影响海岛中小医院护患沟通和谐的因素与对策

2014-04-01郭丽霞唐洪钦

海军医学杂志 2014年2期

郭丽霞，唐洪钦

护患沟通是指在临床护理工作中护理人员与患者及其家属之间的信息交流，包括病情信息、护理信息、感情、愿望及要求等方面的沟通［1］，在优质护理服务的临床实践中，护患沟通发挥着关键作用［2］。笔者总结了影响海岛中小医院护患沟通和谐的因素并提出相应的对策，为护理人员进一步增进护患者沟通提供参考。

1 影响护患沟通和谐的因素

1.1 患者因素

1.1.1 语言沟通不畅我院住院患者多为舟山海岛居民，部分患者文化程度为文盲或小学，听不懂普通话或仅能听懂一点。而我院护士中有75%以上是外地居民，对舟山方言缺乏了解［3］，使得在治疗护理时常因语言不通造成误会或理解错误，引起患者及家属的不满情绪。

1.1.2 患者求医心切大多数来院患者居住在岛屿上，交通不便。来院治疗时通常是病情较重，加上车船劳顿，患者及家属心情急躁，对护士的常规入院宣教、疾病宣教没有正确的认识，某些患者或家属对宣教甚至存在抵触情绪，对医院常规制度及诊疗护理不理解，与医护人员发生纠纷。

1.1.3 患者重医轻护部分患者因世代居住岛屿，文化程度不高，加上医学信息滞后，患者及家属来院后只相信医生，重手术治疗，轻日常护理。一些患者对护士存在偏见，对护士的常规宣教置之不理，个别家属语言粗暴。

1.1.4 患者家属管理难大多数患者来院时都有几位家属陪同，加上路途遥远，携带物品多，造成就医环境拥堵、混乱。患者家属因缺乏对患者病情的正确认识，经常产生比患者还要强烈的焦虑情绪，当有要求未被满足时，便与医护人员发生激烈吵闹。特别是对医疗费用产生疑问时，不满情绪直接转移到护士，催款时对医护人员充满敌意。

1.2 护士因素

1.2.1 语言沟通不畅因我院外地护士居多，刚来院半年的护士基本上听不懂舟山方言，无法与患者深入沟通交流。在数次与患者沟通无效的情况下，个别外地新护士心情沮丧，不愿多做交流，患者及家属因无法第一时间得到想要的信息，产生急躁情绪，甚至因不满而引发争吵。

1.2.2 护士缺乏沟通技巧我院护理队伍年轻，入职1～3年的新护士占全院护士的3/4。新护士对专科护理知识的掌握不深，护理新业务新技术不熟练，对病情观察不仔细，同时缺乏有效的护患沟通技巧。在患者提出质疑或咨询时，个别新护士态度生硬，不能第一时间给予患者合理的答复，患者对护士的信任度降低。

1.2.3 护士人力资源不足我院规模小，85%的护士为合同制护士，个别科室领导考虑到人力成本的因素，护士配备不足。护理人员平时工作量大，大量时间用于治疗、文书记录，加上工作上的压力、同事间的竞争，容易造成护士情绪波动，间接影响了与患者直接沟通的效果。

2 对策

2.1 组织舟山方言学习语言沟通是最直接、最有效的沟通方式［4］，也是护患沟通最关键的部分。我院护理部组织了新护士舟山方言的培训，与舟山共青团联系印发了《舟山话常用语言培训手册》，定期组织护士舟山方言考核。各科室进行舟山方言“1带3”强化指导，即1位舟山本地护士指导3位外地护士，强化舟山方言口语训练［3］。并在护士长晨交班会、每月一模拟考、患者出入院宣教、康复指导等环节强化新护士舟山方言的练习，以达到新护士在独立上岗前能听懂舟山方言并能与患者进行简单的舟山方言交流。

2.2 提高护患沟通技巧护理人员面对的服务对象形形色色，在护理过程中，要学会尊重患者的地方习俗，体谅患者的感受，学会尽量克服自己的不良情绪。在护士上岗前对其进行一些必要的心理培训，以增强护士的职业责任感，坚持以自信、乐观的精神面貌面对患者及家属。尊重患者及家属，在沟通中尽量使用尊称，实施“首问负责制”，针对患者的年龄、性别、职业的不同选择不同的谈话方式和内容［5］。充分尊重患者的隐私权，有准备地与患者沟通，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，善于听取对方合理的想法，沟通中尽量做到语言委婉、关切，以减轻患者及其家属的心理负担。学会倾听，患者在住院期间更渴望得到医护人员的关注与照顾，在与患者进行交流时护士应全神贯注，不要随便打断患者讲话，应细致耐心向患者及家属解释。同时指导年轻护士利用非语言沟通，如对患者的一个微笑、对临终患者的轻轻触摸，对术后、危重病人的一个眼神，一个动作都是一种亲切的安抚。

2.3 合理调配人力资源造成护患沟通不和谐的一个重要原因是护理人员工作繁忙，无暇给予患者充足的沟通时间。各科护理单元采取连续﹑全程的护理排班制度，尽量减少交接班的次数。同时根据本科室患者的数量、病情危重的程度实施弹性调配，重点加强繁忙时间段(中午、晚夜间及双休日)护理人员的配备。任命高年资舟山籍护士担任病区小组的责任组长，用舟山方言交流以消除患者的陌生感，同时注意随时随地向患者提供健康信息，将阶段性健康宣教贯穿于患者治疗和护理操作的方方面面。

2.4 创造良好就医环境信任是护患关系的重要内容，也是患者授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提［6］。在患者就医过程中，要积极为患者创造良好就医环境。如患者入院时，由责任护士电梯门口迎接，及时将患者带到病房歇息，主动为新入院患者送瓶热开水，以缓解患者因车船劳顿及病痛带来的不适，并联系主管医生为患者查体，为行动不方便或无家属陪同的患者安排临床服务中心人员陪同检查。对于费用清单等敏感问题，护理人员把工作做在前面，每天定时发放一日清单，对患者有疑问的项目，在查明原因后及时给予患者合理的解释，以得到患者的信任。