探讨全面提升窗口服务质量以推进业务受理工作

2014-04-04北京市药品检验所100035赵巍车宝泉胡琴

首都食品与医药 2014年12期

北京市药品检验所（100035）赵巍车宝泉胡琴

药检所的业务受理窗口是沟通所内外的纽带，是业务技术办公室管理的中心。科室始终坚持“检验为监管服务，管理为检验服务”的工作理念，在工作实践中探讨、完善，制定出适合业务办公室情况的服务质量管理体系和执行保障体系。建立起“依照ISO17025实验室管理标准，运用网络化管理的优势，发挥精细化管理技术”的模式，保障窗口服务的质量可持续执行和改进，做到“主动服务”，实现“科学规范、优质高效、公平公正、服务客户”的质量方针。

1 持续执行lSO17025实验室管理标准，提升管理水平

1.1 加强体系文件的宣贯和执行 ISO17025标准是国际标准化组织ISO/CASCO制定的实验室管理标准，内容是评价实验室检测能力是否达到预期要求，包括了组织管理、人员设施和环境、量值溯源、标准物质、样品管理、投诉等内容。我所的质量管理体系遵循ISO17025准则及条款，在实际操作中各岗位按照四级体系文件：质量手册、程序文件、作业指导书和记录表格执行[1]。良好的制度是科室管理的依靠，为让相关人员熟悉体系文件规定的内容，科室及时组织宣贯，通过组织集中学习、参与知识竞赛和座谈交流等方式理解掌握相关规定。通过宣贯，使相关人员能够在工作中将这些规定执行好、落实好。

科室进行日常监督记录，发现问题及时告知、探讨，出现错误及时纠正，通过定期召开科室会议集中讲评问题并做讲评记录，共同纠正存在的问题和偏差，在实践中完善体系要素，待养成习惯后缩短集中讲评的次数。

1.2 加强业务技术培训和督导我所的业务类别较多，包括了“三品一械”的各种类型检验工作。为持续提高窗口受理人员对各业务领域技术知识的掌握程度，让业务管理工作在发挥组织协调作用的同时，增强其岗位的技术性，使受理工作更加专业化。科室开展系列知识讲座，邀请所内各相关领域的专家进行专题授课，先后对药品、生物制品、药包材、保健食品、化妆品领域从管理和技术两个方面讲授与窗口受理相关的专业技术知识。

我所的受理窗口每天收检样品近200件，为减少登记差错，提高工作质量，在检品受理完成后增加1人核对登记信息的正确性。经过几个月的试验，该项措施有效减少了样品信息的录入错误，减轻了后续报告书审核岗位的压力。

2 利用先进的网络管理技术，增强服务能力

2.1 通过LIMS系统实现业务流程管理规范，提高效率检验样品的数量和种类迅猛增长，要求综合业务的管理水平也越来越高，其运作需要逐步向信息化和精细化管理迈进。LIMS（实验室信息管理系统）改进了质量管理手段，通过对于影响实验室质量的诸多要素进行全面管理和控制，形成人、机、料、法、环、测、抽样的闭环控制，实现了信息共享和业务实时管理[2]。在整个业务流程中，最核心的是报告流程和样品流转，而LIMS完全实现了整个报告流程的在线管理，相比传统实验室的纸质任务传递，任务下达更加及时迅速，并且可以随时监控整个业务流程的进度和各个环节的工作情况，实现在线管理。对客户咨询的样品检验进度、报告书的审核可以及时跟踪查询。

样品是检验的基础，及时分派检品、保管留样、调取留样也影响检验的效率。传统实验室需要手写样品标签、入库、出库信息和库存保管信息，不仅效率不高，容易出错，还需要投入大量的人力，而且也做不到实时查看。LIMS系统实现样品在线管理和实时监控，业务受理人员在分派检验任务时，已经分配好了对应的样品，自动生成了相应的样品标签和条形码，在样品上贴好标签后直接派送到实验室。需留样的样品直接派送到样品库保管，并将任务在线实时通知样品管理员。

同样，实验室检验完毕后，将检验剩余的样品退还到样品库。当样品保管到期后，系统自动提示，需要销毁时从系统导出相应的样品信息，经审批后进行样品销毁处理。当保管期内有样品调出或客户取走时，在系统内进行相应的出库操作，系统自动记录相关的时间。

2.2 逐步开发网络化自助受理我所的外网进行了全面升级改造，增加了业务办理指南模块，包括各类业务的送检须知、检验周期和检测费用的查询、可供下载的检验委托书等功能。客户通过网络可以了解业务办理的全部信息，应提前准备好送检材料，减少由于信息不对称所造成的时间延误，同时也提高了受理人员的办事效率。

3 发挥精细化管理理念，提高工作效能

3.1 建立节点登记制度，加强流程关键点控制虽然LIMS系统可以展示各检品的运行状态，但是否按客户需求完成报告，要与委托书（或抽样单）的要求核对。当检品涉及多个检验科室时，数据经汇总后才可形成报告书。所以委托书和检品的流转单应与系统信息流转同步，流转单要记录各步骤完成人员的签名和特殊情况的解释说明。

节点控制是在项目过程中，对各工序的交接点、时间点进行控制，用一定有效的方式，对照原制定的进度计划与质量目标，对进度与质量实行监控。通过建立登记制度，对每个检品的流转进行跟踪，对交接到业务办公室的纸质资料进行登记，将交接的时间点作为节点，采用节点控制对流转的纸质文件进行管理。节点登记制度与LIMS系统双轨并行，相互补充，是确保整个检验工作按计划完成的关键。

3.2 加强业务量的计划性管理我科室对监管部门下达的检验任务加强计划性管理，掌握全年业务量的分配，提前做好准备工作。科室加强与行政执法部门沟通，事先获得药品抽验、科研等任务规模及基本情况，根据这些任务的数量和时限要求情况，合理确定业务完成工作所需时间，对任务分工进行布置安排，跟进工作进度。

对不完全可控业务量的计划管理，做好沟通和调整，此部分业务计划性控制难度较大。近几年由于监督执法力度的加强，应急任务阶段性出现，成为不完全可控的任务。为保证服务客户的质量，在不影响日常业务工作的基础上，建立应急检验流程管理预案，当出现大规模样品集中检验、检测资源有限的情况时，可采取协同检验的模式完成，规范流程、规范管理，做到阶段性可控。

4 创造环境、营造氛围、提高服务意识

近几年，科室从硬件和软件两方面将受理大厅营造出良好的业务办理氛围。首先体现在在业务受理大厅外，制作醒目的标牌，在大厅内悬挂检验流程图、服务承诺、宣传展板、温馨提示，设置查询电子触摸屏、便民复印机、饮水机。业务窗口的受理人员用温和的态度、和蔼的话语、细致周到的关怀、规范的行为、温馨的环境为客户提供优质的服务。通过“社会开放日”、“创先争优”、“爱岗敬业”、“群众路线实践教育”等主题活动，确立了“以客户为中心、以检验科室为中心”的导向，积极构建和谐的对外关系，和谐的科室间工作关系和良好的科室内部工作关系。科室人员在实践中提高认识，达成共识，形成理念和规范，树立“在举手投足、细微末节中尽显优质服务”的服务质量意识。