高职酒店管理专业教学改革探析

范舟行，王结贵

（马鞍山师范高等专科学校 旅游与外语系，安徽 马鞍山 243031）

高职酒店管理专业教学改革探析

范舟行，王结贵

（马鞍山师范高等专科学校 旅游与外语系，安徽 马鞍山 243031）

酒店行业蓬勃发展的今天，高职酒店管理专业人才培养与酒店行业的人才需求尚不能完全对接。酒店管理专业人才培养过程存在的三方面的问题，即课程教学只重形式，不重效果；人才专业特色模糊；顶岗实习过程中合作企业对实习生管理不科学。通过改革，注重酒店管理人才综合素质与服务意识的培养，改进顶岗实习管理过程，以期达到更高的人才培养目标。

高职；酒店管理；人才培养；过程改革

20世纪90年代以来，随着中国高等教育的改革，酒店管理教育迎来了高速发展。统计表明，截止2011年末，有1115所高校开设旅游或酒店管理专业，拥有599800名学生，教职工25300人。[1]众多的高职院校新设或将开设酒店管理专业。酒店管理专业的规模化发展来源于社会对酒店管理人才的需要。无论是学校还是酒店行业，都普遍看好高职层次的酒店管理人才。比较而言，中职学生的理论知识掌握程度稍低，自律性和发展性欠缺；与本科生相比，高职学生有主动就业的心理优势，而本科生对自身定位不明，从心理上抵触酒店服务行业，产生了“眼高手低”的现象。本科生旅游行业内就业率不高，企业不敢用本科生、留不住本科生。[2]理论上，高职酒店管理专业人才培养，无论是人才培养效果还是市场检验成果，都应该取得令人满意的成绩，但事实却并非如此。

一、问题的提出

酒店业是典型的服务行业，随着社会经济水平的发展，市场对酒店员工的数量和质量都有越来越高的要求。虽然在科技力量推动的社会化大生产过程中，机器化大生产已经成为有形商品生产的主流方式，但机器化的铺床叠被、传菜斟酒等服务方式难以成为酒店业未来发展的趋势。实现“宾至如归”服务标准的酒店业载体是酒店员工，且是具有综合素质的高水平技能型人才。

众所周知，酒店行业人才缺口较大，即使是高星级的酒店，也普遍存在着人力资源不足的问题。然而，通过过去几年的顶岗实习及就业跟踪，我们发现酒店管理专业培养出的毕业生中有一部分投身于非酒店的其他行业。通过走访调查发现，主要原因有以下两种：一是一些毕业生在顶岗实习中作为基层服务人员，接受酒店部分管理人员粗放式管理，对职业发展失去信心，导致毕业后即离开了酒店行业；二是一部分酒店管理专业毕业生，在从事酒店行业的一两年时间内，由于自身缺乏竞争力，丧失了升职希望而转而投身其他行业。正如一些研究发现，快速发展的酒店管理专业教育面临很多问题。[3][4]

导致上述酒店管理专业人才离开酒店行业的原因，除酒店企业一方管理原因外，高职院校在酒店管理专业教学的设计与组织方面，无论是在培养学生综合素养方面的课程教学，还是培养专业技能的顶岗实习，都存在着值得探讨和改进的空间。

