高校图书馆学科服务工作探讨

张玉玲

（湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205）

高校图书馆学科服务工作探讨

张玉玲

（湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205）

近些年，学科服务工作成为大学图书馆服务创新的一大亮点。本文结合高校图书馆开展学科服务的实践，分析当前学科服务工作的现状、问题，以及进一步深化学科服务工作应该采取的策略。

图书馆；学科服务；现状；策略

近些年，学科服务工作成为大学图书馆服务创新的一大亮点。二十世纪八十年代西方发达国家图书馆均已开展学科服务。我国以清华大学1998年率先实行学科馆员制开始，之后越来越多的大学图书馆加入到学科服务的行列。十多年来，学科服务工作取得了初步的成效，得到了普遍的关注。但是，也有人对学科服务的效果提出质疑，并担忧学科服务到底能走多远。那么，学科服务工作从实践到理论研究究竟是怎样的状态？学科服务的难点又在哪里，又该怎样去突破？当前深化学科服务工作又该采取哪些策略？笔者试图结合自身的工作体会进行一点探讨。

一、大学图书馆学科服务工作现状

（一）学科服务工作初见成效

学科服务是大学图书馆围绕学校的教学科研活动，依托图书馆丰富的馆藏资源和数字化服务平台，立足于满足特定用户群体的个性化信息需求而开展的深层次的专业化信息服务，是传统读者服务工作的延伸。

我国图书馆界开展学科服务工作始于二十世纪九十年代末。清华大学图书馆在1998年率先推出学科馆员制，紧接着北京大学、上海交通大学、复旦大学、武汉大学、南开大学等一批实力雄厚的重点大学图书馆成为学科服务的第一梯队，之后是大批图书馆的普遍跟随。特别值得一提的是，图书馆领导层的重视和支持为开展学科服务创造了良好的外部环境。湖北经济学院图书馆把原来的参考咨询部与学科分馆整合为学科服务部就是最好的例证。

学科馆员是开展学科服务工作的载体，十多年来，大学图书馆的学科馆员队伍不断成长壮大。特别值得一提的是，图书馆学会组织一些先行的大学图书馆不遗余力地为其他图书馆馆员提供各种培训，比如清华大学、北京大学、上海交通大学、武汉大学图书馆以及中国科学院图书馆等，他们开展学科馆员培训班让全国各地的图书馆馆员受益良多，为各地大学图书馆开展学科服务工作提供了智力支持和保障。

近几年来，大学图书馆的学科服务工作得到了学界的广泛认同，这一点是毋容置疑的。同时，在实际工作中，通过各种途径宣传图书馆开展的新的服务项目，特别是通过建立学科馆员制度，与院系保持联络，有针对性的为教师的教学和科研提供定题服务、学科跟踪服务；通过文献传递、代查代检、信息推送、学科博客等方式向读者提供各种文献信息资源；通过为院系老师培训，宣传数据库的使用；通过提供论文相似性检测等手段为读者解决了一些实际问题。这些工作都得到了一部分老师的好评和认可。有的老师在获取满意的信息服务后惊喜地说：“原来图书馆还可以做这么专业的事情”，“图书馆还真是蛮强大的”。通过这些实实在在的服务效果，学科服务工作在教学科研活动中起到了积极的作用，产生了良好的影响。可以说，学科服务工作取得了初步的成效，这一点是毋容置疑的。学科馆员在实际工作中积累了一些经验和锻炼了能力，为进一步开展以后的工作打下了良好的基础，这也是有目共睹的。

（二）学科服务理论研究成为热潮

研究热点在一定程度上反映了学科发展的动态以及该研究的水平和实践状况。图书情报界关于学科服务方面的理论研究从2007年至今是一个快速发展的阶段，在这个阶段论文的数量出现一个大幅攀升的势头。论文主要发表在图书情报界一批核心刊物上，如《图书馆学研究》、《图书情报知识》、《图书馆论坛》等等。从论文内容上主要有学科馆员与学科服务、学科服务模式探讨、学科服务平台设计、学科服务创新与深化、学科服务实践探讨、用户研究、嵌入式服务模式等。可以预见，学科服务理论研究热方兴未艾。当然也包含“学科服务：能走多远？”这样的困惑以及其他质疑的声音。

