心态。这也是接触彭老太前，由专职心理咨询师和社工配合街镇妇联、信访专职干部组成的“白玉兰开心家园——知心妈妈项目”社区工作小组确立的介入方案，为非正常上访人员实施包括生理、心理健康和社区融合等个性化服务。

自然，这样的互动颇为愉快，令彭老太逐渐放下戒心，在这两个月的接触中，她也没再继续上访，然而正当马世婧她们准备进一步开展工作的时候，彭老太突然像变了个人似的，对她们恶狠狠地说：“走！不要再来烦我了！”原来，近段时候，她的女儿又鼓动她去上访，为了房屋产权问题而“战斗”。于是，彭老太准备恢复“把上访当上班”的生活。

三、服务成效：久违的快乐生活

在对非正常上访人员的化解工作中，有一个大胆的假设是——任何一个人的背后，都有着这样或那样的家庭系统问题，从案主的家庭情况入手，是解决上访人员问题的有效途径。为此，马世婧她们设计制定了一份《社会支持调查表》，在街道干部和区妇联的协助下，对彭老太的家庭和社会支持情况作了详细的调查和分析。分析结果显示，彭老太家庭整体条件较差，她有两块心病，一块是儿子，儿子曾经吃过官司，身体也有残疾，没有工作，靠她救济；另一块心病是女儿，女儿离婚后也一直失业在家，因此，彭老太上访诉求的房产“公改私”，某种意义上也是希望得到更多的经济保障，以此贴补家人。

马世婧和同伴将这些情况反馈给工作小组后，和区妇联、区信访办一起积极与政府、街道沟通协调，最后为彭老太的儿子办理了低保，并联系就业单位，落实了彭老太儿子的工作。此举使彭老太的情绪得以缓和，她和家人渐渐能够合理表达自己的诉求。顾及彭老太确实存在的家庭困难，对其“公改私”的诉求也在多方共同努力下，得以部分解决，由徐汇区妇联和政法委协调，斜土和龙华两个街道出面筹措资金，彭老太所住那套房屋的产权问题已获解决。而对其余两套房子（现由彭老太的儿子与女儿分别居住）的产权问题也正在解决当中。

如今的彭老太不仅情绪稳定，对尚未解决的房屋产权问题也充满耐心，她相信在社会组织和政府的协作下，问题最终能得到解决，而对自己长年累月的上访，她也坦诚给自己和家庭、给他人和社会带来了诸多困难和麻烦，因此，她已决心不再上访，心平气和地等待问题解决。并且，在马世婧和同伴耐心的引导下，她正逐渐参加一些社区活动，因为社工服务“从人的本性接纳人，从社会心理视角宽容人，从感同身受方面理解人，从专业角度引导人”的理念令她尤为感怀。