二、酒店管理专业教学存在的主要问题分析

（一）教师注重课程教学形式，忽视教学效果

分析部分高校的酒店管理专业的教学计划，可以发现专业课中囊括了传统旅游管理课程，包括《旅游学概论》、《旅游心理学》、《管理学原理》等基础性课程；也设置了体现酒店管理特色的专业课程，如《饭店情景英语》、《饭店餐饮部运营与管理》、《饭店前厅客房部运营与管理》、《饭店康乐部运营与管理》、《饭店人力资源管理》、《饭店文秘》、《饭店营销实务》、《酒水知识与酒吧管理》等；还设置了专业拓展类课程，如《形体礼仪》、《基础会计》、《财务管理》、《办公自动化》、《会展实务》等。按照以上课程的设置，高职酒店管理专业培养的毕业生应具有良好的专业素养、过硬的专业技能以及明确的专业优势。但事实是，相当数量的本专业学生，学过《旅游心理学》却不善在旅游中沟通，学过《管理学原理》却无法在实际中运用，学过《饭店情景英语》却不能在遇到外国旅客时开口进行英语对话，学过《酒水知识》在实际中分不清酒的基本品类，上过《形体礼仪》课程却站不直坐不正，学过《基础会计》依然看不懂简单账目，学过《饭店文秘》却写不好一张请假条。许多学校开设了模拟餐厅、模拟客房，在学生动手能力的培养中的确发挥了不可低估的作用。但是，模拟不是实景，学生所面对的是静物，缺少酒店企业文化氛围，无法感受真实的生产环境、熟悉真实的企业管理和市场化的评价标准，难以满足实际职技能培训和酒店企业文化熏陶的基本要求，因而成为酒店管理教学中学生职业能力培养的薄弱环节。[5]关注近年来盛行的“订单式培养”，其培养目标、任务、方式似乎都很明确，注重与优秀酒店企业的合作，将课堂引入酒店，请专家站上讲台……发现效果却良莠不齐。上述种种，究其原因在于只重形式，不重效果。学生的学习成果到底该如何体现，是能够写满一张试卷还是能够实际解决问题？授人以鱼不如授人以渔，这点在本专业培养中还有所欠缺。

（二）学生重视专业技能训练，轻视专业素养熏陶

按照专业技能训练要求，酒店管理专业学生能在15分钟内摆好10人中餐台，在3分钟内做好1张西式标准单人床。这些熟练性操作技能的教学被放在十分重要的位置：学校投入财力建设实训场所，教师投入精力言传身教，学生投入时间提高训练速度。但是高职学生的特色仅仅是简单机械的操作能力吗？中职学生就能达到的操作水平，甚至非专业的普通人士经过一段时间的速成训练即可达到同样的操作水平，不应当成为高职酒店管理专业人才的核心目标。实际上，培养的酒店管理专业毕业生数量远远达不到中国正蓬勃发展的酒店行业需要，那么酒店行业的其他从业人员又是哪些人呢？如果研读酒店行业的招聘广告，不难发现旅游管理或者酒店管理专业并非酒店唯一需求，中文、计算机、财会、广告、工商管理、文秘等专业赫然在列。这些不同专业的人才进入酒店之后，在相同的平台上互相竞争，酒店管理专业毕业生并不如所想那般具有优势。究其原因，不外乎服务行业对管理人才的评价更多地倾向于其综合素质和服务意识，而非操作技能。从一件小事出发，即可看出端倪，某些酒店管理专业的学生在理论考试中成绩优异，在实践操作中游刃有余，路上遇到任课教师却吝啬一个微笑、一声问候，低头敛首匆匆而过，对授业教师尚且如此，怎会对住宿旅客投以热忱服务？这样的酒店管理专业毕业生，或许有漂亮的成绩单，却未必会取得行业内的长足发展。酒店管理专业毕业生的特色应当是良好的综合素质和热忱的服务意识，是举手投足的优雅，是亲切交流的微笑，这就像罗马城，并非一日建成，需要长时间有意识地引导，是润物细无声的教育过程才能达到的效果。正因为该教育过程的无形化，所以容易被忽略。

（三）企业重视顶岗实习任务操作，缺乏行业教育指导

相对于本科教育，高职酒店管理专业的三年级顶岗实习管理更加严格，各高职院校经过多年的探索和实践，总结出了一套现实易于操作的校企合作模式，利用冠名班订单式培养，企业学生双向选择等方式，架起了酒店管理毕业生和企业之间的桥梁，建立了相对固定的校外实习实训基地。对酒店企业而言，实习生在理论上具有一定的专业优势，在管理上受到学校实习管理制度约束，在薪资上相对于正式员工低廉。同时，实习生相对单纯的社会经历和所接受的专业知识和技能培养，既便于酒店的管理，又能为酒店带来新的思想和信息。这些都极大刺激了酒店对实习生的需求增长，一些酒店雇佣实习生多达总工作人员的25%。[6]