（三）实际工作中遭遇需求不足

与学界对学科服务的研究热潮相比，在实际工作中，从事学科服务工作的馆员的感觉是学界偏热，实际偏冷。可以说大多图书馆开展学科服务是抱着很大的热情的，也寄希望于通过开展学科服务来找到网络环境下图书馆工作的突破口，借此提升图书馆的地位。因为，二十世纪九十年代以来，电子资源的增长和因特网的发展, 读者的阅读方式发生了巨大变化：由纸质阅读到电子阅读，由到馆阅读到网上阅读；与此同时读者到馆率呈逐年下降趋势。致使图书馆面临前所未有的挑战。当然挑战与机遇总是并存的。电子资源、网络技术的发展也为图书馆向读者推送电子信息服务提供了便捷的手段。

面对这样的挑战与机遇，图书馆为寻求自身的发展，必须转变服务模式。那就是变被动服务为主动服务，服务重心转向学科服务。很多图书馆将学科服务视为深化用户服务、推动图书馆转型的重要手段。学科馆员、学科服务也正是在这样一种背景下产生和发展起来的一种新的服务模式。

应该说凡是开展学科服务的图书馆，大多数都是抱着良好的初衷出发的，对这项工作寄予厚望，也投入了一定的人力和物力。但是，实际工作的热度远远没有达到预期。普遍的感觉是我们服务的对象——读者，没有我们预期的那样热情响应和积极参与。我们通过各种途径——图书馆网页、email、qq群以及到院系老师中间宣传我们的服务，抛出了绣球，我们希望能源源不断地接到老师和课题负责人的服务请求，让我们的工作干的热火朝天。然而事实上没有出现这样的局面。这就让我们有点尴尬——投出了石子没有激起千层浪，仅仅泛起了一层小小的涟漪。问题究竟在哪里呢?

（四）深层次服务效果有待提升

服务效果就是老师对我们提供的信息资源感到满意的程度。服务不是单向的输出，一定有个服务对象的接纳和反馈的问题。工作中收到读者的反馈意见我们觉得很受鼓舞。以重点课题跟踪服务为例，我们的学科馆员精心为课题负责人搜集的资料，有的老师会给回复并有进一步的需求，我们也会很乐意并及时地完成，即使在节假日我们也会惦记着老师的需要并及时满足。但是这样的情形总体讲还不是很多。有一部分的情形是我们提供的资讯并没有得到老师由衷的欢迎，而老师仅仅只是出于礼貌表示感谢。这样的例子并不鲜见。那么这就存在一个服务效果的问题。

大多数图书馆的学科服务在停留较浅层次，仅限于一些基础性的服务，如资源需求调研、资源推广培训、信息参考咨询等，对一些深层次的个性化的信息服务还处在起步和探索阶段，服务内容还不够丰富，服务效果还需要提升。

二、深入开展学科服务工作策略探讨

（一）质量第一，稳步推进

质量是服务业的生命线，质量就是竞争力。这个道理也适用于图书馆。因为图书馆也是一个服务的部门，当然是非盈利的。那么我们在从事学科服务工作中，要把服务质量放在第一位。对每一个有个性化需求的用户，我们就一定要及时反应和应答，力求保质保量地完成任务。坚持质量第一的原则，让每一个有需求的用户切实感到学科馆员的热情、诚恳和良好的专业素养，逐一树立口碑，并在广大的老师中产生口碑效应。对每一项信息需求，如果一个学科馆员能力所不及的话，一定要请求学科服务团队支援，通过多渠道多途径来解决。力求保证质量，稳扎稳打，不急不燥，稳步推进。经过一段时期的努力，逐步把学科服务工作常态化、规范化。

（二）重视对用户的研究，把潜在的需求转化为有效需求

从用户需求来看，大学学科建设的需要，老师开展科研的需要，都需要图书馆提供信息资源。特别是一部分年龄大些的老师不太会使用数据库检索文献，他们最需要图书馆员的帮助。虽然一部分年青的老师会自己检索，但是也经常遇到想要的资料特别是外文资料在本馆所购买的数据库中不能获取的情况，需要图书馆通过文献传递或开放获取等途径来保障用户的需求。

