我国酒店人力资源流失研究*

■张玉改 兰贵秋

我国酒店业人力资源流失的现状

（一）人员流失率高

酒店行业是人员流失率最高的行业之一，平均流失率高达22.3%。我国饭店的一线操作服务员工中，21-30岁的这一年龄段员工是员工流失最多的群体，但是这一年龄段却是酒店员工的支柱，占总体的36%。旅游酒店最适合的流动率应当控制在8%左右，高流动率是现在酒店普遍存在的现象，而我国酒店行业的人才流动更是一直高居各行业人才流动排行的榜首，创下了年流动率超过30%的平均水平，甚至个别酒店因各种因素而导致员工离开酒店的人数达到50%之多。

（二）强调管理缺乏人文关怀

我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。酒店成为一个物质上很温馨但是管理上却极度冰冷的场所，员工会感到单调、乏味、压抑等负面感情。调查显示“价值实现”、“成就感”、“个人发展”都是导致员工从酒店流失非常重要的原因。

（三）重技能轻素质

酒店业存在着一个很普遍的现象：人才高消费，人才低凑合。很多学历高的人不愿意从基层做起。相对而言，酒店业也认为大学生没有实际工作能力，必须从酒店的基层做起。这样就会产生矛盾，酒店中高层管理者不足，没有足够的具有高素质、高学历的储备管理者，缺乏管理人才。

（四）人员分布不合理，不重视培训

酒店人力资源结构分布不平衡也是制约我国酒店发展的重要因素，酒店管理专业的大学生多集中在前厅服务，客房服务，餐饮服务等部门，而酒店的营销，管理，办公室等部门都缺少新近人才。同时，我国酒店缺乏对培训的重视。虽然相比以前，我国酒店重视程度有所提升，会对员工进行综合培训，从而加强员工的技能和集体感，但是对于员工心理等方面的培训仍是很缺乏。

（五）倾向高级管理人才的管理

我国酒店已经能够明白管理者的重要性，一个高级管理人才所具备的能力能够带领一个酒店良好的发展。许多酒店会通过提高管理人才的待遇，加大管理人才的晋升空间来留住高级管理人才。但是相对于基层员工的管理就比较薄弱，不够重视。

我国酒店业人力资源流失的原因

（一）从业人员自身的原因

1.发挥自我价值和追求发展空间的要求

在酒店业繁荣发展的当下，酒店与酒店之间也存在良莠不齐的发展现状。不同的企业、不同的管理理念、不同的管理制度和不同的企业背景及企业文化下，折射出的企业未来需求和发展空间的差异，从而对行业内外人员的吸引力也是不同的。酒店业人员会根据自身的情况去选择有利于自身发展的企业。于是便产生了跳槽、转业等现象，造成了酒店人员的流失。

2.压力大竞争激烈

很多酒店采用的是严格的经济考核制度和苛刻的管理机制。员工可能会因为一点小小的过失而失去部分工资及奖金，另外我国国内酒店消费者素质参差不齐，工作人员经常会面临许多无理客人的无理要求及投诉，这使得员工每天都处于一种压抑和无形的压力下工作。久而久之，员工就会因感觉身心疲惫和委屈无助而选择离职。随着酒店不断发展，行业竞争愈演愈烈，酒店为了提高经济效益，给工作人员加大工作强度，使员工不得不承受过大的心理负担和压力，导致在高压下选择离开酒店。

（二）企业自身原因

1.酒店管理理念的不完善，体制不科学

酒店员工流动率高低，在一定程度上可以反映出该酒店在奖惩制度、效绩评估、晋升机制、教育培训等人力资源管理中是否存在较大的失误。很多酒店的晋升都是建立在“经验”和“资历”的基础上，出现不合理的规定，人事关系难以梳理，员工的求职岗位和发展机会受到限制和不合理的人为因素影响。大大挫伤了酒店人才的自尊心和信心。尤其是新进人员，当他们看不到发展空间，觉得自己没有用武之地时，他们就会选择放弃离开，或者是不再对自己的工作有激情和热情。

