警惕新型消费纠纷——由一起手机微信“集赞送礼”纠纷引发的思考

■天津市工商局河东分局

警惕新型消费纠纷
——由一起手机微信“集赞送礼”纠纷引发的思考

■天津市工商局河东分局

今天，智能手机的普及，给人们带来了获知信息的便捷，但也衍生出一些问题。比如，当下手机微信朋友圈频现的“集赞送礼”活动，可谓风靡。那么何为“集赞送礼”？即每当手机用户刷微信时，会时常看到朋友求“点赞”，并称集齐一定数量的赞，就可以获得商家承诺的优惠券、小物品、免费服务、免费旅游等礼品。但是商家实质是借此进行宣传、进行营销宣传。当收集齐赞的个数，去承诺给予礼品的商家兑现时，真的能否如愿？结果如何？下面，通过处理的一起因微信“集赞送礼”引发的纠纷来探究这一新型营销宣传形式所给工商机关带来的监管问题。

投诉案例回顾

近日，天津市市民杜女士手机收到天津市河东区某理发店发来的微信广告。杜女士打开广告订阅该理发店的服务号，按店家活动要求分享该微信广告并让朋友点击赞。店家在微信中承诺，累积一定数量的赞，就可以在理发店免费享受一次头发护理。当杜女士累积了规定数量的赞到理发店做头发护理时，理发店却不承认开展此项活动。当杜女士拿出手机证明时，理发店才改口说活动已经过期，且只有该店会员才有资格享受“集赞”换礼活动。杜女士对理发店的说法不满意，因为微信帖子中并未说明该活动的截止时间和参加人员的身份限制。因此杜女士向工商机关投诉，要求理发店履行义务、兑现承诺。最后经工商机关依法调解，理发店向杜女士赔礼道歉，并兑现承诺。

微信“集赞送礼”的活动现状

（一）出现的背景

相对于传统的营销宣传模式，商家采取微信“集赞送礼”的方式有着成本低、人气旺、操作方便、辐射面广的特点。所以，很多商家特别是年轻的商家很热衷于发布“集赞”活动来宣传和营销。对于商家用于营销宣传的微信来说，仅仅依靠老板和本店员工微信“朋友圈”的力量不能满足销售数额和宣传力度，这样就要拓展更多的“朋友”，因此利用公众账号大范围“集赞送礼”成为很多商家的选择。

（二）活动的方式

笔者通过调查了解到，通常情况下，商家会在自己的微信公众号中采取向微信用户推荐“集赞送礼”活动的详细信息，而微信用户只需将活动帖子转发分享到个人的微信朋友圈中，当被点赞的次数达到商家规定的数量时，再截图发送给商家，便可获得相应等级的礼品或是相应的优惠。

（三）消费者处于被动地位

因为“集赞”活动的“总策划”在商家，最后兑现时也是商家说了算，当消费者集齐赞的个数后，通过微信上传给发起活动的商家微信公共平台或者直接拿着集齐赞的手机去实地领取礼品。因微信操作开发系统限制，每一个微信活动参与者都只能看到自己的“集赞”数，看不到其他参与者的情况，更不知道自己的排名，“集赞”活动完成时间先后顺序仅凭商家一家之说，又加之商家对所有参与“集赞”活动的消费者详细情况不公开，这样，商家就很容易对所谓的“集赞送礼”进行暗箱操作，而广大微信用户消费者被蒙在鼓里，导致自身合法权益受到侵害。

微信“集赞送礼”存在的问题

（一）微信营销宣传系统缺少前期备案

目前微信对于以企业名义申请的公众账号要求先经过第三方资格认证；但对于个人申请的公众账号，无法进行资格认证，一些不良商家因此“钻空子”。由于微信个人账号的申请较为简单，不需要过多的认证，导致个人申请的微信账号“鱼龙混杂”，所以利用个人账号微信平台发布的一些所谓的“点赞”、“集赞”类广告、宣传也充斥着消费陷阱。

（二）“集赞送礼”真假难辨

调查发现，当集到要求赞数时，有很少一部分微信用户可以拿到约定的礼品，因为并不是所有商家都会如此信守承诺。恰恰相反，很多商家只是利用“集赞”作为“幌子”，利用这种新型的营销宣传手段来达到宣传的目的，拿不到礼品的消费者却大有人在。最后致使“集赞”转发只不过是商家聚集人气和关注度的“噱头”，整个“集赞”的过程实质成了众多参与“点赞”的消费者为商家免费做了一次宣传。