用户的需求是客观存在的。为什么前面又讲到遭遇需求不足的现象呢？又该怎样改变这种状况呢？笔者认为：（1）图书馆需要进一步加大宣传力度，让用户知道图书馆可以为老师的科研提供个性化和深层次的信息服务。特别是图书馆的主页设计要简单明了，公开学科馆员的联系方式，让需要求助的用户很方便地取得联系；（2）为年龄大的老师和不太会使用数据库的老师们提供专门培训，让他们熟悉和了解电子资源，阅读和使用电子资源；（3）加强与学科带头人和课题负责人的沟通，了解他们的需求，有针对性地为他们提供个性化信息资源；（4）建立学科用户档案。了解用户的基本信息、学术专长、讲授的课程以及完成和正在进行的科研课题，E－mail地址及其他联系方式等。通过这些基本信息，来研究用户的潜在的信息需求，找到学科服务的重点和切入点，有针对性地开展跟踪、定题咨询等多种形式的个性化服务；（5）主动、热情地推送图书馆的资源和信息，激发用户的兴趣与关注。

（三）在实践中提升学科馆员的专业素养

学科馆员是学科服务的载体，学科服务的成功与否，很大程度上取决于学科馆员的专业素养。近十年来，由于工作的需要以及大学评估的压力，各大学图书馆陆续招进了一些科班出身的本科生研究生，很大程度上改善了图书馆人才结构，整体上提升了馆员的素质，这也为开展学科服务提供了人才储备。同时，这些高学历的馆员也需要一个施展才华的舞台。学科服务的兴起和图书馆领导层的重视为有才华的员工提供了大好时机。

学科馆员是图书馆根据岗位职责与条件要求，聘用的具有学科背景、较高的学历、一定的专业资历的专业人才。在谈到开展学科服务的困难时，总有人会说现在的学科馆员专业背景不够，素质不高等原因。笔者不完全苟同这个观点。现阶段图书馆都引进硕士博士是不切实际的。而现有的学科馆员中基本都是本科以上学历，年青的硕士研究生已经占了相当大的比例。有图书馆领导的支持和良好的氛围，这些馆员完全有条件和能力在工作中学习一些其他专业的相关知识，在实践中培养、锻炼和提升自己的专业素养，图书馆员也只有在实施学科服务中才能发挥自身的创造性和知识潜能。

（四）提炼团队精神，发挥“一群人”创造性

由于学科馆员制度还不够成熟，比如学科馆员的角色定位、服务模式、运作机制、考核办法、绩效评价等等都还处于探索之中。因而，当前开展学科服务工作中，发挥馆员的主观能动性和团队精神就显得尤其重要。

团队是指一些才能互补、为共同责任和统一目标而奉献的一群人。这个团队要追求“共同奉献”和“集体成果”。学科服务部就是一个团队。它要求所有的学科馆员之间要团结和谐，多交流工作经验和体会，要优势互补和信息共享，以最大限度地发挥“一群人”的积极性、主动性和创造性。在工作实践中，逐步培育和提炼出一种团队精神。这种团队精神包括被所有馆员认同的思想境界、价值取向和主导意识，以及对本团队的地位和作用的理解。这种团队精神能折射出学科服务队伍的整体素质和精神风貌，成为凝聚学科馆员的共同信念和精神力量。只有这样，学科服务这个团队才能保持持久的工作动力和活力，不辱使命。

三、结语与思考

学科服务任重而道远，不要指望一蹴而就。学科馆员唯有靠自己的热诚和服务效果证明学科服务的价值，别无捷径。中国科学院国家科学图书馆馆长张晓林教授在2012年学科馆员服务学术研讨会上作总结发言时说：学科化服务已经得到真正认可，从最初的理论探讨到现在的大规模实践，从少数到普遍，实践证明学科化不是心血来潮，而是历史必然，不是领导意志，而是事业规律。学科化服务的形式多种多样，内容异彩纷呈。学科化服务的钢性大道已经历历在目。

图书馆和学科馆员也只有循着这条大道坚定地走下去，将学科服务不断引向深入，图书馆事业才能进入一个新的阶段。实践将证明学科服务的价值所在。

[1]郭晶，黄敏.上海交通大学图书馆学科服务创新的特色[J].图书馆杂志，2010，（4）.

[2]柯平.新世纪图书馆需要知识管理和知识服务[J].新世纪图书馆, 2005，（6）.

[3]初景利.我国图书馆学科服务的难点与突破[J].中华医学图书情报杂志,2012，（4）.

[4]卢凤玲.学科服务研究的现状、热点及趋势[J].图书馆建设，2012，（7）.

[5]超平的博客.学科服务： 能走多远？[EB/OL].http://www. mingzhiguwen.net/archives/1876.html.