2.企业文化的虚设

企业文化应该渗透在企业各项活动中，这样才能形成强大的推动力，激发员工做出难以估量的贡献。有些企业虽然拥有良好的企业文化但是却没有渗透到工作人员的日常工作中，没有为员工提供温馨的工作环境，没有起到导向促进功能和约束改造功能，从而加大了员工的流失量。

3.激励机制不健全

激励机制犹如酒店发展的火车头，是酒店员工工作的动力。企业必须设置合理的激励机制去激发酒店各层次人才的工作积极性和创新性，而不是靠级别或权威来压制员工。以企业员工晋升制度为例，如果酒店晋升制度不合理，对人才赏罚不公，将极大的挫伤员工的工作动力。一些勤奋努力、积极进取、具有创新能力强的人才，积极学习不同领域的新技能和新知识，期望有一天能得到酒店的重用；这些人才经过工作的洗礼已经具备丰富的经验和一定的管理能力和晋级的资格，并提出过晋升要求。但如果酒店没有一套完整科学和规范晋升制度和激励机制，这些优秀的管理人才不仅得不到晋升的机会，还会严重挫伤他们的工作热情和自尊，最终不得不因无用武之地，而遗憾离开酒店。

4.工作辛苦，活动范围较小

酒店行业属于服务业，要每时每刻准备为消费者提供优质的服务，特别是在大部分人休息的周末和节假日，依然要辛苦地坚守在岗位上。除此之外，酒店行业不仅工作负荷大，而且活动空间较小，整个活动圈就是在酒店内，甚至定岗后有的只在前台，有的只在餐饮部，对求新求变的大部分年轻人来说是难以忍受的。长期下去，高的负荷工作量加上狭小的活动圈，不少酒店人才不得不做出跳槽的决定。

（三）社会原因

1.传统社会对服务业的偏见

部分人的社会价值观认为服务员的社会地位低，没有技术含量。在酒店行业工作就是为别人提供服务，还有很多人将一些不法的、不道德的东西与酒店服务混为一谈，使得在酒店工作的人感到没有社会地位，不受尊重。另外，有的服务人员还会因为一些小的过失或者误会遭到无理客人的辱骂甚至暴力行为，女服务员经常受到一些自恃身价颇高的低素质客人的侮辱，这就使一些服务人员在心理上产生很大反差，一有机会就转行。

2.劳动保障制度不健全

酒店行业中特别是规模较小的酒店并没有实力为员工提供劳动保障。甚至有的酒店为节省成本招聘大量临时工作人员，以临时工的名头不提供社会保障，酒店的效益一旦不佳，就有可能大批裁员，五险一金的保障更是天方夜谭。有的酒店合同上标榜着五险一金保障，但却不一定实施，而员工碍于谋求发展都不敢提出要求，当员工离开酒店，有的酒店就编造一些条文，以此为由只给补交部分款项，社会保障体系不完善也成为酒店人力资源流失的重要原因。

3.高等人才的专业选择

由于社会的不断发展，人们的思想有了很大的转变，很多人都希望被人服务，做人上人。人们更看重经济发展，因此，很多学生在报考专业时往往会选择以后就业前景好、经济效益好、收入稳定的专业。因此，从源头上流失了很多酒店行业的高素质人才。

我国酒店业人力资源流失产生的影响

（一）无形中加大酒店成本，降低经营利润

频繁的人员更换，意味着酒店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先在新员工招聘和培训时，酒店消耗了大量的人力物力和资金成本。在适应期，新的员工工作效率比较低，加大了酒店的物质成本，降低了工作效率，减少了顾客满意度，从而大大加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致酒店内部资料与机密等外泄。而且高级人才在酒店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接为酒店带来更大的经济损失。

（二）酒店凝聚力降低

酒店部分员工的离职对其他在岗员工产生一定的“波及效应”。有的离职员工如果得到了更好的薪酬待遇和更广阔的发展空间，其他职员的思想必定受到影响，引发对酒店发展前景的怀疑。核心员工的离职产生的效应尤为明显，特别是有的核心员工往往有自己的团队，一个人走往往带走一队人，而这队人或许就是酒店重要的人力组成部分。这种“滚雪球”效应，久而久之会使酒店的凝聚力在整体上下降。

