高校图书馆微博信息服务实践与思考★

邹建军 吴敏敏

（湛江师范学院图书馆 广东 湛江 524048）

微博是继blog、RSS、wiki、SNS之后一种新兴的互联网信息交互工具，是以Web 2.0为基础的新媒体营销模式。随着信息技术的发展，以新浪微博为代表的微博新媒体与公众生活的结合日益紧密，使图书馆的公共文化传播服务进入了新的发展阶段。移动通讯设备的迅猛发展及3G网络的覆盖，为用户接纳微博、参与微博提供了得天独厚的条件。目前国内很多图书馆已经利用微博作为与社会公众进行信息分享、信息交流与信息传播的重要互动平台。本文通过对湛江师范学院图书馆官方新浪微博的使用情况进行归纳与分析，在实践中总结经验，以更好利用微博提高信息服务质量。

1 高校图书馆使用微博现状

由于微博操作简易，利用微博可以方便实现图书馆信息服务与用户之间的无缝连接。因此，很多高校图书馆已经将微博作为与读者沟通的渠道，通过与读者互动来发掘读者需求，增加网络环境中的曝光度，进行自身品牌建设和形象打造［1］。截至2013年3月底，新浪微博注册用户数达到5.36亿，比2012年底增加6.6%，微博活跃用户数比2012年底增长7.8%，达到4 980万，是国内最流行的微博平台［2］。笔者于2014年2月16日在新浪微博仅以“大学图书馆”和“学院图书馆”作为关键词搜索昵称，发现目前国内使用新浪微博的高校图书馆就有819个，其中认证用户200个，普通用户619个。

2 图书馆微博服务方式

笔者以国内粉丝最多的4个大学图书馆：清华大学图书馆，武汉大学图书馆，复旦大学图书馆和华东师范大学图书馆的官方微博为研究对象，对其微博内容以及网友评论进行归纳和总结，结合本馆微博的实际情况，从各类微博的评论数、转发数和点赞数量分析热议的微博的特点，了解读者的喜好，总结微博的应用经验。目前图书馆微博服务主要有以下几种方式：

2.1 图书馆信息发布

高校图书馆通过微博提供的推送服务主要有：（1）新闻及活动报道。对图书馆近期即将举办的活动进行宣传，特别是一些活动的动态，不方便占用图书馆主页空间的时候，可以通过微博来达到及时宣传的目的，还可以推送主页的一些更新提示、开放时间的变动、阅览室座位的变动、数字资源的更新与修复等。如2013年的4月4日，本馆以图文的形式发表了一篇关于新开设的网络自助接入服务的微博，介绍了图书馆为方便读者使用图书馆资源，提供了12个带有电线插座和网线的座位，以供读者自带手提电脑来此处使用校园网资源和馆内电子资源，让读者及时了解图书馆服务，弥补了主页新闻发布不及时的缺陷。（2）讲座的宣传。对专家、学者来馆进行讲座或培训进行宣传和介绍。（3）新书及经典书目推荐。挑选一些新上架的畅销书目或者经典书目进行推广，对书目主要内容及详细信息提供具体链接。不仅能开阔读者视野，引起读者的阅读兴趣，还为读者提供了一个图书讨论的平台。（4）各种形式的数据库和电子资源的宣传与推广。如2014年3月，本馆新购买了MyET口语学习平台，为了吸引读者的注意，提高该平台的使用率，3月19日，本馆微博转发了关于MyET校园大使招募的官方链接，紧接着在3月24日，继续转发了一篇关于MyET举办的第四届图书馆杯广东全民英语口说大赛活动的链接［3］。（5）失物招领或寻物启事等通知。很多读者会在图书馆遗失物品，其中不少读者并不知道有遗失物品又或者不清楚去哪里寻找或者找回失物，这时候微博能为读者提供意外的收获。本馆使用的新浪微博，在某条失物招领的微博评论处，就清楚地记录了一个读者因为好友的转发而得知丢失了校园卡的事件，得到了读者的称赞［4］。