（三）维权意识差，纵容“忽悠集赞”行为

因为商家实施“集赞送礼”活动的奖品数量、活动时间限制等内容不明确，“集赞族”在面对商家以“礼品已送完”、“预约送礼活动人员已满”等为借口而不兑现承诺，或者随意更改服务时，往往只能无奈接受。而这种无奈，恰恰纵容了商家“忽悠集赞”行为的故伎重演，造成恶性循环。

（四）网络营销宣传监管的法规相对滞后

国家工商总局出台的《网络交易管理办法》以下简称《办法》已于今年3月15日施行。此《办法》的实施对网络交易的行为划定了界限。但细读《办法》可知，其规定“本办法所称网络商品交易，是指通过互联网(含移动互联网)销售商品或者提供服务的经营活动”，仅为一般性的网络商业活动监管提供了基本的法律依据，即：《办法》中的规定比较“保守”，针对的仍然多局限于普通意义上的传统买卖或者服务行为，而通过微信“点赞”、微信交易等类似行为还无法纳入其中，具体执法实践中应用较难，若上述新兴领域一旦发生消费纠纷，消费者维权存在一定难度。

妥善解决微信“集赞送礼”纠纷的对策、建议

（一）出台备案制度，明确主管部门的监管责任

建议出台相关的更细致的法律法规，规定商家在实施网络营销宣传行为时，比如本文提到的商家通过微信“集赞”等活动前，要对活动具体内容向公安、工商的网络监督等部门备案。如果活动出现问题，将有据可查。同时，还要明确主管部门的监管责任，以确保出现纠纷能及时、妥善解决，畅通消费者维权的渠道。

（二）加大宣传力度，引导群众认清营销宣传的本质

加大宣传力度，使广大群众充分认识到“集赞送礼”其实是商家营销宣传的一种新手段，它的出发点是利用熟人关系，用朋友圈相传形成的大规模的效应来进行营销宣传。更为重要的是要使消费者在对商家发布的微信广告、宣传有亲身的体验，确实觉得好之后，参与“点赞”，减少盲目的跟风。倡导广大微信用户树立理性对待的信念，避免误入商家设计好的陷阱。

（三）提高维权意识，有效遏制同类型事件发生

微信营销宣传发展速度太快，相关部门立法进度滞后，因此，当相关消费者遇到此类纠纷时，时常不知道向谁去反映和投诉。而由于缺乏针对性的法律法规，执法部门也容易犯难。这在一定程度上纵容了同类纠纷的发生，因此消费者要提高维权意识，建议微信用户保留好商家发出的微信“集赞”截图，固定好有效证据。如果出现商家违约行为，消费者的权益受到侵害时，可以到工商机关（申）投诉，或者去法院起诉。如果用户发现有公众号存在诱导分享行为，还可以通过微信平台进行举报，避免更多的微信用户上当受骗。

（四）尽快完善相关法律法规，为处理纠纷提供法律依据

目前针对通过微信“集赞”方式进行营销宣传的行为没有专门的法律法规，具体执法实践中，工商机关一般根据《零售商促销行为管理办法》第六条规定进行处理。而另一种观点认为，“在法律上，此类行为属于民事上的‘要约行为’，‘集赞’是承诺。”表明只要消费者完成商家所要求的行为，并告知发起活动的商家，则双方即形成合同关系，应根据《合同法》调整,商家应承担违约责任。建议加快对愈演愈烈的网上平台营销宣传行为出台更为细致的规章，让基层工商执法人员处理此类纠纷时有针对性的法律可依。

（五）加强业务学习，提高工商行政管理人员的能力和水平

相对传统的消费纠纷，微信“集赞送礼”活动引起的纠纷较为新颖。在面对诸如此类的新型领域消费纠纷时，很多执法人员往往感觉无法准确定性，害怕适用法条失当，因此在一定程度上出现畏难情绪，这就要求工商部门要与时俱进，坦然面对新生事物，不断加强对所属人员的业务培训，通过及时学习法律法规和业务知识，进一步提高执法人员履职尽责的能力和妥善处理新类型消费纠纷的本领。