铁路12306客服中心员工培训工作的实践与思考

2014-04-07陈晓华上海铁路局客运处

上海铁道增刊 2014年2期

陈晓华上海铁路局客运处

1 上海铁路局客服中心发展状况

上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年年底，从最初仅提供语音订票到现在提供人工服务，从原来仅有客运咨询服务到现在既有客运业务也有货运业务，同时还增加了团体订票业务；从原来仅接听客户来电，到现在外拨主动介绍或推销铁路产品和业务，铁路客服成立四年，人员增加了四倍，席位扩大了15倍。上海铁路局客服中心按照部局领导的要求和部署，再造了服务组织架构和服务流程，整合了一个完整的服务管理体系，改变了过去处理程序繁琐，处理时间长，工作点多，互相推诿，旅客办事难的“铁老大”印象，逐步建立起一个口径统一、反应迅速、执行力强、以客户满意为导向的服务体系，实现优质服务的常态化管理，顺应了社会发展的需要和市场发展的需求。

2 上海铁路局客服中心员工特点及工作现状

（1）上海铁路局客服人员平均年龄23岁，进铁路客服工作的时间较短，平均工龄二年左右，大部分都是直接从学校招聘进来，97%都是从未在铁路工作过的新人，既没有跑过车，也没有售过票，没有现场工作的经验，对铁路的管理、规章、业务等没有太多的了解。

（2）新员工入职培训期平均只有21天，期间要培训客运业务，各客运岗位工作标准及工作流程，要了解客运设施设备，接受客服礼仪，电话接听技巧，投诉处理技巧等业务培训，还有客服中心的各项管理制度等，时间短，内容多，难度大。

（3）客服中心作为路局客运骨干挂职锻炼点，各站段业务骨干轮流到客服中心学习，挂职锻炼每21天为一周期，每期都要进行三天业务培训，培训工作量也相当大。

（4）其他培训主要有新招聘的高铁乘务员客服中心实作培训、春运期间站段新分配大学生客服中心助勤人员培训以及院校实习生客服中心助勤培训等，此外还有客服人员在岗培训等。这类培训的突出问题在于：每批培训时间过短，人数过多，培训教室条件有限（只有28个席位），无法容纳；人数过多，听课效果也不好，上岗后需要配备专人跟班指导。

3 铁路客服中心培训工作的特点

上海铁路局地处华东地区，管辖江浙沪皖四省一市（以及河南省境内的虞城县、夏邑县），经济发达，大中型企业、民营企业、合资企业、外资企业、大中专院校尤其是全国重点院校、科研单位多，辖区内人口密集，务工人员多，人员流动频繁，教育强，高端人才多，服务要求高，维权意识强。路局管内旅客列车发往全国各地，列车密度高，运行组织难度大。上海铁路局客户服务中心受理全局范围内的旅客、货主咨询、投诉、建议等业务，为客户提供售前、售中、售后的服务，客户群数量大。要把从学校刚毕业的学生、站段助勤、实作人员在短期内培训能接听电话、接好电话，培询难度相当高。

为此我们根据上海局的业务要求和客服人员的特点，制定不同的培训计划。

（1）客服新员工培训

客服新员工主要是在社会和大中专院校招聘，没有铁路工作经验，因此，新员工的入职培训重点首先是客运业务，各客运岗位工作标准及工作流程的培训，结合规章讲解客运服务中积累的典型案例，通过这些案例了解客户的诉求，了解铁路应如何执行规章，了解铁路客服代表应如何向客户解答规章，如何安抚客户情绪，如何降低客户对铁路的负面评价，如何向客户介绍铁路产品，如何解决客户来电求助；要向新人介绍站车客运设施设备的功能；新人要接受客服礼仪培训，学习客服规范用语，学习电话接听技巧以及投诉处理技巧等；客服新人还要了解客服中心的各项管理制度等，要进行爱岗敬业教育及信息保密教育。

（2）站段班组长及业务骨干挂职锻炼培训

站段班组长和业务骨干是铁路客运战线的中坚力量，他们熟悉规章，现场工作经验丰富，但他们的业务也有冷门。比如熟悉售票工作的也许对客运乘降组织不熟悉，服务车间的不熟悉售票业务；车站的工作人员不熟悉列车服务工作，列车乘务员不熟悉售票业务。而客服中心的客服代表既要熟悉互联网售票、电话订票等，也要了解列车乘务，涉及的业务要广。对他们的培训重点主要放在如何严格按照规章处理客户投诉，解答客户咨询，以期实现执行规章的严密性，提高服务质量。同时也要求站段班组长在挂职锻炼期间要善于发现现场存在的管理上的、服务上的、设施设备上的及规章等方面的不足，并能在今后的工作中加以改进，不断提高服务质量和管理水平。

（3）铁路新分配大学生到客服助勤人员培训

新分配入路的大学生，今后的工作岗位主要是铁路工务、铁路机务、铁路电务、铁路通信等，他们对铁路管理有一定的了解，懂非客运专业业务，到客服助勤最长不会超过一个月。助勤期间，他们要掌握的业务主要是客运规章中购票、退改签、安全乘车、重点旅客服务等，对他们的培训还有客服系统操作、服务用语规范，服务技巧以及信息安全保密等，培训时间仅有三天，采用的是填鸭式的培训方式，上岗后需要业务骨干跟班指导。

（4）路局新招聘的高铁乘务员客服中心实作培训

新招聘的高铁乘务员在培训基地进行过系统的客运业务和服务礼仪培训，对有关的客运规章比较熟悉，到客服中心实作培训时间短，主要目的是了解旅客诉求，学习沟通技巧。对他们培训的内容就要集中在规范用语、电话沟通技巧以及投诉处理技巧上。目前我们得到的反馈意见是：客服中心实作培训对高铁乘务员在现场解答规章有很大的帮助，对更好地服务旅客也有很大帮助。

（5）大专院校实习生客服中心助勤培训

大专院校实习生大多数是为铁路和轨道交通培养的，对铁路业务只是停留在表面上的了解，他们在春运期间到铁路客服中心助勤，所培训的业务重点要放在能解答旅客的咨询，对客户提出的请求要能给予相应的帮助，要能体现铁路客服用心服务的企业形象。因此，培训的内容主要放在重点规章、服务规范等方面，要求尽快地承担起话务员的工作。

（6）客服员工在岗培训

企业要想立足于市场，就要有一支高素质的员工队伍。只有加强员工的培训工作，才能保证员工的知识与业务水平跟上步伐。员工上岗工作后，对原先培训的业务理论会有相应的理解，同时也会逐渐反暴露出某些业务上不足，此时进行针对性的业务培训，可以起到事半功倍的效果。

对此，我们每月对业务进行点评，通过让员工自评、互评，分析自身存在的业务的问题，找出问题和不足，探讨更好的业务解答方式，同时还调动了员工学习业务的积极性，激发员工的工作热情。同时通过员工自评互评，让所有员工开口讲话，训练员工的语言组织能力和语言表达能力，从中发现可以培养成“小老师”的苗子，为兼职老师队伍的组建做准备。

业务培训对企业而言是必不可少的，与之同等重要的还有员工的综合素质培训。在上海铁路客服中心，我们最主要的做法是尽可能给员工提供学习锻炼的机会，在员工身上压担子，让员工参与中心的培训工作，边干边学，边干边教，边干边提高，从中发现员工中的优秀人才加以重点培养。经过一段时间的培养和挑选，我们择优选出了班组长，选出了首席专家代表，培养了客服中心的兼职培训师资队伍。