2.2 在线信息教育

微博可以作为一种有效的用户教育和培训手段。图书馆可以直接转发或提取讲座视频的文字、图片信息等等，在微博上发布各种图书馆利用、文献检索、数据库应用、网络信息资源搜索等方面的培训课件、讲座视频的链接，与图书馆主页或者相关博客自动关联，自动发送更新博文，使图书馆的信息素质教育受众从校内用户延伸到社会用户，增加图书馆的对外开放程度，使用户教育活动不受时间和地域的限制，扩大教育范围，使远程信息服务多样化、个性化。如复旦大学图书馆2012年6月5日发布的一篇微博，就是一个关于文献管理软件EndNote的在线讲座视频链接［5］。

2.3 图书馆与外界交流互动平台

高校图书馆可以通过微博信息服务平台，拉近图书馆与读者的距离，进行自身品牌建设和形象打造。高校图书馆的一些业务的整改，也可以通过微博创建一个话题，与读者进行讨论，为读者真正参与图书馆的建设提供可能。对于读者而言，可充分表达自己的想法，实时反映图书馆工作中存在的问题并提供建议，增加其对图书馆服务的认同和关注，拓展社会公众的文化视野。对图书馆而言，则增加了一条获取意见和建议的途径，一个能够和读者充分交流和展示图书馆服务的平台，让读者了解图书馆工作中存在的各种难处，增进双方的了解，改善与读者的关系。华东师范大学图书馆在2013年6月首次发布毕业生个人利用图书馆报告，这一创意的举动引起了学生的关注，其官方微博的相关话题：＃校园记忆之图书馆生活＃，记录了305个讨论，当学生们在发表感想和互相讨论的同时，图书馆也为读者从中提供了帮助和指引［6］。

微博成为信息传播和公共关系维护的重要工具，通过微博与学校其他部门和个人，国内图书馆同行和图书馆学者建立了良好关系，扩大了图书馆在学校的影响力，提升了本馆业务的行业知名度，促进了业务交流与合作。通过对公众传播话题进行监测，对不断更新的信息进行梳理，对隐性情报等进行挖掘，接受大众的监督，改善图书馆的服务质量，维护图书馆形象，营造和谐的互动氛围，实现图书馆的社会价值，预防图书馆管理危机事件的发生，促使图书馆制订更适宜的读者服务政策。

图书馆与读者的互动话题，并不仅仅局限于图书馆的相关服务。2013年7月5日，清华大学图书馆在微博发布了一条关于图书馆的一只猫非正常死亡的消息，引发了众人的关注与热议，随后还陆续发布了相关微博，其中一些微博的转发数达到了4 000多次，评论1 300多次，相关的微话题“＃我们与小猫＃”达到了370万条以上，关注度远远超过其日常发布的信息。

2.4 图书馆馆员利用个人微博促进各方交流与合作

新浪微博里面输入“大学图书馆”搜索全部结果，第一条是目前国内最多的清华大学图书馆官方微博，粉丝数达4万人。而第二条就是复旦大学图书馆馆长葛剑雄教授的个人微博了，他同时也是复旦大学中国历史地理研究所教授，截至2014年2月，已经有99万的粉丝，可见其影响力。图书馆工作人员的个人微博，为广大读者了解图书馆提供了更多的方式，因为不是官方的微博，馆员可以从自己工作人员的角度出发来发表各种各样的感想，有着很多读者平时无法了解得到的图书馆信息，又或者是工作上遇到的困难、某些业务的进展、未来图书馆将进行的改造等等，都可以畅所欲言地在自己的微博里面发表或者和他人交流，引起读者的强烈共鸣。虽然也会有许多和图书馆无关的信息，但这也许是粉丝们关心的内容。图书馆馆员也可以关注图书馆同行和学者，建立良好关系，促进同行之间业务交流合作［7］。

3 湛江师范学院图书馆利用微博开展信息服务实践

2010年10月15日，湛江师范学院图书馆就已经在新浪开设了微博，经过了三年多的耐心经营和维护，互动交流频繁，粉丝数持续稳步增加，获得了读者的信赖和认可，很多校内外读者以＠ 、评论、私信等方式，提出各种有关图书馆利用方面的问题，用户交互频繁。截至2014年2月16日，该官方微博已有粉丝6 545人，共发表微博840条，基本上每2日就会发一条微博。在2013年，发表了184条微博，得到了1 826条转评和80个赞，被阅读过970 244次。期间发表的内容主要是图书馆各种活动、节假日开闭馆信息、馆内工作进展、读者培训以及讲座、读书协会和校内其他部门的转发，也有着与业务无关的一些感想与话题［3］。在这段时间里，图书馆探索出了如下的一些问题与管理经验。