对实习生来说，顶岗实习是对一、二年级教学成果的检验，是夯实理论基础和提升实践能力的最好途径，更是正式就业之前的基层工作经验的积累过程。但令人尴尬的是，顶岗实习形式安排臻于科学，实习过程却不尽规范。对实习生的工作安排，企业应在业务培训、工作指导、岗位轮换等方面给予合理设计，投入一定的人、财、物的成本帮助实习生成长。但在实际操作中，企业往往难以达到，背道而驰的情况也偶有发生。因在企业顶岗实习，高职院校指导教师的作用相对薄弱，发挥直接指导作用的是酒店企业的管理过程。现实中，逐利的宗旨使一些企业把实习生当做廉价劳动力，出现未经系统培训、有效沟通以及合理分配，实习生一报到即安排到空缺的基层岗位上的现象，工作中缺乏循序渐进增加工作量的过程，直接分派实习生与正式员工同等工作量。以上做法直接导致实习生对自身酒店管理专业身份定位的迷茫，认为已经接受的酒店管理专业教育与实际差距巨大，每天重复简单的某一酒店岗位劳动，学不到更多有用的知识，不能掌握酒店管理的本领，自然对学习酒店管理专业产生了失望的情绪。工作中，实习生发现在一些酒店的管理层选聘中，本地籍贯的员工具有优先的惯例，更让来自外地的实习生觉得升职无望。在不重视实习生培养与管理的酒店里顶岗实习，无形中成了实习生离开酒店行业的催化剂。

针对以上教学中出现的问题，如何实施高职酒店管理专业教学改革，以有效解决上述问题？

三、高职酒店管理专业教学改革策略

（一）理论服务实际，教师改革课程教学方式方法

培养出真正符合酒店管理岗位的人才，需要改变课程教学的方式方法，既注重酒店业的实际需要，也探求合理的知识传授方法。酒店管理专业毕业生应具备基本的交际能力、外语表达能力、遇事随机应变能力，要在课堂教学中，设置情景反复演练和强化，才能达到。无论是在学校的课堂教学中，还是在酒店的实践教学中，教师都要重视分组训练法和情景模拟法，引导学生多开口、多动手、多实操；设置多个情景让学生处理实际问题，并让学生集体讨论、评价处理方法得当与否。以下是教学改革的三个视角：

化理论为实际。以公关能力为例，教师分配给学生模拟销售任务，引导其真正运用市场营销学、旅游心理学当中的原则方法，让其组织语言并对同组学生进行商品推荐，让被推销学生站在消费者的立场上，以其是否产生购买冲动和购买欲望来评价推销是否成功。

注重细节培养。以外语表达能力为例，教师考核的标准不再是能否流利地背出课文对话，而在于能否熟练地运用交流，同时语音、语调、语气乃至表情、手势都要符合酒店行业的实际需要。

建立学习型团队，让智慧孕育于集体，还归与个人。以应变能力为例，运用多个真实投诉案例，还原事件起因经过，让学生模拟酒店服务人员和管理者的身份，进行应对处理，并让其他学生对其处理方法进行评价，对不同应对方式可能产生的不利结果进行分析，集体探讨最优处理方法。

（二）突出酒店管理专业特色，师生共同形成专业愿景

酒店管理专业人才培养要明确方向，发掘服务行业的本质需要，注重其职业道德、综合素质和服务意识的培养，建立酒店管理专业人才的核心特色。。

1.树立酒店职业道德。酒店行业涉及客人的人身财产安全，从业人员需要坚持职业操守；服务工作繁琐繁重，从业人员要有吃苦耐劳的职业精神；客人素质参差不齐，从业人员要有以微笑换满意的职业态度。职业道德不是课本里的口号，不是酒店办公室的标语，职业道德是酒店人的基本准则，是立足于行业发展的最根本素质。从酒店管理专业学生进校开始，所有任课教师都应该在课程中浸染职业道德教育，这也符合教育的根本要求——先教做人，再教求知。

