当前医院医疗纠纷防范与调处的对策

李瑞斌,张子谦

近年来，医疗纠纷一直是社会关注的焦点。政府关注，因为医患矛盾频发和激化严重影响社会安定！医院关注，因为医院是患者不得不去的地方，与个人的切身利益息息相关。随着《侵权责任法》的实施和民众的自我保护意识、法律意识、比较意识的不断增强，民众对医疗服务的要求不断发生变化，医疗行为本身更多地受到各方因素制约，导致医疗纠纷的成因和处理越来越复杂，因此防范和处理医疗纠纷已成为各医院日常工作的重要组成部分[1]。

1 当前医疗纠纷的成因

医疗纠纷产生的原因比较复杂，有医务人员病情认知和技术水平受限问题，也有患者健康期望值过高，风险承担心理不足原因；有医院管理不到位引发的质量安全制度不落实和服务态度不热情的问题，也有社会大环境对患者就医心理的不同影响。许多纠纷还是各种因素综合作用的结果[2]。

1．1组织层面暨医院方面 一是发展规模控制不当：一些医院过度依赖规模增长，片面追求扩张床位、扩大收容，相应的技术力量和组织管理建设滞后，医疗安全风险增大。二是技术准入把关不严：部分医院为扩大影响、招揽病源，没有经过科学认证和准入审批就擅自开展新的技术服务项目。三是质量建设力度不够：一些医院质量安全意识匮乏，对医疗质量管理没有足够重视，医疗质量管理体系建设长期处于不完善状态。机关无精力管，科室无心思管。四是纠纷事故处理不力：出现问题后反应迟钝、调查不力、处置不当、久拖不决致使矛盾激化，小问题变成大问题，一个问题变成两个问题。

1．2个人层面暨医护方面 一是规章制度和操作常规落实不力、执行不严，特别对影响医疗质量和患者安全的核心工作制度熟视无睹，存有侥幸心理和麻痹思想。二是责任心不强，检查和观察病情不认真、不全面、不及时，处置简单草率。三是业务技术水平不高，看好病、治好病的能力不够，对可能出现的医疗安全隐患认识不足，防范不力。四是履行告知义务不到位，侵犯了患者的知情同意权，有的沟通敷衍了事，文字记录不完整。另外，医务人员态度不好，语言生硬、作风粗疏，甚至个别人员以医谋私，索要礼物、收受红包等不正之风，也是引发医疗纠纷的重要原因。

1．3社会和患方的不理解是引发医疗纠纷的重要原因 市场经济的发展与社会价值观的改变远远超前于公立医院的体制发展，一些人生活质量的提高使其对医疗这一特殊服务性行业抱有超前的期望和过高的要求；另外患方由于缺乏医学知识，对治疗结果期望值过高，或由于文化差异未能充分理解医生的“告知”而造成意见分歧引发纠纷。

2 科学应对，合法合理合情地处理好医疗纠纷

医疗纠纷无法回避，作为管理者，要理性对待纠纷，冷静分析原因，采取正确有效措施，妥善处理好纠纷，维护医患双方的利益。

2．1各级卫生行政部门

2．1．1加强医疗纠纷投诉调查研究，充分发挥出谋划策的促进作用 探索医疗纠纷发生的特点、规律，才能有效降低医疗纠纷发生。针对每起纠纷投诉，作为各级卫生行政部门都应主动帮助发生纠纷的医院分析发生性质、查找原因，提出解决建议。同时跟踪督导，一般性问题采取电话沟通、发函督导，重大反复问题上门督导，确保各种纠纷投诉在规定期限内得到答复和解决。

2．1．2加强来信来访接待工作，努力营造安全稳定的和谐氛围 为做好卫生信访工作，各级卫生行政部门必须健全组织，完善制度，建立明确的工作标准，对每一起投诉和信访事项都要认真登记、处理，并跟踪问效。对来访者热情接待，耐心倾听他们的诉说，真诚解释，化解矛盾，引导他们依法处理争议。

2．1．3加强医疗事故技术鉴定机制建设，全面维护医患双方的合法权益 各级卫生行政部门必须督导本级医鉴机构完善体制机制，创新管理方式，规范运作，公开透明，确保医鉴工作促进社会公平正义，赢得广大患者和医疗机构信赖[3]。

2．2各级医疗机构

2．2．1要抓好组织管理，在院科两级设立专人负责处理 科级由科主任负责，事件发生时科室医疗质量控制小组指定一人为发言人，负责回答患方提出的所有问题，避免了人多嘴杂、说法不一引起的误解。院级成立医疗质量管理委员会，下设医疗纠纷处理办公室，由医学专家、法律顾问、行政人员组成专业的管理团队，建立医疗纠纷处理流程，使整个团队分工明确，配合默契，处理过程专业、高效、规范，避免应对突发事件时的忙乱和被动。