3.1 管理者对微博要有热情

选择合适的管理员，在管理员眼里，使用微博不单是工作同时也是一个爱好，微博管理员需要熟悉本馆服务内容和动态，掌握本馆资源，了解用户特点和需求，能够适应信息环境变化，熟悉各种微博工具与技巧，能引导和满足用户需求，对图书馆相关事务有着敏锐的触觉，最好还要有一定的摄影技术，能够随时拍下内容丰富的图片，提高原创微博的质量，吸引粉丝的注意和参与评论。

3.2 管理员要有语言艺术

对于图书馆来说，微博是一个与读者沟通、信息发布和了解读者需求的重要渠道，微博管理者的语言需要正面和生动，否则会让粉丝失去兴趣与沟通意愿，管理员要善于使用诙谐幽默的语言，适度地使用网络语言，与“粉丝”之间零距离沟通，同时也要避免发布与图书馆服务理念和普遍价值观不一致的观点。由于微博的集群效应，不实信息和负面信息同样不可避免，这个时候需要管理员有效监督，使其更加安全和可靠，认真对答，转换成正面信息。因为官方微博，代表的不是个人，任何不当言论影响的都不只是个人，而是整个图书馆的形象［8］。

3.3 微博内容要及时更新

当前由于管理员人手不足，本馆微博有着更新、应对不及时或发表的内容不丰富的现象，与其他高校图书馆微博相比，内容上存在着一定差异，本馆内容很多是关于图书馆的一些活动和管理，还有的是各种转发，相对来讲缺乏一些学术方面的内容，比如本馆的新书推荐、数据库试用推荐等。所以，应该有两人以上的管理员，取长补短，在保证微博质量的前提下，丰富微博内容，提高更新频率，引导用户需求，增加对用户的吸引力。

3.4 开展丰富多彩的读者活动

应广泛开展丰富多彩的读者活动，以加强对微博的推广力度。2011年，本馆微博开展了一个名为“随手拍靓丽湛师”的活动，让学生在微博上发表自己拍摄的校园图片，对选出的优秀作品除得到奖励外还将会在读书月活动中公开展示，此活动得到了学生的积极参与，收到了很多优秀的摄影作品，还受到了学校的关注，有些作品被《湛江师院报》征用，活动取得了很好的宣传效果。

4 结束语

在微博服务中技术和平台是手段，服务意识是根本。微博的服务效果最终还是取决于服务意识和敬业精神，如果图书馆馆员的服务意识跟不上，则无法坚持和挖掘微博的实用功能，实现图书馆微博的服务价值。这一点可以通过新浪微博上大量几近荒废的图书馆官方微博账户得到验证。图书馆只有在强烈的以读者为中心的服务意识驱动下，才会不断探索如何利用新技术更好地适应变化了的环境和用户需求，提供更贴心、更优质的服务。

［1］李超.国内图书馆开通微博服务的现状分析［J］.图书馆杂志，2012，31（2）：24－28.

［2］新浪 博客［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／blog.sina.com.cn／s／blog＿566390f90101cpfx.html.

［3］湛江师范学院图书馆的微博［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／weibo.com／1854453444／ACsRIyGSA？mod＝weibotime.

［4］湛江师范学院图书馆微博［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／e.weibo.com／1854453444／zm0xm2zzW.

［5］复旦大学图书馆的微博［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／weibo.com／2094660043／ymrKQzyS6？mod＝weibotime.

［6］华东师范大学图书馆的微博［EB／OL］.［2014－01－04］.http：／／huati.weibo.com／192878.

［7］赵明霞.大学图书馆微博管理问题及对策研究［J］.图书馆研究，2013，（2）：44－47.

［8］曾婧，刘晓景.公共图书馆微博宣传推广模式探讨［J］.山东图书馆学刊，2013，（1）：60－62.