2.培养酒店人才必需的综合素质。众所周知，管理人才是通才，技术人才是专才。酒店管理专业顾名思义，是培养管理人才的平台，那么管理人才必须具备的理解能力、表达能力、决策能力等就应当纳入到酒店管理专业的人才培养过程中来。重理论修养固然重要,但在加强和完善专业基本理论教学的同时,要突出实用性、针对性,使专业理论与技能实践,课堂教学与专业实习,基础知识与专业技能,职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的教学体系。[7]要在教学和实践中，改变教师一味教授，学生被动接受的局面，鼓励学生独当一面，解决问题，做出有效的判断和处理。更要通过课堂之外的实践方式，如学生社团、社会实践、演讲比赛等途径来锻炼学生的表达能力和组织能力。让学生言之有物、处变不惊、善于沟通。

3.强化酒店行业服务意识。服务意识弱其实是一种动力不足的表现，很多酒店管理专业毕业生对本职工作缺乏热情，将自己的工作定量化、定性化，认为自己做满一日八小时工作，完成手头工作任务即可。殊不知，酒店行业的服务质量要求，永无止境。加强学生的服务意识，抛弃传统的灌输教育，需要通过英才教育进行鼓励。“不想当将军的士兵不是好士兵”，对酒店管理专业的学生同样适用。如果想当领班、总监、部门经理，须得彰显自己的才华和能力，才有机会被客人、领导、同事所知。主动、自觉的服务永远是展现自己值得关注、值得培养的最好方式。通过晓之以理的沟通，使得学生认同服务意识的重要性，从而达到教育目的。

（三）校企深度合作，真正实现顶岗实习目标

顶岗实习作为重要的酒店管理专业教育教学环节，学校和酒店企业应当通力合作，使之成为酒店管理专业学生从学校走上工作岗位的桥梁。

1.帮助学生建立正确的实习态度。在一二年级的教育教学过程中，专业教师应当结合任教课程具体教学内容，帮助学生认识顶岗实习的必要性和重要性，打下重视顶岗实习的思想基础。顶岗实习之前，需开展专业顶岗实习的动员，合理安排实习指导教师，实习地点通过学生与实习企业的双向选择确定，听取学生在未来一年里工作、生活、就业和职业规划等方面的想法和意见，打消存在的思想疑虑，满足合理的诉求，鼓励未来认真实习、顺利毕业，帮助他们形成健康的充满希望的实习态度。

2.加强和酒店企业的沟通，对其提出管理方面的合理要求。任何企业发展都有逐利的目标，对实习生的粗放式管理能为企业节省一定的成本，却不利于校企合作的长期可持续发展。学校要在实习生到岗之前与酒店企业进行充分协商，内容包括实习生业务培训质量、工作强度、生活条件、合理的待遇等，提出一些管理、指导实习生的具体要求。强调对实习生进行科学管理，展现人文关怀，正视并重视实习生在心理上的特殊性：年纪轻、经事少、心理波动大、负面情绪易传染，需要酒店企业付出一定的人力资源，多沟通、疏导，使校企合作下的顶岗实习真正走上“双赢”的康庄大道。

总之，高职酒店管理专业人才培养需要加大教学改革，培养出温文尔雅、落落大方、仪态优美、全面胜任的酒店管理需要的人才，实现酒店管理专业培养目标——“Let the ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen！”

（注：本文系安徽省质量工程项目，项目编号：2013ZY096）

[1]CNTA(2012).2011national statistics of tourism and hospitality educational institution.Retrieved from China National Tourism Administration.website:/http://www.cnta.gov.cn/html/2012-7/2012-7-9-13-56-84217.html.

[2]保继刚，朱峰.中国旅游本科教育萎缩的问题及出路[J].旅游学刊，2008，（5）：13-17.

[3]Ding,L,He,D.M.,&Ye,X.Discussing the change of growth way of tourism education in China.Tourism Tribune，1997，（12）：15-18.

[4]Wang,J.On the development of tourism discipline and the building of curricula system in the major of tourism management. Tourism Tribune，2008，（28）：19-23.

[5]魏新生.高职教育酒店管理人才培养探析.[J]高等职业教育，2013，（4）：37-40.

[6]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究.[J]旅游学刊，2008，（7）：48-55.

[7]周丽洁.对培养实用型酒店管理人才的基本思路.[J]湖南商学院学报，2004，（5）：54-56.