（三）员工工作质量的下降

员工离职是一个过程，包括思想上的准备工作和离职程序的审批工作，在这一系列程序当中，员工思想上会对工作产生怠慢，难以全身心的投入工作中去，降低服务标准，从而影响服务质量。此外，新的员工上任后，其服务技能与老员工必定存在差距，也会影响工作质量。若刚获得可靠经验的员工就离职，会造成严重的恶性循环，长期影响酒店服务质量和形象。

（四）客源的流失

当一个酒店的服务质量长期不佳，企业形象长期不能得到认可，必定会导致客人满意度降低，引发客人投诉，这样酒店自己就会失去部分客源。另外，酒店离职人员的人际关系往往也带动着部分客源的消费倾向。例如营销人员在酒店期间利用原有企业环境与渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手，这些员工一旦流失就会带走大批客户，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。

（五）酒店员工流失会影响其他在职员工士气和酒店的形象受损

员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在参加朋友和其他的聚会时，工作往往是他们谈论的主要话题之一.在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延，对酒店形象造成不利的影响.

我国酒店业人力资源流失的对策

（一）做好招聘录用

酒店的人力资源流入主要是通过招聘录用这个环节。从这个最初的环节把关，对于酒店今后的运营具有十分重要的意义。酒店在招聘录用新员工前时，做好职位细分，分析不同岗位的不同特点，不同工作需要的不同技能，以此来选拔符合不同“岗位性格”人选。应聘人员必须严格符合酒店特定岗位的特定需要；面试时，不仅仅要考查应聘者应具备的知识、技能和能力，还应该考查其是否具备企业组织文化所要求的一些工作风格，能否认同组织的使命，与组织的核心价值是否保持一致观点。要让应聘者充分了解企业文化，酒店可通过一些职位分析问卷、工作任务问卷等技术方法，分析不同岗位需要的相关知识、技能和能力等的不同特征，然后分析应聘者的应聘目的、价值观、人格特征等方面，最后对酒店组织文化进行分析，判断应聘人员与组织的匹配程度。

（二）重视员工培训

通过培训不仅可以提高员工的职业素质，而且可以增强员工的敬业精神，使之更好的适应工作环境，减轻竞争压力。酒店要落实培训系统的各个环节，通过分层次、全方位的培训来提高员工的综合素质，提升酒店整体的学习能力和竞争力。要重视员工的长期培训，避免只看到短期培训所带来的短期效益。摒弃因员工培训会带来成本增加、利润降低或担心培训员工会跳槽而放弃员工培训的说法。人是酒店成功诸多因素中的重要要素，提升酒店的竞争力的根本办法是拥有高素质的员工。

（三）制定员工职业生涯规划

企业员工个人发展与企业的发展命运相互依存，相互渗透，做好员工的职业生涯管理是关乎企业未来发展的重要因素。对员工来说，搞好个人的职业生涯规划，是不断提高自身工作动力和实现自我价值的主要手段；对酒店来说，管理好员工的职业生涯规划，能增强企业的向心力和凝聚力，以便为企业储备充足的人力资源，不断提高企业的市场竞争力。现代企业实现员工职业生涯管理制度化和经常化是企业保证良好发展前景的主要因素。

（四）优化管理制度，管理要以人为本，建立合理的制约措施

1.定期轮换岗位，鼓励员工内部流动

酒店员工特别是服务第一线的服务人员的工作内容简单单一，一旦产生厌烦情绪，服务质量必定降低。酒店可以通过定期轮换岗位、安排特殊任务等，调换员工的工作，这样不仅能让员工掌握更多的技能，而且可以多途径的积累经验，更有助于提高部门之间的沟通与协调。从而降低员工内部的跳槽，降低流失率。