2．2．2了解医疗纠纷发展规律，掌握处理要点和节奏 医疗纠纷的发生发展一般患方的情绪、行为大体上有激动-稳定-疲惫的变化过程。在不同的阶段也有着不同的心理特点和行为反应，做好相应工作，就一定达到解决问题的目的。

2．2．3把握好沟通技巧，妥善处理好纠纷 职能部门在调处医疗纠纷中起着沟通者和协调人的作用，沟通包括与患方的沟通以及与临床科室的沟通，掌握沟通技巧是解决问题的关键。

2．2．4要理性思考，用辩证唯物主义观点冷静地看待医疗纠纷 将“弊”变为“利”，将坏事变好事。某些医疗纠纷暴露了医院某些制度和管理上的薄弱环节，以及服务理念上的落后。因此，从某种意义来说，医疗纠纷的出现是以一种特殊的形式对医院发出信号，促其加快人才培养，更新技术设备，不断提升综合实力，向更高的目标迈进。

3 总结提高，不断降低医疗纠纷产生的负面影响

在深入研究纠纷发生发展的规律，科学处理好医疗纠纷的同时，笔者认为在工作中还要不断总结提高，才能有效降低医疗纠纷产生的负面影响。

3．1增强全员风险意识是防范医疗纠纷的前提 医疗是高风险行业，这个风险需要医患双方共同承担。在市场经济条件下，医患双方利益冲突明显，意见不一致时难免产生纠纷，而纠纷的最终处理必然涉及法律侵权、经济赔偿、责任追究等，所以，医疗风险是临床医学面临的重大课题，是每一个医务人员必须高度重视的一个新的学科分支领域，而目前我国医学教育课程远远滞后于现实需求，广大医师只能在工作中补这一课，这就要求我们医院管理者充当好“教师”的角色，经常教育大家增强风险防范意识，尽量避免纠纷发生。

3．2提高科室医疗质量是防范医疗纠纷的根本 防范纠纷必先保安全，保安全必先抓质量。质量建设的重点在科室，科主任是关键。名院是由科室支撑的，一个优秀的科主任，不仅能带好一支队伍，还可以影响全科同仁的价值观，其服务理念、质量意识通过日常工作的言传身教渗透到每一位医务人员头脑中，逐渐形成一种工作习惯，一种科室质量文化[4]。

3．3严格落实医疗核心制度是防范医疗纠纷的重要手段 随着社会的进步和经济的发展，病人对医疗过程、医疗服务的要求越来越高，但由于历史的原因，许多医务人员对“医疗事故处理条例”比较熟悉，而对“侵权责任法”的认识不足，还停留在“只要诊疗结果无错，我就有理”的旧观念上，不注重环节质量和服务质量。从近年来已发生的医患纠纷案例可以明显看出，医务人员有首诊负责制、病情告知、三级检诊、会诊与转诊、病历书写基本规范等制度上普遍存在缺陷，此类案例一旦进入司法程序，医院往往陷入被动。

3．4加强医疗综合质量管理是预防医疗纠纷的基础 确保医疗质量需要提高全员素质，除加强培训、不断学习，还需要加强监督管理，才能实现各环节运转正常，因为人都是有惰性、有不良习惯的。惰性与不良习惯是质量建设中的大敌，最易滋生医疗纠纷隐患。机关职能部门的责任就是经常提醒、监督大家按章办事，绝不能以习惯代替常规，不为能了图自己方便而不受制度约束[5]。

3．5拥有专业的管理团队是妥善处理医疗纠纷的保障 医疗纠纷的存在是医院无法回避的现实，各级人员不仅要有心理上的准备，更要有一支专业的团队来应对。

【 参 考 文 献 】

[1] 潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理[M].北京:北京科学技术文献出版社，2000：121.

[2] 李瑞斌．浅谈医疗助理员在处理医疗纠纷中的作用[J]．淮海医药杂志，2002，20(5)：435-436．

[3] 韩红星，黄美良.医疗事故技术鉴定学科范围确定的主体分析[J]．解放军医院管理杂志，2010，17(1)：52-53．

[4] 夏志学 ，李瑞斌，杨连辉，等.加强医疗安全，构建和谐医患关系[J]．东南国防医药杂志，2006，8(5)：389-390．

[5] 李瑞斌，裴 波，夏志学，等.以管理创新促进军队医院持续发展[J].东南国防医药杂志，2007，9(6)：465-466．