2.聘用专业性强、具有创新意识和良好的沟通的职业经理人

酒店要大胆创新管理模式，“家族式”的管理模式应当退出舞台，专门聘请一些有相关专业知识、一定酒店管理能力、丰富的实践经验和具有创新能力和思维前瞻的人才作为酒店的职业经理人，借助他们丰富的管理知识和高超的管理水平为让酒店经营更好地开辟的市场空间。这样才能提升酒店的竞争力，有效的控制人力资源的流失，留住优秀人才。

3.善待酒店员工的过失，关注员工精神健康

酒店竞争不仅仅是硬件的竞争，更是服务上的竞争。硬件设施很容易调整，但是要想做好服务上的竞争是非常困难和艰巨的。酒店服务没有最好，只有更好，酒店服务精益求精，对服务人员提出严格的要求，服务人员的压力也与日俱增，倘若人力资源管理部门对员工的过失动辄罚款甚至开除，是极为不公的。要善待员工的过失，让员工有言语的权利，人力资源部也要重视员工的心理健康。只有这样员工才能发自内心的善待客人。

4.优化绩效管理体制

每个酒店都有自己的绩效考核系统。作为一个客观的系统来讲，它始终是受到绩效考核者主观因素的影响，主观上的失误或者偏误将使本来较为完善、较为科学的绩效系统产生不科学、不公正结果。所以要求考核者应该从客观公正的角度去搜集员工的信息并做好记录，防止主观错误影响绩效考核，从而提高绩效考核的公正性和客观性，防止因绩效考核不公而引发的酒店员工满意度下降。

5.提高内部人员服务补救

我国部分高星级酒店忽视了员工的满意度，服务失败后，补救措施往往是对员工进行批评教育。这种处理方式经过一段时间之后，员工的满意度下降，甚至出现不满情绪，最终影响酒店的经营。内部服务补救提倡授权，授权通过授予员工自主决策的权力，增加员工的自主性，丰富员工的工作内容。给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足员工提升自己，发展自身潜力的愿望。以此大大增加员工的信心和对工作的满意度，有效地激发了员工工作的积极性、主动性、创造性。

（五）制定合理的报酬

金字塔的顶端既是事业成功的象征，也是自我价值得以实现的表现。在薪酬方面，可以学习一些成功的酒店在薪资系统中增加一些特殊津贴，例如学位津贴及语言津贴。工作人员拥有某一学位或某一酒店外语证书水平可享受特殊津贴，从而以提高员工的总收入，降低员工流动率。除了薪酬方面更应注意精神方面。或许由于酒店行业属于服务业的特点，在每日的工作时间和休息时间上不协调，部分国定节假日不能休息，但是酒店为了鼓励员工积极工作，就要想办法对员工加以弥补，根据国家规定发3倍工资或者其他物质奖励，让员工内心感到安慰，对酒店增加好感。此外还可以对一些长期得到客人好评、对积极支持酒店工作的员工授予一定的荣誉，在精神上以资鼓励。

（六）搞好企业文化建设促进人员稳定

由于服务业的特点，工作人员每天都要与社会上不同类型的顾客打交道。特别是遇到素质不高的顾客，有时候会使员工的自尊心受到伤害，因此酒店营造一个关心员工、和谐舒畅的工作氛围是十分必要的。同时还要树立尊重员工的酒店企业文化。在酒店内部上下级之间，管理者与一线工作人员之间要互尊互敬、诚信友爱、各尽其能、各得其所、相互配合、上下一心，才能极大地调动酒店员工的工作积极性，增加酒店的凝聚力，从而实现酒店的经营目标和服务目标。因此，酒店只有树立充分尊重的企业文化，让员工产生忠诚感、责任感、归属感，更好的应对酒店人才流失问题。

结论

在酒店行业竞争日趋激烈的今天，员工的流动已是不可避免的现象。酒店经营者和管理者唯有积极寻找这种现象产生的原因和解决办法，努力使员工流动合理化，才能使自己的酒店经营管理在激烈的竞争中保持领先水平。只有酒店管理者认识酒店人力资源管理的意义、目标和要求，掌握人力资源管理管理的规律，解决其复杂性，科学合理使用人才，改善酒店内部管理机制，才能解决酒店的人才流失问题，推动酒店快速良性发展。

参考资料

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